Кого включить в делегацию?

К любым серьезным переговорам нужно готовиться. Целесообразно заранее выяснить должности и обязанности всех участников со стороны партнера. Важно установить, кто реальный лидер этой группы, чтобы затем, во время встречи, уделить ему больше внимания. Часто это вовсе не глава делегации, а, например, руководитель направления, которое наиболее заинтересовано в результате переговоров. И только зная все это, следует формировать собственную команду переговорщиков. От того, насколько грамотно она будет составлена, по мнению консультанта по бизнес-этикету компании "АВC-Тренинг" Марины Архангельской, на 80% зависит успех будущей встречи.

Деловой этикет базируется на двух основополагающих вещах: на экономии времени и на ранжировании по должностям. Поэтому основной принцип при подборе участников деловой встречи - добиться полного паритета, - говорит Марина Архангельская. - С каждой стороны в переговорах должно присутствовать одинаковое количество людей. Причем если от одной компании планируют приехать, к примеру, руководитель и его помощник, то противоположная сторона должна представить себя в том же составе. Участников встречи нужно подбирать должность в должность.

Очень полезно перед встречей собрать максимальную информацию о партнере, подготовить досье. Если вы к тому же сформулируете проект соглашения заранее и даже предварительно обсудите его по телефону или по почте, то, возможно, большинство пунктов вам удастся согласовать в рабочем порядке. Тогда за столом переговоров вам удастся сфокусироваться на главном.

Итак, допустим, переговоры организуются по инициативе вашей компании и она, как говорится, заказывает музыку. Сколько человек следует включить в делегацию? Это зависит от вашей цели. Если она заключается в том, чтобы предоставить партнеру информацию о новом проекте, то количество участников не имеет значения. Если на переговорах предполагается обсуждать какие-либо проблемы и принимать конкретные решения, то число участников должно быть ограничено.

Многочисленная команда будет иметь психологическое преимущество, зато встречи "тет-а-тет" повысят вероятность достижения соглашения.

Главный принцип, по которому определяется состав участников переговоров, - реальная необходимость присутствия на встрече каждого из них, - считает Марина Орлова, тренер-консультант школы менеджеров "Арсенал". - Нужно приглашать тех, чье присутствие действительно необходимо, а не тех, кто может или хочет прийти. Как показывает практика, эффективность переговоров обратно пропорциональна числу участников.

О пользе пунктуальности

По деловому этикету, о желании провести переговоры партнера принято извещать за две недели до предполагаемой даты встречи. Причем место предлагает приглашающая сторона, а подтверждает - приглашенная.

Еще до начала переговоров стоит обсудить и утвердить круг вопросов, которые будут обсуждаться, обозначить цели встречи.

Какого-то особого "переговорного" времени не существует. Однако наиболее плодотворной считается первая половина дня. Встречаться после обеда не считается дурным тоном. Неприлично лишь назначать встречи на раннее утро или поздний вечер.

Естественно, на переговоры нельзя опаздывать. Но и приходить заранее тоже не следует. Это может выбить хозяев из колеи.

Идеальные переговоры длятся два часа. Если не удается уложиться в это время, то перед следующим двухчасовым блоком необходимо сделать как минимум получасовой перерыв.

Во время паузы гостям можно предложить кофе или чай. Согласно этикету, в первую очередь напитки подаются гостям, начиная с их руководителя, затем - в том же порядке - своим сотрудникам.

Курить во время переговоров можно только тогда, когда это оговорено заранее. Однако сейчас все чаще и чаще за столом переговоров не курят и не пьют ничего, кроме минеральной воды.

Дома и стены помогают

Где лучше встречаться - в собственном офисе или на нейтральной территории? Ответ, опять-таки, зависит от вашей цели. Если вы хотите добиться психологического преимущества, то лучше пригласить партнера к себе в компанию.

Идеально проводить встречи в специально приспособленных переговорных комнатах. Дверцы мебели, стоящей в этих помещениях, должны быть плотно закрыты, на столах не должно быть лишних документов. В противном случае приглашенная сторона будет чувствовать себя некомфортно.

Главный элемент обстановки переговорной комнаты - стол.

Деловой этикет предполагает, что лучший стол для переговоров - круглый или овальный, - говорит Марина Архангельская. - Любой стол с углами изначально настраивает собеседников на конфронтацию. Бывает, что в распоряжении хозяев есть только традиционный прямоугольный стол. В этом случае они должны помнить, что во время встречи нельзя никого сажать ни в его главу, ни в торец. Схема расположения партнеров должна быть такой: друг против друга в зависимости от их ранга или должности.

Невежливо усаживать гостей спиной к двери или же лицом к окну. Представитель принимающей стороны должен сидеть лицом к двери и, скажем, незаметно подать знак секретарю, чтобы он заменил пепельницы или принес воду.

Если встречаются малознакомые люди, очень полезно заранее расставить на столах карточки с именами и фамилиями всех участников переговоров. Так им будет легче общаться.

Стоит позаботиться и о том, чтобы между сидящими было достаточно свободного места. Оптимальное расстояние - 1,5-3 метра. Это так называемая "социальная дистанция".

Слишком большая дистанция между партнерами может создать чувство отстраненности, - считает Марина Орлова. - Но и фамильярная манера вести беседу тоже вредна. Нельзя вторгаться в личное пространство соседей по столу, трогать чужие вещи и документы без разрешения, пытаться устроиться комфортнее, чем хозяин кабинета.

Безусловное правило переговоров - конфиденциальность. Поэтому, если вы решите записать беседу на видеопленку или диктофон, стоит заранее спросить разрешения у партнера.

Встречают по одежке

Внешний вид переговорщиков должен быть безукоризненным. Как сказал Сервантес, "одежда облачает и разоблачает". По нашему внешнему виду люди судят о серьезности наших намерений и профессионализме.

Итак, собираясь на важную встречу, лучше всего одеться в консервативном классическом стиле. Он неизменно свидетельствует о солидности, респектабельности и хорошем вкусе его обладателя. В комплект "обмундирования" переговорщика-мужчины входят костюм-двойка серого или синего цвета, рубашка с длинным рукавом - светлая однотонная или в тонкую полоску, шелковый галстук, носки в тон брюкам и полуботинки со шнуровкой. Женщинам тоже лучше надеть классический костюм и туфли-лодочки на устойчивом каблуке. Для переговоров оптимален дневной макияж, обязательны ухоженные руки, аккуратная прическа. Деловая женщина не должна выглядеть "синим чулком", но для нее неприемлемы мини-юбки, экстравагантные аксессуары. Набор украшений следует свести к разумному минимуму.

Бизнес - бесполое сообщество, - считает Марина Архангельская. - И многие общепринятые правила поведения - например обычай пропускать даму вперед - здесь теряют смысл. Конечно, если даме уступают место за столом переговоров - это хорошо. Но бизнес-леди не должна этого требовать.

Специальные правила предусмотрены для обращения с визитками. Если рукопожатие и представление являются формальными действиями при знакомстве, то обмен визитными карточками - неформальным. За полученную визитку обязательно благодарят. Грубейшее нарушение - мгновенно положить ее в карман или визитницу. Сначала карточку нужно внимательно прочитать.

Знать тонкости этикета важно не только для дипломатов. Неловким жестом или словом можно смазать все впечатление, которое планировалось произвести на делового партнера. Как подготовиться к важной встрече и не допустить ни одного прокола?

Сила слов

Обращаться к партнерам в России принято по имени-отчеству. Кроме тех случаев, когда корпоративная культура позволяет называть друг друга по имени, на американский манер.

Этикет строго предписывает, как нужно строить беседу, чтобы последовательно выполнять намеченный план и оставаться при этом приветливым.

Не принято сразу брать быка за рога, - советует Марина Архангельская. - Хорошим тоном считается сказать в начале переговоров две-три фразы на светские темы - о погоде, последних культурных событиях, экономической ситуации.

Самые ценные качества переговорщика - терпение, такт, дипломатичность, проницательность и спокойствие. Специалисты не рекомендуют сидеть по время деловой встречи с каменным лицом, однако проявлять свои эмоции тоже нежелательно. Нельзя говорить громко, но и не стоит еле слышно шептать. Следует избегать ненужного шума и резких движений. Нужно быть приветливым, но все же держать психологическую дистанцию.

Например, не стоит злоупотреблять комплиментами, - считает Марина Архангельская. - Можно произносить исключительно те, что касаются деловых вопросов. Иногда допустимо отметить деловой костюм собеседника. Но переходить к обсуждению замечательных качеств его личности нежелательно.

В разговоре лучше держаться на ступеньку официальнее, чем на ступеньку фамильярнее. Но при этом не стоит бояться быть приветливым. Позитивное отношение и заинтересованность можно показать такими фразами: "Рады видеть вас!", "Спасибо, что вы нашли время с нами встретиться!".

Дурным тоном специалисты считают демонстрацию чувства превосходства. Это может выражается в угрозах, замечаниях, обвинениях, снисходительном тоне. Неприлично намекать собеседнику на свои связи с влиятельными людьми. Невежливо демонстрировать непоколебимую уверенность в своей правоте, делать безапелляционные заявления, навязывать свои советы, перебивать собеседника.

И напротив, если вы чувствуете, что на вас давят, не следует занимать позу обороны. Это заведет переговоры в тупик. Отвечать партнеру следует вежливо и спокойно, а почувствовав приступ раздражения, просто промолчать.

Золотое правило дипломатии - быть аккуратным со словами "нет", "никогда", "это невозможно".

Не стоит начинать фразу со слов отрицания, - говорит Марина Архангельская. - Часто это становится началом конфликта, противостояния. Конечно, уметь говорить "нет" тоже надо. Но прежде, чем отказать, стоит обязательно объяснить причину, по которой предложение партнера для вас неинтересно.

Все соглашения, которых удалось достичь во время переговоров, вступают в законную силу в тот момент, когда они зафиксированы на бумаге и подписаны руководителями двух сторон. Это может быть не только договор, но и протокол о намерениях, который не обязателен к исполнению.

И самое главное правило переговоров: никогда не обещайте того, что вы не можете выполнить. Это всегда дискредитирует. Лучше превзойти ожидания партнера, чем не оправдать его надежды.

МНЕНИЯ ЧТО ВАС НАСТОРАЖИВАЕТ В СОБЕСЕДНИКАХ?

Николай СКОРОХОДОВ, управляющий компанией "Пицца центр" (Москва):

Непунктуальность. Если партнер опаздывает на переговоры, значит, и в делах будет небрежен. Моя практика подтверждала это не раз. Еще я всегда обращаю внимание на то, как человек одет. Ведь иногда на словах предприниматель оперирует крупными суммами, а по его внешнему виду не скажешь, что он хотя бы раз видел в глаза такие деньги.

Владимир ЛИМ, владелец сети фотолабораторий "Фуджи-фотоцентр" (г. Петропавловск-Камчатский):

Очень не люблю, когда встреча плохо подготовлена. Я предпочитаю заранее обговорить план встречи, чтобы не терять времени зря. Хуже нет, когда твой собеседник то и дело сбивается на посторонние темы и посылает секретаря искать недостающую бумажку.

Валерий ГРЕКОВ, генеральный директор компании "Гриль-мастер":

Не люблю, когда собеседник ведет себя высокомерно, проявляет некорректность, неуважение к чужому бизнесу.

ОБЩЕНИЕ С ИНОСТРАННЫМ АКЦЕНТОМ

Многих в России приводит в замешательство американская манера сходу приступать к делу и быстро расставлять точки над "i", также как и любовь обсуждать деловые проблемы на ранних завтраках, стоячих "ланчах" и "брейках". Однако это отнюдь не говорит о легковесном подходе к делу. Члены американской делегации довольно самостоятельны при принятии решений. Все они, как правило, хорошие специалисты в вопросах, которым посвящены переговоры.

