Zasady etykiety biznesowej rozmowy telefonicznej. Uprzejma komunikacja mobilna

W kontakcie z

Koledzy z klasy

Z tego artykułu dowiesz się:

  • Jakie są zasady biznesowej etykiety telefonicznej, jeśli dzwonisz
  • Jakie są zasady etykiety telefonicznej sekretarki
  • Jakie są zasady etykiety telefonicznej w call center

Bycie uprzejmym przez telefon jest kluczem do udanej rozmowy. Nigdy nie zapominaj o zasadach etykiety telefonicznej. Mylisz się, jeśli myślisz, że rozmowa telefoniczna nie ma znaczenia. Przestrzeganie zasad etykiety telefonicznej przyczynia się do rozwoju konstruktywnego dialogu między rozmówcami, pozwala skierować relacje we właściwym kierunku na długo przed planowanym spotkaniem. W naszym artykule szczegółowo omówimy, dlaczego, komu i jak korzystać z zasad etykiety telefonicznej.

Dlaczego etykieta telefoniczna jest konieczna?

Właściwa rozmowa telefoniczna jest złożoną i ważną formą komunikacji. Twój rozmówca nie widzi twoich oczu, twarzy, mimiki, postawy i gestów. Słyszy tylko twój głos. Chociaż ty też tego nie wiesz. Może tylko udaje, że cię słucha. A on sam ogląda swój ulubiony serial, robi kanapkę i apatycznie nucąc w odpowiedzi czeka, aż skończysz monolog.Przestudiowanie zasad etykiety telefonicznej pomoże Ci być zawsze ciekawym rozmówcą, aby rozmowa była zwięzła i zrozumiała, nie marnując zbyt wiele czasu, zakończ rozmowę pozytywnym wynikiem . Jest to szczególnie ważne w przypadku rozmowy biznesowej, kiedy częste błędy zmniejszają jej skuteczność.

Rozmówca nie widzi Twojego ubrania, mimiki, gestów ani innych niewerbalnych aspektów, które sugerują charakter komunikacji. Jednak dobrze dobrana pauza, czas jej trwania czy odpowiednia intonacja pomogą skierować dialog we właściwym kierunku.

Komunikacja telefoniczna dyktuje własne warunki i zasady komunikacji. To właśnie znajomość i przestrzeganie zasad prowadzenia rozmowy telefonicznej – etykiety wyróżnia profesjonalistę. Komunikacja biznesowa nie bierze niczego za pewnik. Twój partner nie powinien odgadnąć, co miałeś na myśli. Sukces negocjacji bardzo często zależy od poprawności rozmowy i przejrzystości prezentacji. Brak powitania lub traktowania z szacunkiem może odstraszyć potencjalnych partnerów od Ciebie na długi czas. Frywolne podejście do rozmowy biznesowej może spowodować takie samo podejście do ciebie jako partnera biznesowego. Znajomość elementarnych zasad etykiety telefonicznej jest niezbędna dla osoby odnoszącej sukcesy.

Etykieta telefoniczna i jej podstawowe zasady niezwiązane z rozmową

W dzisiejszych czasach mało kto wyobraża sobie życie bez telefonu komórkowego. Stało się częścią naszego życia. Wygodna i ważna część. Aby urządzenia mobilne nie przeszkadzały, ale pomagały Ci w życiu, musisz znać i przestrzegać zasad etykiety telefonicznej. Rozważ niektóre z najbardziej odpowiednich dla telefonów komórkowych.

Będąc w miejscu publicznym, ustaw telefon komórkowy na określony tryb. Połączenia biznesowe można również wykonywać jak zwykle. Zmniejsz głośność do minimum podczas spotkania lub ważnej rozmowy. Gdy idziesz do biblioteki, kina, muzeum lub na wystawę, wycisz telefon, aby móc cieszyć się sztuką bez przeszkadzania innym odwiedzającym. Zmniejsz także głośność dzwonka podczas wizyty w restauracji lub kawiarni. Możesz użyć trybu wibracji.

Mobilna etykieta zaleca włączenie wyciszonego zestawu przycisków, jeśli jesteś w miejscu publicznym. Wpisując treść wiadomości i towarzysząc każdej literze sygnałem dźwiękowym, możesz zirytować ludzi wokół ciebie, wywołując ich negatywny stosunek do ciebie.

Nie odkładaj telefonu komórkowego telefon na stole jeśli przyszedłeś do restauracji lub kawiarni. Połączenie będzie doskonale słyszalne, jeśli telefon zostanie schowany do kieszeni lub torby. Ale ta