Для того чтобы провести встречу с американцами и канадцами наиболее эффективно, не стоит обставлять ее слишком официально. И не удивляйтесь, если через десять минут после знакомства заокеанский собеседник начнет обращаться к вам просто по имени. Это не проявление фамильярности, а свидетельство дружеского отношения к вам.

ВЕЛИКОБРИТАНИЯ

В основе делового этикета, принятого на Британских островах, традиционные английские правила хорошего тона.

Общаться с пантерами из Англии стоит подчеркнуто вежливо и официально, употребляя обращения "мистер", "миссис" и "мисс". Во время переговоров с ними исключается любое физическое соприкосновение, кроме рукопожатия. На встречу стоит приходить в классической одежде. Хорошее начало для деловой беседы - обмен мнениями о последних культурных или спортивных событиях.

Планируя встречу с англичанами, стоит помнить, что их рабочий день длится, как правило, с 9 до 17 часов. В течение рабочего дня они чаще всего не отвлекаются на обед, перенося продолжительные гастрономические процедуры на вечер.

АРАБСКИЕ СТРАНЫ

Для деловых людей из арабских стран характерны чувство собственного достоинства и национальной гордости. Большое значение имеет уровень, на котором ведутся переговоры.

Партнеры из арабских стран обязательно спросят вас во время беседы: "Как дела? Как здоровье?". Но это не означает, что им действительно хочется услышать подробный рассказ о вашем самочувствии. Это просто дань восточному этикету.

Пока вы не узнаете собеседников получше, не рекомендуется шутить. Не стоить затрагивать религиозные темы и интересоваться здоровьем супруги. Нельзя выставлять напоказ подошвы ног - это неприлично. Надо помнить, что ислам запрещает алкоголь. Поэтому из напитков своим гостям с Востока лучше предложить чай и кофе.

И еще приготовьтесь, что во время переговоров с арабскими бизнесменами вам придется долго ждать. Пунктуальность не является их самой лучшей чертой.

ЯПОНИЯ

Японцы очень щепетильно исполняют протокол встречи. На встречу с ними не стоит одеваться слишком ярко. Больше подойдет консервативный стиль.

Расположить к себе собеседников из Страны Восходящего Солнца можно, показав свою наблюдательность и знание их национальных традиций.

Согласно японскому деловому этикету, сторона, которая пошла на уступки, может рассчитывать на ответный жест от своих партнеров. Но учтите: слово "да" не обязательно говорит о том, что с вами согласны. Оно означает всего лишь то, что собеседники вас услышали и поняли. Дело в том, что в Японии не принято говорить слово "нет".

Министерство образования Республики Беларусь

Филиал «Профессионально-технический колледж» учреждения образования «Республиканский институт профессионального образования»

по теме: «Правила ведения переговоров »

Выполнила: Неверович Е. В.

Проверила: Койда Ю. В.

Введение

Правила проведения переговоров: поэтапное руководство

1 Краткая характеристика стадий и этапов деловых переговоров

2 Стадия подготовки переговоров

3 Стадия процесса переговоров

4 Стадия достижения согласия

5 Правила техники ведения переговоров

6 Правила, которые помогают убедить партнера по переговорам

Десять правил ведения переговоров

Ведение переговоров

1 Этапы эффективных переговоров

3 золотых правила ведения переговоров

9 правил ведения эффективных деловых переговоров

Интересно

Использованная литература

Введение

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. На Западе соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной и популярной литературы.

К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени той стороне делового общения, которая связана с психологией и технологией ведения деловых бесед и переговоров вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь и учить-то нечему.

Сейчас времена изменились. Во-первых, значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы все в большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и от отечественных партнеров цивилизованного общения.

Очень важны и психологические аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Уметь эффективно вести переговоры должен абсолютно каждый. Ты постоянно ведешь переговоры - дома, на работе, в магазине... И не только с другими людьми - часто тебе приходится вести переговоры с самим собой. В любой ситуации, когда ты пытаешься уладить противоречия, сгладить различия, разрешить конфликт, оказать влияние на людей <#"justify">Основная проблема с правильным проведением переговоров заключается в том, что большинство людей не совсем правильно понимает этот термин. Многие бы ответили, что это слово описывает удачное заключение сделки в конце деловой беседы.

«Вести переговоры» (negotiate) происходит от латинского «negotiatus», причастия в прошедшем времени слова «negotiari», которое означает «вести бизнес». Этот первоначальный смысл имеет решающее значение в понимании процесса переговоров, так как вы не просто должны договориться о выгодной для себя сделке. Их целью является продолжения сотрудничества с вашими деловыми партнерами. Потому что договориться, конечно, всегда можно, но иногда применяемые методы приводят к тому, что с вами вряд ли захотят продолжать сотрудничество.

1. Правила <#"justify"> Ардальон Яковлевич Кибанов, доктор экономических наук, профессор, заслуженный деятель науки РФ, заведующий кафедрой управления персоналом Государственного университета управления.

Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В деловой жизни мы часто вступаем в переговоры: при поступлении на работу, при обсуждении с деловыми партнерами условий хозяйственного договора, условий купли-продажи товара, при заключении договора аренды помещений и т.п. Переговоры деловых партнеров происходят в равных условиях, - переговоры же подчиненного с руководством или директора организации с представителями налоговой инспекции происходят в неравных условиях.

Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия.

.1 Краткая характеристика стадий и этапов деловых переговоров

Подготовка переговоров:

·Установление контакта между сторонами

·Сбор и анализ необходимой для переговоров информации

·Разработка плана переговоров

·Формирование атмосферы взаимного доверия

Процесс переговоров:

·Начало переговорного процесса

·Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня

·Раскрытие глубинных интересов сторон

·Разработка вариантов предложений для договоренности

Достижение согласия:

·Выявление вариантов для соглашения

·Окончательное обсуждение вариантов решений

·Достижение формального согласия

1.2 Стадия подготовки переговоров

Выбор средств ведения переговоров

На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается для обеих сторон подход.

Установление контакта между сторонами. На этом этапе:

·устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте;

·выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;

·устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие;

·договариваются об обязательности процедуры переговоров;

·договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон.

Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. На этом этапе:

·выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров;

·проверяется точность данных;

·минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных;

·выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

Разработка плана переговоров. На этом этапе:

·определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению;

·выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.

Формирование атмосферы взаимного доверия. На этом этапе:

·ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам;

·подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;

·формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов;

·создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

.3 Стадия процесса переговоров

Начало переговорного процесса - здесь:

·представляются участники переговоров;

·стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке;

·выстраивается генеральная линия поведения;

·выясняются взаимные ожидания от переговоров;

·формируются позиции сторон.

Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. На этом этапе:

·выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;

·выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться;

·формулируются спорные вопросы;

·стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам;

·обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая;

·используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Раскрытие глубинных интересов сторон. На этом этапе:

·осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;

·участники переговоров раскрывают друг перед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собственные.

Разработка вариантов предложений для договоренности. На этом этапе:

·участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либо сформулировать новые варианты;

·делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;

·разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения;

·формулируются принципы для соглашения;

·последовательно решаются спорные вопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;

·варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.

.4 Стадия достижения согласия

Выявление вариантов для соглашения. На этом этапе:

·осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон;

·устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решения проблемы;

·оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

Окончательное обсуждение вариантов решений. На этом этапе:

·выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречу друг другу;

·формируется более совершенный вариант на основе выбранного;

·происходит процесс формулирования окончательного решения;

·стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

Достижение формального согласия. На этом этапе:

·достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);

·обговаривается процесс выполнения договора (контракта);

·разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта);

·предусматривается процедура контроля за его выполнением;

·договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

1.5 Правила техники ведения переговоров

1.Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера, следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней форме - лучше прервать переговоры (не делать негативных оценок).

2.Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают (не игнорировать мнение собеседника).

.Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Определите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерыв для консультации с руководством (не допускать незатейливых выспрашиваний).

.В ходе разговора собеседник вставляет высказывания, пытаясь направить ход переговоров в нужное ему русло (не делайте замечаний в ходе беседы).

.Собеседник желает поговорить более подробно о чем-то из уже сказанного, что он недопонял или ему представляется спорным. Если вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить вас (допускаются уточнения).

.Перефразирование, передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным собеседнику. Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея (не допускайте перефразирования).

.Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал. Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду (дальнейшее развитие мыслей).

.Сообщение партнеру о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте своего эмоционального состояния).

.Сообщение о том, как в данный момент воспринимается его состояние, хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте описания эмоционального состояния партнера).

.Подведение промежуточных итогов уместно после особенно длительной реплики партнера (выбирайте правильно момент поведения промежуточных итогов).

.6 Правила, которые помогают убедить партнера по переговорам

1.Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные - средней силы - самый сильный (козырная карта).

2.Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса, на которые он легко ответит.

.Не загоняйте партнера в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».

.Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

.Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.

.Не принижайте статус партнера.

.К аргументам приятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного - с предубеждением.

.Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером.

.Проявите эмпатию - способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

.Проверяйте, правильно ли вы понимаете партнера.

.Избегайте слова, действия и бездействия, могущих привести к конфликту.

.Следите за мимикой, жестами и позами своими и партнера.

.Покажите, что предлагаемое вами соответствует каким-то интересам партнера.

2. Десять правил ведения переговоров

Для успешного ведения переговоров необходимо понимание и использование разных подходов и технических приемов. Секрет успеха переговоров кроется также в деталях и в гибкости, с которой применяются различные подходы.

Мы рассмотрим десять тесно взаимосвязанных аспектов, которые не являются панацеей на все случаи жизни, но отражают сущность переговорного процесса и применяемых тактических приемов.

Первая позиция не является самой важной, но, по нашему мнению, логическая последовательность пунктов должна быть следующей:

1. Найдите время для подготовки

Учитывая сложность процесса переговоров, не удивительно, что без подготовки не обойтись. Прежде всего, она активизирует предшествующий опыт, а также закладывает прочный фундамент для предстоящих переговоров. В определенном смысле, подготовка - это ни что иное, как реализация на практике проверенной временем истины "семь раз отмерь - один раз отрежь".

По сути, подготовка может состоять из нескольких минут спокойной сосредоточенности перед самым началом встречи. Или же она может включать несколько часов коллективного обсуждения наилучших тактических приемов. Все остальные случаи подготовки, наверное, находятся между двумя упомянутыми. Подготовка может включать репетицию: обсуждение пойдет по задуманному вами сценарию, если вы отрепетируете презентацию. Итак:

·не жалейте времени на предварительную подготовку (несмотря на дефицит времени, готовьтесь к переговорам заранее);

·правильно подбирайте людей, нужных для подготовки (участников предстоящих переговоров или просто тех, кто может помочь);

·собирайте и анализируйте необходимую информацию (возьмите основные материалы с собой на переговоры).

Предварительная подготовка не означает, что все пойдет точно по плану. Она поможет вам корректировать и гибко изменять вашу тактику при внезапном повороте событий. Опыт может сократить время подготовки, но не заменяет ее. Один известный игрок в гольф говорил: "Чем больше я тренируюсь, тем больше мне сопутствует удача". Никогда не пренебрегайте подготовкой, не жалейте времени и усилий, потраченных на нее. Тогда вам не придется после провала переговоров говорить: "Вот если бы я..."

2. Обеспечьте четкую коммуникацию

Наряду с предварительной подготовкой, четкое построение переговоров - основа успеха. Ваши сообщения в сложной ситуации должны быть предельно четкими. Детальное объяснение повышает качество достигнутого соглашения. Ваше четкое сообщение:

·способствует пониманию: вы избегаете путаницы и рассматриваете именно те вопросы, которые стоят на повестке дня; и

·производит хорошее впечатление, ясность изложения создает ощущение уверенности, определенности, в конечном итоге, увеличивает силу вашего влияния на ход переговоров.

Кроме того, четкая организация встречи (объявление повестки дня, регламента и т.д.) направляет ход переговоров в определенное русло и помогает вам играть ведущую роль, что, в свою очередь, способствует достижению желаемого результата.

Четкость коммуникации достигается в процессе подготовки, а также с опытом. Над этим стоит поработать. Хуже всего, когда после достигнутого соглашения партнеры захотят его расторгнуть, мотивируя тем, что они "не совсем поняли, о чем именно шла речь". И если вы начнете возражать на этом этапе - вам больше никогда не поверят.

3. Постарайтесь выглядеть "на все сто"

Как ни банально звучит, но этот аспект действительно влияет на результат переговоров. Ваш внешний вид должен быть органичным и соответствовать обстоятельствам. Например, мужчина должен быть одет в деловой костюм, при этом в отдельных случаях допускается менее формальный стиль (рубашка с галстуком в стране с жарким климатом). У женщин более широкий выбор, но они тоже должны соблюдать общие принципы.

Не менее важна манера поведения участников переговоров. Вы можете произвести впечатление человека:

·хорошо подготовленного (это сделает вашу позицию весомее);

·организованного (тот же эффект);

·уверенного (это значительно повысит доверие к вашим словам, особенно веру в утверждение о том, что вы сделали все, что могли);

·хорошо подготовленного в профессиональном плане (вы заслужите массу положительных характеристик (опытный эксперт, знающий, солидный), если не будете суетиться и терять нить разговора).

Иногда имеет смысл дополнительно усилить это впечатление. В некоторых случаях допустимо даже преувеличение. Конечно, слова имеют большой вес; но многие выводы делаются на основе визуальных сигналов, и этим нужно пользоваться.

4. Уважайте партнера

Переговоры содержат элемент противостояния, и каждый участник процесса это осознает. И хотя иногда нужно придерживаться жесткой линии, быть твердым и настаивать, все же желательно, чтобы процесс обсуждения проходил в обстановке вежливости.

Показывайте, что вы понимаете точку зрения других людей, что вас интересует их позиция, записывайте важные для них детали и ссылайтесь на них при обсуждении. Будьте готовы извиниться, немного польстить, поинтересоваться мнением и проявить почтительность (возможно, и не чувствуя при этом глубокого уважения к собеседнику).

Кроме обычного вежливого поведения в сложных ситуациях, проявление уважительного отношения к партнеру усилит вашу позицию. Если вы придерживаетесь жесткой линии, существует опасность, что ее воспримут как резкую атаку, и вы автоматически получите отпор. Если же довольно жесткие требования исходят от человека, уважающего других участников и их позиции, то, вполне вероятно, они будут серьезно восприняты, рассмотрены и (возможно) согласованы.

5. Ставьте высокие цели

Автор не случайно включил в этот перечень некоторые техники, описанные выше (особенно в главе 5, "Вершина мастерства") - они, несомненно, очень важны. Техника, упомянутая ниже, фактически, определяет выбор похода к проведению переговоров. Для достижения успешного результата ставьте высокие цели. В ходе предварительной подготовки определите ваши главные цели. Думайте о наилучшем исходе встречи и двигайтесь к намеченной цели. Помните о существовании достаточно большого количества переменных. Пусть достигнутое соглашение включает взаимоприемлемые значения этих переменных.

Участники переговоров высказывают противоречивые мнения и соглашаются на компромиссные варианты, но нельзя начинать с заниженных требований. Торг обычно начинается от верхней отметки; в ходе торга вы можете немного уступить, уменьшив свою выгоду. Но очень трудно повысить стоимость первоначального предложения. Когда переговоры уже идут, вы не можете пересмотреть свою начальную позицию. Поэтому начинайте с того, чего вы хотите достичь, - это обязательное условие успеха в переговорах.

6. Согласовывайте пакет условий

Следуя этому правилу, вы должны обсуждать условия в пакете, а не по отдельности. Согласуя условия по одному, вы теряете определенное преимущество в ходе переговоров, потому что многие условия в пакете фиксированы (не подлежат торгу). Отдельное условие может показаться легким и простым. Вы с удовольствием соглашаетесь на него, а потом вам предлагают пункт, по которому вы хотели бы торговаться, но у вас уже нет переменных для торга.

Принцип прост. Выясните полный список того, что хочет согласовать противоположная сторона. В дальнейшем не позволяйте, чтобы часть условий (возможно, важная) была "выбита прицельным огнем" и согласована отдельно, чтобы приступить к обсуждению важнейших условий на стадии, когда пространство для маневра ограничено.

7. Ищите переменные для торга

Составьте список переменных в ходе предварительной подготовки, расставьте приоритеты. Даже при самом тщательном подходе к определению переменных вы можете что-то пропустить. Помните, что все может стать предметом торга, любое условие потенциально является переменной (включая те условия, которые названы фиксированными той или иной стороной). Вы можете объявить какой-то пункт не подлежащим обсуждению, а затем принять решение, что вам выгоднее немного уступить.

Выясните, что на самом деле означают слова вашего партнера о невозможности изменить условия. Вам придется задавать вопросы, вызывать партнера на откровенность. Поиск переменных для торга с учетом приоритетов должен продолжаться на протяжении всего процесса переговоров. Когда от участника переговоров потребуется более компромиссный подход, возможно, ему придется признать, что условия, которые он надеялся оставить неизменными, теперь переходят в разряд переменных (а некоторые переменные могут варьироваться в намного более широком диапазоне, чем предполагалось сначала).

Будьте внимательны, ищите переменные для торга и рассматривайте все условия как потенциальные переменные.

8. Гибко применяйте общие подходы

Успех переговоров приходит не в результате хитрых уловок или демонстрации силы. Путь к взаимоприемлемому результату лежит через согласование множества деталей. Помните об этом во время переговоров, поскольку ситуация усложняется по мере обсуждения новых вопросов. Вы можете повлиять на принятие решения сотнями различных способов, но ваш выбор должен соответствовать месту и времени.

Опытный участник переговоров имеет в своем распоряжении целый ряд подходов и применяет их наилучшим способом. Но это не значит, что вы должны обратить на другую сторону град различных методик. Используйте их с хирургической точностью. Иногда лучше промолчать, а иногда стоит продемонстрировать решительность своих намерений.

Не допускайте, чтобы переговоры проходили "на автопилоте". Каждое движение должно наполняться смыслом; это касается того, что вы делаете, и того, как вы это делаете. Существующие подходы и методики должны работать на вас; истинное мастерство приобретается только путем длительных тренировок. Только ваш опыт подскажет вам, как лучше всего вести себя с данным партнером в конкретный момент времени.

9. Управляйте процессом и контролируйте его

Управление процессом переговоров - важнейшая задача. Возможна ситуация, когда вы, концентрируясь на частных вопросах, требующих безотлагательного решения, теряете контроль над общим ходом переговоров.

Сделайте все возможное, чтобы отступить на полшага назад и охватить взглядом "общую перспективу". В частности:

·делайте заметки;

·регулярно подводите итоги и всегда суммируйте достигнутые договоренности, если чувствуете, что вас пытаются обойти (при этом нет нужды каждый раз объяснять, зачем вы это делаете!);

·держите в поле зрения как можно более общую картину;

·не теряйте из виду свои цели и желаемые результаты;

·будьте готовы адекватно реагировать в критический момент (например, взять паузу и оценить ситуацию), не думая о том, как это будет выглядеть (практика показывает, что такие действия скорее увеличивают уровень доверия к участнику переговоров).

Если вы сознательно придерживаетесь этого подхода, делаете полезные заметки и усваиваете полезные навыки, то уровень вашей компетенции возрастает.

10. Будьте начеку

Не расслабляйтесь ни на секунду! Даже если все идет хорошо, события в точности разворачиваются по вашему плану, одно соглашение следует за другим - остерегайтесь. Постоянно анализируйте, что же содержится между строк каждого сообщения; не считайте, что события неизменно будут развиваться в вашу пользу. Если и принимать что-то как должное, то только факт, что за каждым углом вас подстерегает опасность, перемена или сюрприз. Будьте готовы к встрече с ними.

Помните, что обе стороны делают все возможное для достижения своих целей. Каждый участник переговоров может вести сложную игру; каждый может упустить свой шанс. Бдительность никогда не помешает. Иначе наступит момент, когда маленькая неожиданность сорвет соглашение, которое казалось уже практически заключенным.

Напомним высказывание лорда Хор-Белиша признанного мастера ведения переговоров: "Когда кто-то говорит мне, что он собирается выложить все карты на стол, я не спускаю глаз с его рукава". Это хороший совет для всех, кто хочет успешно вести переговоры. Еще одно высказывание по поводу заключения контракта принадлежит известному экономисту Фултону Шину (J. FultonSheen): "Крупный шрифт привлекает внимание к приманке, мелкий шрифт маскирует крючок".

Как было сказано выше, названные десять пунктов не умаляют значения остальных правил. Помните, что успешные переговоры - это результат удачного соединения множества деталей. Первые шаги к достижению успеха - понимание принципов и умение применять основные подходы к ведению переговоров на практике. Опираясь на базовые знания, вы приобретаете собственный опыт, извлекая из каждого обсуждения пользу для будущих переговоров.

3. Ведение переговоров

Вы устраиваетесь на работу или пытаетесь договориться с таксистом о цене. Два адвоката стараются решить спорное дело по разделу имущества клиентов. Группа торговых компаний делят рынок сбыта. Городской чиновник встречается с представителями муниципального транспорта с целью предотвратить забастовку. Все это переговоры. Хотя вся жизнь и состоит из сплошных переговоров, вести их «профессионально» мало кто умеет. Так что же это такое - переговоры? Из чего они состоят? Какие правила подготовки проведения переговоров нужно знать?

Как и все целое, любые переговоры имеют свою внутреннюю структуру - этапы ведения:

·Планирование

·Установление контакта

·Определение «правил игры»

·Оценка партнера

·Развитие сценария

·Ведение торга. Уступки

·Завершение переговоров.

Кто знаком с техниками продаж, может воскликнуть, что этапы ведения переговоров практически полностью совпадают с этапами продаж. И сделает неправильный вывод: «Любые переговоры сводятся к продаже». Правильнее будет сказать, что продажа - это разновидность переговоров.

Главное отличие переговоров от продажи - это цели. В продаже основная цель - продать товар. Продавец может несколько изменить свое предложение, но цель остается прежней - простое «да» на предложение купить товар.

Переговоры же предполагают, что два человека будут обсуждать предмет вместе. В ходе дискуссии цели могут меняться в зависимости от того, что скажет противоположная сторона. Поэтому переговорщик должен иметь не одну поставленную перед собой задачу, а несколько, что позволит маневрировать и добиваться успеха.

.1 Этапы эффективных переговоров

Планирование переговоров

На этом этапе самое главное - сформулировать для себя свои цели. Без четкой цели обсуждение очень быстро уйдет в сторону, благодаря отвлекающим уловкам противоположной стороны, смещающей акцент с основной темы обсуждения на второстепенные. Поэтому переговорщик должен заранее определить свои цели, разбив их по трем группам:

·Перспективные цели.

·Вероятные цели.

·Обязательные цели.

Перспективные цели - те, которых вы хотите достичь в идеале.

Вероятные цели - менее достижимые, но все же очень желательные.

Обязательные цели - те, которые в любом случае должны быть достигнуты.

На этом этапе переговоров также очень важно проанализировать возможные уступки противоположной стороны, а также подготовить ответы на вероятные возражения.

Установление контакта - создание атмосферы доверия.

На эту тему можно говорить много и долго. Хочется сказать об одном из основных качеств - умении сопереживать.

Сопереживание - способность понять и принять «внутренний мир» собеседника. Умение сопереживать - это умение видеть окружающий мир глазами собеседника. Если участник переговоров способен искренне сопереживать, то он сможет создать атмосферу, в которой у оппонента создается впечатление, что его понимают и ему сочувствуют.

Если вы разовьете в себе такое качество, как умение сопереживать, то сможете убеждать других, и вероятность вашего личного успеха будет очень высока.

Определение «правил игры»

Прежде чем предпринимать какие-нибудь шаги, нужно договориться с собеседником о том, как будут проходить ваши переговоры: в какой форме, что за чем будет следовать и, самое главное, какие критерии будут использованы, и кто их будет устанавливать.

Этот этап задаст тон всем переговорам, и в случае возникновения каких-то недоразумений или, тем более, конфликта, обязательно прекращайте всякие разговоры возвращайтесь заново к проговариванию «правил игры», которые вы установили.

Оценка партнера

На этом этапе переговоров важно определить ключевые потребности и исходную позицию противоположной стороны, прозондировать, на какие уступки он может пойти.

Главным инструментом на этом этапе является техника задавания открытых вопросов и умение слушать.

Все вопросы условно можно разбить на две группы: открытые и закрытые. Открытые вопросы эффективно стимулируют дискуссию и требуют развернутых ответов. Закрытые вопросы (требующие односложных ответов) ухудшают переговоры, приводят к агрессивной и отрицательной реакции.

Заранее подготовленные вопросы помогут вам почерпнуть массу информации о потребностях оппонента, его системе ценностей и понять, на какие уступки он готов пойти.

Развитие сценария

Если заснять переговоры на видео, то получится фильм. Актерами в этом фильме будут сами переговорщики. Как и любой другой, наш фильм имеет сценарий. Такой сценарий называется переговорным.

Задача переговорщика - еще до начала разговора разработать несколько сценариев будущих переговоров. Во время установления контакта и оценки оппонента, вы должны сделать выбор сценария, и на данном этапе запустить его.

Ведение торга.

Уступки

Нередко этот этап называют «большим ЕСЛИ» Например: «Если вы согласитесь с Х, то я соглашусь с Y». Следуя методу «если…, то…», обе стороны продвигаются по пути компромиссов к окончательному соглашению. При такой тактике стороны чувствуют, что в выигрыше оказываются обе стороны. Это и есть умение делать уступки. Если ваш собеседник во время переговоров предложил вам уступку, то он ждет таких же действий и от вас, - это основное условие переговоров.

Завершение переговоров

Когда все проблемы разрешены, подведите итог тем позициям, по которым вы достигли соглашения, и завершите сделку. Во всех переговорах хорошо себя зарекомендовала практика письменного подтверждения всех деталей во избежание каких-либо недоразумений и возможности услышать фразу: «Да, тут есть еще одна маленькая деталь…».

4. 3 золотых правила ведения переговоров

деловой переговоры общение поведение

1. Начинайте переговоры первым

Всегда старайтесь первыми инициировать процесс переговоров, так как тот, кто контролирует начало, чаще всего контролирует и их завершение. Если позволите начать переговоры другой стороне, вы отдадите контроль в их руки и, скорее всего, даже не заметите, как это произошло. Например, когда вы спросите кого-то, каков его выделенный бюджет, вы отдаете ему право начать переговоры. В итоге вы проведете время в погоне за его суммами вместо того, чтобы найти лучшее решение.

Когда Грант садится за переговоры, в которые будет входить тема обсуждения денег, иногда он даже прерывает вторую сторону, дабы не позволить ей завладеть ситуацией и направить беседу в нужное им русло. Это звучит странно, но это очень важный момент. Такую сделку начинать должны именно вы.

Однажды, у него был клиент, который заранее хотел предложить свои условия. На что Грант ответил ему, что он ценит его готовность сразу же рассказать, что именно он может сделать, но он был бы ему благодарен, если бы он дал ему возможность также показать подготовленную информацию. И чтобы после этого он сообщил, если ему не подходят такие условия. Это позволило Гранту взять процесс контроля в свои руки.

2. Всегда проводите переговоры в письменной форме

Грант знаком со множеством продавцов, которые садились за обсуждение условий и сроков выполнения без письменного варианта соглашения. Но ведь целью переговоров является достижение письменного соглашения, а не трата времени на пустые разговоры. С момента озвучивания предложения перед клиентом должен лежать документ, в который включены все пункты соглашения. Он становится реальностью для предполагаемого клиента.

Если вы сначала проведете переговоры и только в конце сядете за составление соглашения в письменном варианте, вы потратите лишнее время. Если же вы вносите изменения во время переговоров в уже составленный договор, вы можете предложить готовый документ на подпись после сразу же после того, как придете к общему соглашению.

3. Всегда оставайтесь спокойными

Во время переговоров атмосфера может быть заполненная огромным количеством различных эмоций, которые сменяют друг друга в зависимости от ситуации. Опытные переговорщики знают как сохранять хладнокровие, тем самым управляя ситуацией и предлагая различные разумные решения, в то время как остальные участники могут быть с головой погружены в свои бурные и часто бесполезные эмоции, которые только мешают продвижению. Плач, агрессия, гнев, повышенные интонации наверняка помогут вам выпустить пар и почувствовать себя лучше, но они никоим образом не приведут вас к удачному завершению переговоров.

Когда атмосфера накаляется до предела и все дают волю своим эмоциям, сохраняйте спокойствие и используйте логику для того, чтобы предложить разумный выход из сложившейся ситуации.

Это были советы от Грант Кардона. Ну а мы хотим вам напомнить еще о нескольких человеческих правилах хорошего тона - уважайте своего партнера и не пытайтесь его обмануть. Взаимное уважение очень важно, так как фальшь сразу же чувствуется. Сделка должна быть выгодной для обеих сторон, иначе это уже не переговоры, а принуждение.

5. 9 правил ведения эффективных деловых переговоров

Еще до встречи ясно сформулируйте для себя цель переговоров. Иногда ее можно представить в трех вариантах: в виде самого желательного, приемлемого и нежелательного исхода переговоров. Оптимально продумать стратегию своего поведения в каждом из этих случаев.

Формулируя цель, исходите не только из своих интересов. Постоянно ставьте себя на место партнера по переговорам. Достижение вашей цели должно быть выгодно и для него. Идеально, если у вас будет множество аргументов, чтобы это доказать.

Назначайте переговоры в приличном месте. Нет офиса? Пусть это будет хорошая кофейня. Странно, но нередко этим правилом пренебрегают. Место, где вы предлагаете встретиться, уже характеризует вас.

Продумайте свой гардероб. Ваш внешний вид будет диктовать отношение собеседника к вам. И не только в первые минуты, но, скорее, и в последующем. Если вы не сведущи в моде, то не стремитесь поразить. Оденьтесь просто и аккуратно, в то, в чем вам будет удобно.

Если же вы умеете одеваться, то с внешним видом можно играть. Один мой знакомый, ведущий специалист в рекламном агентстве, порой приходит на переговоры очень пестро одетым, в молодежном стиле, с какой-то веселой холщовой сумкой, в забавной шапочке. Но при этом на руке у него часы стоимостью 10 тысяч долларов, а на столе телефон Vertu. И, что важно, он подает себя респектабельным, уверенный человеком и бизнесменом.

Такое сочетание позволяет добиться интересных результатов. У собеседника происходит разрыв шаблона, и в первую половину беседы он пытается понять, с кем разговаривает с точки зрения социальной роли. Часто это позволяет моему знакомому «пропихнуть» нужные для него договоренности быстрее и эффективнее. Но, надо сказать, что использование такого метода - высшая математика переговорного процесса.

С начала и до конца встречи поддерживайте позитивный настрой. Поверьте, это резко увеличивает вероятность положительного для вас исхода переговоров. Улыбайтесь. Не натужно, конечно, а искренне. Если боитесь и волнуетесь, то попробуйте перевести эти чувства в драйв и азарт, в блеск в глазах. Только не переусердствуйте, чтобы не сойти за человека, который немного не в себе.

В начале беседы дайте собеседнику визитку и расскажите о себе и своей компании. Коротко, но внятно. После этого…

. …плавно перейдите к тому, зачем вы хотели провести эту встречу. Формулируйте свои мысли предельно точно и лаконично. Если внятность не ваш конек, то продумайте и подготовьте некое summary заранее.

Удивительно, насколько часто неопытные переговорщики пренебрегают последними двумя рекомендациями. Сидишь так порой с каким-то молодым человеком, энергично просившим о встрече, и видно, что ему очень важно поговорить с тобой. Но кто он такой - непонятно из туманных объяснений. И уж тем более непонятно, чего он хочет. Минута проходит за минутой, а он волнуется, сбивается, ходит кругами и никак не подберется к сути.

Я в таких случаях беру быка за рога и начинаю задавать уточняющие вопросы сам, чтобы сэкономить время: кто вы, каков предмет нашей встречи, каким вы видите оптимальный исход наших переговоров и т. п. Собеседник успокаивается, отдает мне ведущую роль и дальше идет тем путем, которым веду его я. Обычно, чтобы добраться до сути, достаточно пары минут. Между тем, в любых переговорах лучше, если направлять беседу будете вы, а не ваш собеседник. Это указывает на вашу силу и уверенность в себе, а эти качества всегда вызывают уважение.

Помните, что неспособность внятно объяснить чего вы хотите - это реальный шанс получить на свои предложения один ответ - «нет».

Не затягивайте переговоров. Пусть беседа будет компактной.

Завершая разговор, четко сформулируйте и озвучьте резюме. Типа: «…значит мы с Вами договорились о том-то и том-то, я вам пришлю такие-то документы и позвоню в пятницу…». У переговоров должен быть внятный результат.

6. Интересно

Как прийти к взаимовыгодному соглашению на переговорах

Отрывок из "Getting to Yes", Fisher, R, and Urey. W., the Harvard Negotiation Project

1. Четко раздели свое отношение к людям и отношение к делу

·Будь тверд относительно деловых принципов, но мягок с людьми.

·Изучай сделку с точки зрения твоих оппонентов

·Составь свое предложение в соответствии с их системой ценностей

2. Концентрируйся на общих ценностях и интересах, а не на позициях сторон

·Система ценностей определяет исход переговоров

·У каждой стороны много интересов - четко определи свои и выясни их интересы

3. Если переговоры забуксовали, устрой мозговой штурм ради общего блага

·Мысли творчески <#"justify">4. Используй объективные критерии для принятия решения

·Не поддавайся давлению, заключай сделку, руководствуясь принципами

·Совместно определите, какие стандарты и процедуры являются справедливыми

·Обсуждай спорные вопросы в духе сотрудничества.

Чем глупее, тем умнее - притворись, что ничего не знаешь

Сократ использовал этот метод 2300 лет назад. Он притворялся незнающим, чтобы подбодрить других высказать свою точку зрения наиболее полно.

Сегодня многие из самых мудрых и успешных людей на планете освоили и используют этот метод очень эффективно, будь то умышленно или неумышленно. Люди которые стараются поразить своим умом, на самом деле не являются особо умными. По настоящему умные люди знают, что притворяясь непонимающими и заставляя противную сторону объяснять одни и те же вещи, они смогут лучше понять собеседника и лучше подготовить свой ответ, поскольку у них будет на это больше времени.

Используй принцип 80/20

Не забывай, что в соответствии с принципом 80/20 <#"justify">Рекомендации из Полного собрания законов Мерфи

Первый закон бизнеса Эдди: Никогда не садись за переговоры раньше 10 часов утра и позже 4 часов вечера. В первом случае создастся впечатление, что предмет переговоров для тебя слишком важен, а во втором - что ты уже потерял всякую надежду.

Закон Трумана: Если не можешь их убедить, запутай их.

Правило Хельги: Сначала скажи "нет", а потом начинай переговоры.

Искусство и умение продавать

Не зависимо от того, чем ты занимаешься, от твоего умения продавать <#"justify">Использованная литература

1.#"justify">2.#"justify">.#"justify">.#"justify">.http://www.akviloncenter.ru/books/peregov.htm

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Правила переговорщика

Наверное, ни для кого не секрет, что в жизни, для достижения своих целей, нам частенько приходится договариваться с другими людьми. И неважно, где мы хотим добиться этих целей, в личной сфере или в сфере бизнеса. Участвовать в переговорах нам приходится каждый день. Часто наши интересы пересекаются с интересами других людей. Например, я хочу, купить вещь по цене дешевле той, которую запрашивает продавец. Тот, кто продает эту вещь, наоборот, заинтересован продать ее дороже. Вот тут и возникает пересечение интересов. Моя задача, как переговорщика убедить оппонента заключить сделку на условиях более выгодных мне. Конечно, можно было бы помахать перед лицом этого человека револьвером Smith & Wesson и он был бы очень рад заключить сделку на моих условиях. Но, я отлично понимаю, что много раз провести такие « успешные» переговоры мне не дадут очень серьезные дяди. Они меня отправят в места не столь отдаленные и там, волей - не волей, все равно придется договариваться мирным способом. Описанные ниже правила позволят вам избежать многих ошибок при участии в переговорных процессах и научать практически без потерь обходить подводные камни, встречающиеся на пути к успешному заключению сделки.

Правило №1: Абсолютно ничего не отдавайте даром .

Одной из главных ошибок переговорщика может быть уступка без встречного предложения. Если вы сдаете свои позиции и думаете, что ваш оппонент тоже будет делать уступки, то вы глубоко заблуждаетесь. Какой смысл ему уступать в чем-либо, если он и так может получить то, что хочет.

Правило №2: Никогда не принимайте первое предложение.

Самый худший поступок, который вы можете сделать - это принять первое же предложение, которое сделает вам оппонент. Люди получают удовольствия от решения «трудных задач», если же вы упростите эту задачу, то ваш оппонент будет огорченно думать, что он недооценил стоимость своей вещи, а вам придут в голову мысли, что, возможно, вы переплатили за нее.

Правило №3: Не просто жалуйтесь, а договаривайтесь с «обидчиком» о мерах по исправлению ситуации.

В случае, когда оппонент нанес вам какой-либо урон (моральный, материальный и т.д.), создал какую-нибудь проблему, то было бы огромной ошибкой в переговорах акцентировать внимание на своей «жалобе». Этим можно вызвать только ответную защитную реакцию. Гораздо результативнее было бы предложить возможности решения этой проблемы. Ваша задача состоит не в том, чтобы возмущаться недоработками другой стороны, а в том, чтобы позаботиться о собственных интересах.

Правило №4: Никогда не смягчайте предлагаемые вами условия, до того, как вы получили предложение от другой стороны.

В случае, когда ваш оппонент хранит молчание и не делает никаких встречных предложений, было бы очень большой ошибкой продолжать делать односторонние предложения. Переговоры - это процесс, в котором, как минимум, активно участвуют две стороны.

Правило №5: Самые полезные вопросы переговорщика начинаются со слов «что, если…».

Чтобы впоследствии не попасть в неприятные ситуации, лучше заранее предусмотреть и обсудить все возможные варианты развития событий. Для этого, полезно использовать вопросы, начинающиеся со слов «что, если». При аренде квартиры, можно задать арендодателю такой вопрос, что, если соседи зальют? Кто и как за это будет отвечать? При покупке туристической путевки, актуально поинтересоваться, что, если отель откажет в предоставлении забронированного номера на основании отсутствия свободных мест? И т.д.

Правило №6: Добровольные уступки, сделанные одной стороной, не смягчают другую сторону - они делают ее позицию еще более жесткой.

Смысл переговоров в том, чтобы в выигрыше были все принимающие в них участие стороны. Как уже говорилось в правиле № 1, в успешных переговорах, как в шахматных партиях всем сторонам необходимо ходить поочередно. Есть исключение, когда позиция оппонента - мягкая, и вам нет никакого смысла для достижения своих целей делать встречные шаги. Но стоит обратить внимание на то, что, если ваша достаточно стойкая позиция в переговорах заставляет ваших оппонентов дипломатично делать встречные предложения, то ваша мягкая позиция, подкрепленная добровольными уступками, наоборот может навести другую сторону на принятие еще более жесткой позиции. Маловероятно, что вам это будет выгодно!

Правило №7: Ошарашь их первым своим предложением.

Начиная торговлю, предложите немыслимо низкую цену (если вы покупаете) или немыслимо высокую (если вы продаете). Открывать переговоры - это всегда риск, и если ваша стартовая цена невелика, то у вашего оппонента может создаться ложное впечатление о том, сколько вы можете уступить в окончательной цене. После этого, торговля может вестись яростно и упорно, что заставит вас пересмотреть свою цену. Оно вам нужно?

Правило №8: Никогда не используйте выражение «торг уместен» в объявлениях о продаже.

Почему, нельзя использовать выражение «торг уместен»? Потому, что это карт-бланш для потенциального покупателя, который видит, что вы не уверены в своей цене и это дает ему огромное преимущество перед вами. Хотите поощрить его к торгам? Пожалуйста, но только в ходе переговоров. Задайте ему вопросы, что понравилось в вашем товаре, для каких целей она ему нужна и т.д.

Правило №9: Жесткие переговорщики решительны.

Если вы сталкиваетесь с жестким оппонентом, то, либо встречайтесь с ним лицом к лицу, либо заводите переговоры в тупик. Не отказывайтесь от жестокости ценой сдачи собственных позиций. На любые не приемлемые для вас предложения, отвечайте просто и с улыбкой «Нет»!

Правило №10: Самое полезное слово переговорщика «ЕСЛИ» .

Самое важное, что следует помнить на переговорах - предварять все (без исключения) ваши предложения и уступки словом «ЕСЛИ». Это заключение логически вытекает из правила № 1.

Правило №11: «Оно не будет влиять на конечный результат».

Основное правило при общении с тяжелыми оппонентами: независимо от того, каким бы не было их поведение, всегда нужно помнить, что оно не будет влиять на конечный результат. Это должно быть отражено на вашем лице. Оппоненты могут вести себя как угодно, но если это не отражается на конечном результате, то их поведение - не ваша проблема.

Правило №12: «Сила -- это сама сущность переговорного процесса».

В переговорах наличие силы является решающим фактором для их успешного завершения. Поэтому, перед началом общения с оппонентом, стоит заранее определить сильные стороны своей позиции. И не обязательно, что преимущество должно быть фактическим, то есть в реальности, гораздо важнее, когда оно присутствует в восприятии у ваших оппонентов.

Правило №13: «Заведите себе принципала».

Для снятия с себя психологического давления со стороны оппонента, придумайте принципала. То есть человека, от чьего имени вы участвуете в переговорах. И когда ваш собеседник, сделает ваше предложение, которое вы не можете принять, можно легко от него отказаться, сославшись на конкретные указания своего выдуманного принципала. Например: жена сказала меньше, чем за 10000 не продавать.

Правило №14: «Твердо установленных цен нет в природе».

Установленных цен, практически, нет в природе. Поэтому, всегда торгуйтесь при первой возможности. Доставьте этим удовольствие себе и своему оппоненту. В этом случае, вы ничего не теряете, зато можете выиграть.

Правило №15: «Я обдумаю ваше предложение и перезвоню».

Бывает так, что вы под активным психологическим прессингом со стороны оппонента, но на его предложение - требование у вас либо есть отрицательный ответ и вы не можете об этом прямо сказать, либо вы еще не решили, как с ним поступить (принять или отказаться). В таком случае, всегда берите тайм аут, говоря, что обдумаете предложение и позже дадите свой ответ. Этим способом, вы выигрываете для себя время для более глубокого анализа данной проблемы и выявления ее оптимального решения. К тому же, впоследствии у вашего оппонента уже не будет преимущества в неожиданности, которым он мог воспользоваться, требуя от вас решения «прямо здесь и сейчас».

Правило №16: «Не меняйте цену, а измените пакет предложений».

Один из наиболее практичных способов торговли является изменения пакета предложений. В данном случае, вы акцентируете внимание вашего оппонента не на цене, а на тех частях в пакете предложений, которые могут быть для него важны. Например, компания Samsung ,продавая свою бытовую технику, дает 3 года гарантии. Этот срок больше чем у многих ее конкурентов, при этом стоимость товара приблизительно та же. Покупатель платит такие же деньги, но выигрывает в сервисе.

Правило №17: «Не все то золото, что блестит».

Никому не позволяйте запудрить вам мозги роскошью, часто показной. Для успеха в переговорах вам всегда необходимо фокусировать ваше внимание на том результате, который вы хотите получить. В переговорах имеет значение только то, что предлагает ваш оппонент, а также весомость его аргументов. Остальное не важно.

Правило №18: «Угрозу оставляйте на ужин».

Иногда возникает соблазн, ускорить переговоры силовым способом: пригрозив и запугав оппонента. В этой ситуации можно сказать, что это самый не конструктивный способ и, в большинстве случаев, он приводит к тупику. Пользоваться силовым приемом можно только в том случае, когда переговоры уже практически закончились ничем и не остается других способов позволяющих завершить их в позитивном русле. В случае, если ваш оппонент решил таким образом «надавить» на вас, то вам нужно определиться с тем: серьезны ли его угрозы и может ли он их в действительности применить. Если ответы в обоих случаях «да», то найдите себе поле для маневрирования и постарайтесь «продаться дороже», либо, если условия позволяют, заведите переговоры в тупик.

Правило №19: «Win - Win».

Основной принцип, которым вы должны руководствоваться при ведении переговоров называется “Win-Win”. Выигрывает ваш оппонент - выиграете вы. Этот принцип действует всегда и везде. В результате проведения успешных переговоров, каждый из участников должен остаться победителем. Вы получаете то, что важно для вас, ваш оппонент - то, что нужно ему. Всегда старайтесь понять точку зрения и интересы другой стороны и используйте полученные знания в ходе переговоров.

Способность вести переговоры и находить компромиссное решение даже в самой сложной ситуации является уникальным навыком. Такое умение крайне важно при ведении бизнеса. Как правильно вести переговоры? Как сделать так, чтобы данный навык помог добиться успеха? Об этом и пойдет речь в данной статье.

Виды переговоров

Давайте остановимся на этом подробнее. Условно можно поделить все переговоры на два вида:

1. Конкурентные: цель, которую преследуют участники в ходе таких бесед - добиться победы любой ценой. Результатом такой деловой встречи нередко становится конфликтная ситуация между сторонами.
2. Партнерские: целью является достижение обоюдного согласия, удовлетворяющее интересы всех участников процесса.

Не существует точного совета, как правильно вести переговоры. Каждый выбирает свой собственный метод. На практике чаще всего можно встретить комбинацию конкурентной и партнерской формы ведения деловой беседы.

Для конкурентных переговоров характерна напряженная атмосфера. Задача каждой из сторон заключается в получении собственной выгоды, без учета интересов противоположной стороны. Чтобы в такой ситуации добиться положительного результата, необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

1. Старайтесь полностью не раскрывать суть своего предложения в начале встречи. В противном случае противоположная сторона сразу получит максимальный набор информации. Необходимо также следить за тем, чтобы тема беседы не менялась.
2. Если вы вынуждены пойти на уступки, старайтесь сделать это по минимуму.
3. В случае развития конфликтной ситуации, сохраняйте достоинство. Следует соблюдать основные правила делового общения. Для того чтобы разрядить обстановку, попробуйте перевести разговор на другую тему.

Подготовительный этап

Чтобы понимать, как правильно вести переговоры о сотрудничестве, необходимо знать об основных особенностях этого процесса.

На начальном этапе происходит сбор и предоставление максимально полной информации. В результате обе стороны могут достичь выгодных решений. При ведении партнерских переговоров следует изначально быть готовым идти на уступки.

Для начала установите, каких целей вы хотите достичь в ходе этих разговоров. Они должны быть соизмеримыми и достижимыми. Вы должны четко понимать чего хотите получить от вашего оппонента. До начала встречи стоит изучить потребности второй стороны. На базе полученной информации вы сможете сформулировать свои предложения. Они должны быть максимально реалистичны. Если обе стороны будут готовы идти на некоторые уступки, добиться результата станет намного проще. А вот если один из переговорщиков начнет вести беседу в форме конкурентных переговоров, то более вероятно развитие конфликтной ситуации. Главная задача переговорщика в этом случае - наладить отношения.

После того как каждая из сторон составит свое мнение об оппоненте, можно начинать выдвигать конкретные предложения. Если вы решили пойти на уступки, вам необходимо не только предлагать что-то, но и получать отдачу. Выполненный обмен должен быть равноценным.

Достижение компромисса

Когда обмен основной информацией осуществлен, можно переходить непосредственно к сути дела. Следует учитывать, что чем больше вы попросите в ходе переговоров, тем больше получите, чем меньше предложите, тем меньшего лишитесь. При выдвижении своего предложения старайтесь быть максимально точным в формулировках. Избегайте приблизительных оценок. Оппонент может истолковать неоднозначность против вас.

Аналогично стоит вести переговоры с противоположной стороной, когда предложение поступает от них. Вы должны иметь четкое представление о том, что они предлагают. Не стесняйтесь задавать вопросы. Они помогут вам понять, соответствует ли предложенный вариант вашим целям.

Язык жестов

Как правильно вести деловые переговоры? Если встреча проходит в неформальной обстановке, старайтесь использовать открытые позы и поддерживать визуальный контакт со своим собеседником. Сидеть, положив ногу на ногу и скрестив руки, не стоит.

Продумайте свою речь перед переговорами. Не стоит использовать слова и выражения, которые могут раздражать ваших оппонентов. Также старайтесь воздерживаться от саркастических замечаний, унижающих переговорщика противоположной стороны. Если разговор начинает переходить в другое русло, постарайтесь вернуть внимание людей, присутствующих на встрече. Можно попросить их озвучить свою позицию. В некоторых случаях этот прием помогает добиться компромисса.

Активное слушание

Многих начинающих предпринимателей интересует, как вести переговоры с клиентом правильно. В данном случае хорошо помогает тактика "активного слушания". Она позволяет избежать неприятных ситуаций или болезненной реакции с противоположной стороны. Тактика "активного слушания" делает более совершенными коммуникативные навыки. Если вам приходится часто вести переговоры, она будет весьма полезна.

1. Внимательно слушайте собеседника. Обдумать свой ответ вы можете и позже.
2. Подкрепляйте свою заинтересованность жестами, например, вы можете кивать головой, давая понять своему оппоненту, что вы его слышите.
3. Продемонстрируйте восприятие информации. Для этого можно озвучить суть сказанного.
4. Постарайтесь войти в положение собеседника. Попробуйте поставить себя на его место и оценить ситуацию его глазами.
5. Задавайте собеседнику вопросы, уточняйте информацию.
6. Паузы в разговоре не должны вас пугать. Перерыв на 2-3 минуты даст вам возможность собраться с мыслями и подойти к следующему вопросу. Если требуется более длительный перерыв, сделайте его. В некоторых случаях 10-15 минут могут спасти ситуацию. Особенно это касается встреч, проводимых в сложных психологических условиях. Перерыв поможет вам восстановить равновесие и запасы моральной энергии. Кроме того, он даст возможность оценить ситуацию со стороны.

Как во время встречи понять, что вы и ваш оппонент приходите к соглашению? Следите за вербальными сигналами, подаваемыми другой стороной. Это могут быть слова "пожалуй" или "возможно". В большинстве случаев это признак скорого заключения соглашения.

Переговоры по телефону

Бывают ситуации, когда личная встреча по ряду причин невозможна. Тогда проблему приходится решать в дистанционном режиме. Как правильно вести переговоры по телефону, чтобы достичь желаемого результата? Масштабные сделки обычно не заключаются по телефону. А вот достичь предварительной договоренности таким путем вполне можно.

При проведении телефонных переговоров необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

1. Рекомендуется основательно подготовиться к диалогу и сделать памятку. Отсутствие визуального контакта в данном случае является преимуществом, поскольку вам не придется стесняться шпаргалки.
2. Сразу обозначьте цель своего звонка. Если при личном визите их может быть несколько, то в телефонной беседе цель обычно одна.
3. Не обязательно сразу просить пригласить директора или ответственного за определенный вопрос сотрудника. Вы можете использовать обходной маневр. Просто спросите, с кем реально обсудить данную задачу, а секретарь уже сам переключит вас на нужного человека.
4. Определители потребности своего собеседника. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы о планах и интересах. Заинтересованность можно усилить всего парой предложений.
5. Проведите небольшую презентацию своего предложения. Постарайтесь уложиться в несколько минут.
6. Отработайте ответ на возражения собеседника. Если они касаются в целом предлагаемого товара или услуги, поясните, как ваше предложение решает ту или иную проблему.
7. Завершите звонок. Если разговор прошел удачно, то на данном этапе следует договориться о следующем действии. Например, о встрече для обсуждения подробностей.

Бизнес-переговоры

Любому предпринимателю необходимо знать азы ведения диалога. Грамотный бизнесмен должен знать, как правильно вести переговоры с поставщиками. Без умения находить общий язык с партнерами не стать воротилой бизнеса. Основой любых контактов является личное общение. Никакие телефонные разговоры и электронные письма его не заменят. При ведении переговоров лучше вести себя уверенно и непринужденно. Заигрывать и чрезмерно любезничать с партнером по бизнесу не стоит. Всегда помните, с какой целью была организована встреча. Деловая беседа не терпит недосказанности: старайтесь сформулировать свои мысли конкретно и доходчиво. При этом внимательно выслушайте встречные предложения. Умение вести разговор таким образом продемонстрирует ваш опыт и знания.

Диалог с заказчиком

Это особый тип деловой беседы. Как правильно вести переговоры с заказчиком, чтобы ваше сотрудничество стало взаимовыгодным? Обязательно поинтересуйтесь нуждами клиента. Если поднимать неактуальные для него темы, заказчик быстро потеряет интерес к беседе. Задавайте собеседнику встречные вопросы. Это подчеркнет вашу вовлеченность в бизнес-процесс. Также рекомендуется сделать акцент на вашем опыте в той или иной области. Можете привести примеры уже выполненных заказов.

Беседы с террористами

Для жителей крупных городов терроризм стал одной из главных фобий. Нередко террористические акты сопровождаются захватом заложников. Здесь многое зависит от того, как вы себя поведете в такой ситуации. Как правильно вести переговоры с террористами? Главный совет, который дают специалисты - старайтесь находиться в спокойном состоянии. Выполняйте все требования захватчиков.

В кризисной ситуации нередко наблюдается такое явление, как стокгольмский синдром. Под данным термином имеется в виду появление у жертв симпатии по отношению к террористам. Общее напряжение в сложившейся ситуации заставляет людей становиться ближе. Ведь террористам тоже дорога собственная жизнь. Помните об этом, но продолжайте выражать готовность к подчинению. Не стоит пытаться торговаться. Ведь вам неизвестны досконально все мотивы преступников. Только сотрудники спецслужб знают, как правильно вести оперативные переговоры. Примеры таких ситуаций показывают, что только при выполнении основных рекомендаций психологов можно рассчитывать на успешное разрешение проблемы.

Основные из них:

1. Не говорите "да" после первого же предложения. Если поспешить с ответом у собеседника может возникнуть негативная реакция.
2. Просите больше, чем надеетесь получить. Многие психологи, говоря о том, как правильно вести переговоры о сотрудничестве, предлагают использовать этот прием. Он увеличивает ваши шансы для получения выгоды и позволяет выстроить пространство для ведения деловой беседы.
3. Покажите готовность к изменению своих условий в случае необходимости. Рассмотрите все стороны обсуждаемого вопроса, но не спешите идти на уступки. Постарайтесь учесть интересы собеседника и проанализировать их.

Заключение

В данном обзоре мы рассмотрели, как правильно вести переговоры. Представленные советы и рекомендации позволят вам получить максимальный результат при ведении беседы в различных ситуациях.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

хорошую работу на сайт">

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

ВВЕДЕНИЕ

Вряд ли можно считать правильным такое положение, когда один и тот же человек ведет себя принципиально по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным во взаимоотношениях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде. Сказанное не исключает, например, определенную твердость и организаторские навыки во взаимоотношениях с близкими, равно как и чуткое отношение к личным проблемам коллег по работе.

Известна древняя мудрость: «относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе». Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрывает сущность приведенного высказывания, т. е., другими словами, отвечает на вопрос: какого отношения к себе мы хотим?

Вряд ли подвергается сомнению тот факт, что отношение окружающих к конкретному человеку (и наоборот) в процессе профессиональной деятельности является продолжением отношений, складывающихся в общественной жизни в целом. Желательные проявления отношения других к себе в повседневной жизни мы естественным образом переносим и в сферу деловых отношений. Соответственно, окружающие люди ждут от нас знания правил поведения и умения воплощать их на практике.

Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логической последовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга. Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношений во многом закладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играет внешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрирует уважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случае такая кажущаяся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия и представления человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны как в повседневной, так и в деловой жизни.

1. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРОВ

Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В деловой жизни мы часто вступаем в переговоры: при поступлении на работу, при обсуждении с деловыми партнерами условий хозяйственного договора, условий купли-продажи товара, при заключении договора аренды помещений и т.п. Переговоры деловых партнеров происходят в равных условиях, -- переговоры же подчиненного с руководством или директора организации с представителями налоговой инспекции происходят в неравных условиях.

Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия. Вот краткая характеристика стадий и этапов деловых переговоров:

1. Подготовка переговоров:

1.1. Выбор средств ведения переговоров

1.2. Установление контакта между сторонами

1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации

1.4. Разработка плана переговоров

1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия.

2. Процесс переговоров:

2.1. Начало переговорного процесса

2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня

2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон

2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности.

3. Достижение согласия:

3.1. Выявление вариантов для соглашения

3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений

3.3. Достижение формального согласия.

Каждая стадия переговоров состоит из нескольких этапов.

Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление следующих этапов

Этап 1.1. Выбор средств ведения переговоров

На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается для обеих сторон подход.

Этап 1.2. Установление контакта между сторонами. На этом этапе:

- устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте;

- выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;

- устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие;

- договариваются об обязательности процедуры переговоров;

- договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон.

Этап 1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. На этом этапе:

- выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров;

- проверяется точность данных;

- минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных;

- выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

Этап 1.4. Разработка плана переговоров. На этом этапе:

- определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению;

- выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.

Этап 1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия. На этом этапе:

- ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам;

- подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;

- формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов;

- создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

2. Стадия процесса переговоров включает следующие этапы.

Этап 2.1. -- это начало переговорного процесса -- здесь:

- представляются участники переговоров;

- стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке;

- выстраивается генеральная линия поведения;

- выясняются взаимные ожидания от переговоров;

- формируются позиции сторон.

Этап 2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. На этом этапе:

выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;

- выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться;

- формулируются спорные вопросы;

- стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам;

- обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая;

- используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Этап 2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон. На этом этапе:

- осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;

- участники переговоров раскрывают друг перед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собственные.

Этап 2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности. На этом этапе:

- участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либо сформулировать новые варианты;

- делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;

- разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения;

- формулируются принципы для соглашения;

- последовательно решаются спорные вопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;

- варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.

3. Стадия достижения согласия включает следующие этапы.

Этап 3.1. Выявление вариантов для соглашения. На этом этапе:

- осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон;

- устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решения проблемы;

- оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

Этап 3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений. На этом этапе:

- выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречу друг другу;

- формируется более совершенный вариант на основе выбранного;

- происходит процесс формулирования окончательного решения;

- стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

Этап 3.3. Достижение формального согласия. На этом этапе:

- достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);

- обговаривается процесс выполнения договора (контракта);

- разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта);

- предусматривается процедура контроля за его выполнением;

- договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

2. ПРАВИЛА ТЕХНИКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера, следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней форме -- лучше прервать переговоры (не делать негативных оценок).

Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают (не игнорировать мнение собеседника).

Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Определите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерыв для консультации с руководством (не допускать незатейливых выспрашиваний).

В ходе разговора собеседник вставляет высказывания, пытаясь направить ход переговоров в нужное ему русло (не делайте замечаний в ходе беседы).

Собеседник желает поговорить более подробно о чем-то из уже сказанного, что он недопонял или ему представляется спорным. Если вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить вас (допускаются уточнения).

Перефразирование, передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным собеседнику. Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея (не допускайте перефразирования).

Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал. Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду (дальнейшее развитие мыслей).

Сообщение партнеру о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте своего эмоционального состояния).

Сообщение о том, как в данный момент воспринимается его состояние, хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте описания эмоционального состояния партнера).

Подведение промежуточных итогов уместно после особенно длительной реплики партнера (выбирайте правильно момент поведения промежуточных итогов).

В заключение приведем правила, которые помогают убедить партнера по переговорам:

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные -- средней силы -- самый сильный (козырная карта).

Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса, на которые он легко ответит.

Для наиболее успешного ведения переговоров, следует:

· Не загонять партнера в угол. Дать ему возможность «сохранить лицо».

· Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

· Не загонять себя в угол, не понижать свой статус.

· Не принижайте статус партнера.

· К аргументам приятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного -- с предубеждением.

· Желая переубедить, следует начать не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером.

· Проявить эмпатию -- способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

· Проверять, правильно ли вы понимаете партнера.

· Избегать слова, действия и бездействия, могущих привести к конфликту.

· Следить за мимикой, жестами и позами своими и партнера.

· Показать, что предлагаемое вами соответствует каким-то интересам партнера.

3. ПРАВИЛА ВЫБОРА ЧИСЛА И СОСТАВА УЧАСТНИКОВ

Эффективность служебного совещания во многом определяется оптимальным подбором его участников. Главной задачей в этой связи является обеспечение участия тех специалистов, которые заинтересованы и компетентны в рассматриваемых на совещании вопросах. Отчасти решение этой задачи зависит от того, насколько будущие участники готовы к обсуждению проблем повестки дня. Такая готовность закладывается через предварительную рассылку достаточно подробной информации о готовящемся совещании.

Его организаторы требуют, как правило, участия первых лиц подразделений организационной структуры. Однако более компетентным в решении конкретных задач может оказаться кто-либо из неруководящих сотрудников. Поэтому целесообразно предоставить право руководителю определять, кто будет представлять его подразделение на совещании.

Достаточно распространенной является ситуация, когда большинство участников совещания обсуждает какой-либо «свой» вопрос, а остальные пункты повестки дня находятся вне пределов их компетенции. Рабочее время сотрудников организации используется неэффективно, если они вынуждены присутствовать при рассмотрении всех вопросов совещания. Кроме того, присутствие «лишних» людей поневоле снижает действенность обсуждения проблем.

При разнородной повестке дня, когда затрагиваются вопросы различных звеньев структуры организаций, рекомендуется применять принцип переменного состава участников совещания. При этом возрастает важность установления и четкого соблюдения регламента.

Достаточно часто встречается ситуация, при которой отдельные сотрудники приглашаются на совещание, но их реальное участие зависит от хода обсуждения того или иного вопроса. При этом заранее неизвестно, в какой мере приглашенные «на всякий случай» сотрудники будут задействованы в процессе совещания. Такой подход демонстрирует неуважение к сотруднику, пренебрежительное отношение к его занятости. Оптимизации состава участников совещания служит использование принципа «телефонного расстояния» до сотрудника, участие которого диктуется ходом самого совещания и необходимостью получения дополнительной информации от этого сотрудника.

4. РЕГУЛЯЦИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ АТМОСФЕРЫ

В любых переговорах возникают такие ситуации, в которых стороны могут помочь друг другу, не ущемляя собственных интересов.

Разрешение проблем -- это процесс, во время которого стороны вместе принимают участие в анализе проблем друг друга. В этом случае выигрывают обе стороны.

Если в процессе переговоров формируются доброжелательные деловые отношения, то ведение переговоров значительно упрощается.

Мощным источником влияния на ситуацию переговоров является баланс вознаграждения и наказания оппонента. Психологическим наказанием может быть создание напряжения, неопределенности, тупиковой ситуации за столом переговоров. А получаемые в переговорном процессе положительные эмоции, связанные с чувствами безопасности, привязанности, собственного достоинства, с ощущением успеха в самореализациии могут быть ничуть не меньшим, а то и более важным вознаграждением, чем материальная выгода. Каждое требование и каждая уступка вызывают у оппонента ощущение поражения или успеха. Но, по замечанию А. Адлера, то, что индивид воспринимает как успех, является только его субъективным ощущением. Поэтому не столько важна величина вашей уступки оппоненту, сколько то, какое субъективное ощущение успеха вызовет у оппонента ваша уступка ему.

Вряд ли можно рассчитывать на хорошее отношение к вам партнера по переговорам, если вы оказываете на него давление. Как выразился один острослов, «человек -- это очень зловредное животное: когда на него нападают, оно защищается». Обязательность, лояльность и дружелюбие являются важными условиями установления удовлетворяющих обе стороны деловых отношений.

Если одна сторона настроена более агрессивно, стремится соперничать, а вторая -- доброжелательно, то краткосрочный баланс сил складывается в пользу первой стороны. Поэтому очень важно специально поработать над отношениями, чтобы создать нормальный настрой у обоих партнеров.

Согласно исследованиям, наиболее успешно можно успокоить агрессивного оппонента с помощью смешанной стратегии: иногда предлагать сотрудничество, иногда вести себя агрессивно. Заранее не стоит определять целиком линию нашего поведения.

5. НАЛАЖИВАНИЕ КОНТАКТА

Отношения между сторонами в ходе переговоров, с одной стороны, являются инструментальными, т. е. направленными на достижение определенного результата, а с другой -- личностными, эмоциональными, поскольку для каждого из участников, помимо результата, важно и то, как к нему относились, как с ним обращались в процессе достижения этого результата.

Контакт важно не только устанавливать на первой фазе, но и поддерживать его в течение всего взаимодействия с партнером (или партнерами).

Для этого может быть полезно в самом начале:

· поговорить об ожиданиях и опасениях партнера;

· признать нормальность владеющих им чувств и выразить наше понимание партнера (что вовсе не обязательно означает согласие с его претензиями), успокоить его, если он слишком взвинчен для разумного обсуждения его проблемы;

· проинформировать, чего ему стоит ожидать от процесса нашего взаимодействия;

· сказать, что мы собираемся делать, и чего мы ожидаем от него в ходе нынешней или до вашей следующей встречи;

· одобрить усилия, уже предпринятые партнером, и его желание разрешить проблему, сделать некоторые высказывания побудительного характера. Для установления и укрепления контакта с партнером важно показать, а не только продекларировать, заинтересованность в том, что он говорит, и уважение к нему самому. Как правило, если эта установка искренна, то она выражается во внешнем облике и поведении человека и, соответственно, считывается другими. «Сыграть» ее сложно, фальшь, как правило, так или иначе, проявляется.

Мы не всегда отдаем себе отчет в том, как мы выражаем внешне свое отношение к другому. Иногда человеку кажется, что он излучает доброжелательность и готовность к сотрудничеству, а окружающие воспринимают его как отчужденного и высокомерного. С другой стороны, иногда он пытается выглядеть значительным и уверенным, а реально демонстрирует суетливость и тревожность. Наверное, у каждого когда-то в жизни бывали ситуации, когда он вдруг узнавал, что его состояние прочитывалось не так, как он воспринимал себя сам. Если подобные случаи повторяются, есть смысл обратить на это внимание

Несомненно, иногда «не так» нас воспринимают какие-то отдельные люди, тогда как впечатление остальных совпадает с нашим самоощущением. Тогда перед нами встает выбор: прислушаться и приспособиться к специфическим особенностям «выпадающих» партнеров по общению или проигнорировать их, руководствуясь поговоркой: «На всех не угодишь». Наверное, критерием выбора будет значимость данных людей и отношений с ними для реализации наших целей.

Перечень способствующих и препятствующих факторов для налаживания контакта

Способствует	Препятствует
Приветствие	Отсутствие приветствия
	Мрачность, суровость
Рукопожатие или наклон головы	Отсутствие реакции
Обращение по имени-отчеству	Избегание имени, упоминание о клиенте «он», «его» в разговоре с другими при нем
Способствует	Препятствует
Сокращение физической и психической дистанции: вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места	Игнорирование партнера
Наклон в сторону собеседника	Наклон от собеседника
Оптимальное для него расстояние, расположение под углом	Слишком большое или слишком близкое расстояние
Отсутствие преграды между партнерами	Наличие стола или другой преграды
Нейтральные или положительные первые фразы	Разговор об острых, проблемных моментах, по которым могут быть разногласия, в самом начале
Открытость позы и жестов	Закрытые позы и жесты
Расстегнутый пиджак	Полная «застегнутость»
Контакт глаз (около 40% времени, но каждый взгляд не дольше 10 секунд)	Избегание контакта глаз или долгий взгляд в упор
Равенство позиции (оба сидя или стоя)	Неравенство позиций
Подстройка к партнеру (достижение сходства позы, состояния, стиля речи, ритма дыхания)	Рассогласование по позе, стилю, состоянию
	Резкий или равнодушный тон
Сосредоточенность внимания на партнере, отсутствие внешних помех	Отвлечение на других людей, звонки, дела
Готовность к его приходу	Неподготовленность нужных бумаг, беспорядок на столе
Положительная обратная связь	Неодобрение, критика
Выражение понимания, сопереживания	Непонимание, равнодушие
Готовность честно признать свои промахи	Сваливание вины на партнера и других
Умеренная мимика и жестикуляция	«Маска» на лице или обилие реакций
Индивидуальный подход	Стереотипность, предубежденность
Уверенность	Суетливость, навязчивые движения
Неторопливость	Разговор впопыхах, между делом

6. СТИЛЬ ВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ

Кроме того, важно определить и учитывать различия в стилях ведения беседы у вас и вашего клиента, так как они также могут служить барьером непонимания между вами. Как отмечает психолингвист Дебора Таннен, к таким особенностям стиля, прежде всего, относятся:

· высота тона, тембр голоса;

· громкость речи;

· длительность, частота пауз;

· скорость говорения;

· наличие и характер жестов;

· интонация;

· наличие повторений и т. д.

Пауза в переговорах может означать, что:

· другому партнеру предлагается высказаться в ответ;

· первому сказать больше нечего, он закончил свою речь;

· желание подчеркнуть сказанное;

· подчеркивание значимости того, что будет сказано после;

· неудовлетворенность тем, как партнер реагирует на сказанное;

· вызов;

· желание поставить партнера «на место» и т. д.

Несоответствие скорости речи и длительности пауз у партнеров может привести к тому, что у одного будет впечатление, что второй не хочет участвовать в беседе, необщителен или нерешителен и застенчив; у второго же будет ощущение, что ему не дают вставить слово, что первый партнер -- невежливый и давящий.

Различия в громкости, расцениваемой каждым из них как нормальная, могут создать у одного из них впечатление, что партнер кричит, а это может интерпретироваться как признак гнева, дав-ления, стремления доминировать и т. п. Второго же может раздражать, что собеседник «шепчет», мямлит, вместо того чтобы сказать четко и ясно. Это может вызывать у него недоверие к своему собеседнику. Ему может казаться, что тот говорит так, например, из-за незначимости произносимого, желания скрыть что-то, неловкости и т. д.

Стилистические особенности речи трудно поддаются изменению, так как они реализуются, в основном, автоматически, часто неосознанно. Но, обратив на них специальное внимание, мы можем их контролировать, а когда они оказываются полезными, то и использовать их для достижения большего успеха в переговорах.

Проблема успешного взаимопонимания людей усугубляется наличием более сложных и глубинных составляющих стиля ведения беседы -- таких как:

· склонность высказываться прямо или намекать;

· расспрашивание или предоставление другим инициативы сообщать информацию о себе;

· комфортный уровень формальности -- простота, допустимые шутки;

· отношение к обмену жалобами;

· ожидание, что другой последует нашему примеру и др.

Важно постоянно помнить и учитывать общеизвестную, но нередко игнорируемую истину, что «все люди разные», и не ожидать, что ваш посетитель автоматически пользуется теми же «кодами» дешифровки речи, способами ее понимания. Более того, как его, так и ваш «код» может сегодня быть не таким же, как вчера, в зависимости от ситуации, предшествующих событий и многого другого. Ключом к взаимопониманию тут способны служить описанные выше приемы.

«Трудные» типы слушателей

Иногда приходится сталкиваться с «трудными» типами слушателей: симулянт, зависимый, перебивающий, погруженный в себя, логик.

Симулянт - лишь имитирует внимательное слушание - часто для того, чтобы сделать приятное говорящему.

Зависимый очень озабочен впечатлением, которое производит на говорящего, и всячески старается заслужить его одобрение. Поэтому он упускает содержание и суть сказанного.

Перебивающего больше всего волнует, что он забудет те идеи, которые приходят ему в голову по ассоциации с услышанным, поэтому он торопится их высказать. Это раздражает собеседника и затрудняет взаимопонимание.

Погруженный в себя настолько занят своими проблемами или переживаниями в ходе разговора, что ему просто не до говорящего.

Логик старается классифицировать и вписать новую информацию в имеющуюся у него систему. Он не обращает внимания на эмоции и воспринимает только то, что укладывается в эту логику.

Для того чтобы достучаться до «трудного» слушателя, в зависимости от их типа, к каждому из них нужен особый подход. Определив причину плохого слушания, можно попытаться удовлетворить ту потребность клиента, которая отвлекает его внимание, и привести его в «нормальное» состояние, когда он способен слушать по-настоящему.

7. ДВИЖЕНИЕ К СОГЛАСИЮ

Основная стратегическая задача, которая должна быть решена для достижения согласия между партнерами, состоит в том, чтобы добиться понимания обсуждаемой проблемы - причем не только верного, но и одинакового. Для решения данной задачи целесообразно прийти к единой формулировке списка вопросов для обсуждения.

С этой целью после того, как стороны высказались, можно, используя вопросы, с помощью партнера прояснить проблему, отработать логические противоречия, выделить наиболее важное для того, чтобы прийти к четкой, простой и ясной формулировке проблемы и ее основных аспектов.

Трудности в выявлении проблем могут возникать в результате:

· принятия симптомов за проблему;

· наличие предвзятого мнения о причинах;

· чисто технического подхода;

· игнорирование различий в восприятии проблемы в различных инстанциях;

· незавершенности «диагноза»

Отсюда следует, что для успешной ориентации в проблеме целесообразно:

· заинтересовать собеседника и объяснить ему, чем вызван ваш интерес к беседе;

· использовать соответствующие условиям беседы виды слушания и правильно выбирать технику слушания;

· уважать его мнение, стараться оценить по достоинству его мысли и ход рассуждений;

· избегать преждевременных выводов и решений в начале беседы, которые могут сделать вас «глухими и слепыми» в ходе разговора;

· стараться не вынуждать собеседника некорректными вопросами или фразами прибегать к защитному, оборонительному поведению; не давать оценок и советов;

· придерживаться оптимальной интенсивности, тона и темпа беседы, соблюдать паузы для отдыха и осмысления сказанного;

· следить за ходом беседы и поведением партнера, восстанавливать контакт при его нарушении.

8. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ

Для того чтобы решение действительно выполнялось впоследствии всеми участниками переговоров, важно чтобы каждый из них чувствовал, что это его собственное решение. Для этого нужно, чтобы обе стороны ощущали равное право на высказывание и обсуждение вариантов, внимание и уважение к своему мнению, отсутствие давления на них. Им необходимо иметь возможность серьезно и самостоятельно обдумать преимущества, недостатки и последствия принятия этого решения. Они должны верить, что принимаемое решение - наилучшее из возможных в данных условиях.

Принятию жизнеспособного и реалистичного решения могут препятствовать различные причины, вот наиболее типичные из них:

· Ожидание, что партнер будет себя вести так же, как обычно ведут себя другие.

· Реализация собственных идей и намерений без внимания к ответам партнера; навязывание своего мнения в споре с оппонентом.

· Представление, что есть только один способ, чтобы что-то сделать правильно. Подобный подход неоправданно обедняет и сужает выбор, принятое решение может оказаться менее выгодным, чем возможно, и ваш партнер будет испытывать искушение не следовать ему.

· Пропуск негативной реакции партнера. Многие люди в первый момент автоматически отвечают отказом на предложение просто из чувства противоречия. Если согласиться с ними, то часто они «передумывают» и идут на встречу. Эффективно так же предложить что-то «от противного».

· Игнорирование невербальной информации от партнера или стереотипное понимание этих сигналов без учета ситуации и индивидуальных особенностей клиента, а так же отправление нечетких и противоречивых сигналов партнеру со своей стороны. Это может вас привести к иллюзии, что партнер с вами согласен, а так же создать у вас или у него неуверенность в искренности и последовательности собеседника.

· Ожидание, что партнер вкладывает слова в тот же смысл, что и вы. Нечеткость формулировок, различие интерпретаций в понимании количеств, сроков, вида обязательств и т.д. является причиной огромного количества провальных соглашений.

· Убеждение, что есть люди, с которыми «каши не сваришь» - навешивание ярлыков. Это приводит нас к перекладыванию ответственности за неудачу на партнера и отказу от собственных усилий во многих вполне разрешимых ситуациях. Кроме того это изначально нарушает контакт с партнером.

9. ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

Умение почувствовать правильный момент для окончания обсуждения и завершения переговоров очень важно. Его необходимо развивать специально. Наиболее удобными для завершения переговоров могут быть следующие ситуации:

· уже выработано приемлемое решение проблемы;

· достигнуты все цели переговоров;

· противоположная сторона явно готова закончить переговоры;

· рассмотрены все реальные варианты решения;

· у вас есть лучшая альтернативная возможность для решения данной проблемы

Если переговоры прошли успешно, удалось совместно найти реалистичные решения проблемы, удовлетворяющее и вас, и партнера, или договориться о последующих действиях, то благоприятное завершение общения закрепит ваш успех. Если результат на данном этапе переговоров не столь оптимистичен, то оно поможет сгладить шероховатости и предотвратить обострение отношений, приводящее к неприятным последствиям.

Важно избежать упреков и высказываний претензий по поводу неконструктивного поведения вашего партнера.

Возможно, если нет ни времени, ни возможности на долгий церемониал прощания, да, собственно, иногда в нем и нет необходимости. Но даже в такой ситуации важно не дать почувствовать партнеру его ненужность и вычеркнутость из вашего внимания еще до его фактического ухода с переговоров. Иначе он может остаться раздраженным и недовольным, даже если получил то, зачем, собственно, и приходил.

Не заключение плохого, вредного соглашения можно считать не меньшей удачей, чем заключение удачной сделки. Не стоит пытаться дотянуть до заключения хоть до какого-нибудь соглашения переговоры, которые этого не стоят. Но и в этом случае полезно стараться завершить общение на хорошем уровне контакта, на положительной оптимистической ноте, выразить благодарность и удовлетворение по поводу совместно проведенной работы и пожелание успешного разрешения данной и будущих проблем.

Если это не последняя встреча, важно договориться о следующей, оговорить задачи, которые необходимо выполнить за это время, пожелать успеха в осуществлении этих планов и выразить надежду на продуктивное сотрудничество.

Во многих организациях является традицией отпраздновать успешное завершение переговоров, что задает хороший настрой на будущие контакты.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Мастенбук В. Переговоры. Калуга, 1993

2. Курс ведения переговоров с установкой на сотрудничество/ Под редакцией Е.Н. Ивановой. Рига.; СПб., 1995

3. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб.; 1997

4. Сопер П. Основы искусства речи. Ростов-на-Дону, 1995

5. Каррас Ч. Искусство ведения переговоров. М.; 1997

6. Бэрон Р. Ричардсон Д. Агрессия. СПб.; 1997

7. Конфликтология: Учебник. Изд. 2-е, испр. / Под ред. А.С. Кармина. Серия «Учебники для вузов. Специальная литература». - СПб.: Издательство «Лань», 2000

Подобные документы

Понятие, цель, стадии и основные элементы подготовки, правила и ход проведения деловых переговоров, их значение для бизнеса. Стратегии поведения их участников. Стили позиционного торга. Реализация партнерского подхода на основе взаимного учета интересов.

презентация , добавлен 29.05.2016


Основные этапы подготовки к переговорам. Особенности проведения переговоров. Переговоры в неофициальной обстановке. Тактика ведения переговоров, проверенная временем. Недостатки при ведении переговоров. Национальные особенности ведения переговоров.

реферат , добавлен 02.11.2009


Различные подходы к характеристике переговорного процесса. Переговоры как образ мышления: культура переговорного процесса. Типичные модели поведения на переговорах, их влияние на формирование отношений. Психология эффективного переговорного процесса.

контрольная работа , добавлен 28.08.2010


Основные правила ведения переговоров по телефону, приемы рационализации телефонного общения. Рекомендации по успешному деловому общению и ведению беседы. Пятнадцать положений и правил ведения телефонных переговоров, специфика делового администрирования.

курсовая работа , добавлен 20.02.2011


Этика и психология деловых переговоров, методика их ведения. Культура организации делового общения на примере работ американского специалиста Дейла Карнеги. Основные функции и принципы переговоров. Этические правила ведения переговоров по телефону.

контрольная работа , добавлен 30.06.2009


Правила проведения собеседования (интервью) при приеме на работу. Установление психологического контакта с собеседником. Этические правила поведения в процессе собеседования. Негативные аспекты поведения: чего категорически не следует делать и говорить.

реферат , добавлен 18.01.2012


Определение и структура деловых переговоров. Эффективная межличностная коммуникация как важнейшая составная часть переговорного процесса. Фразы, способствующие проведению переговоров и мешающие достичь понимания между партнерами в процессе переговоров.

реферат , добавлен 19.03.2009


Общая характеристика и понятие делового общения и переговоров. Основные этапы ведения деловых переговоров. Методы ведения деловых переговоров. Основные практические рекомендации для эффективного ведения деловых переговоров в любой сфере деятельности.

реферат , добавлен 26.11.2014


Использование мимики в отношениях с партнером. Правила использования средств связи. Основные требования телефонного этикета. Этические принципы и нормы деловых людей - правила поведения, формы обхождения, принятые в обществе или в какой-либо его части.

реферат , добавлен 11.11.2010


Правила поведения на деловом совещании, этика ведения переговоров. Выбор одежды для встречи с руководителем при устройстве на работу. Классификация невербальных средств общения. Этика проведения совещаний и презентаций, методы ведения переговоров.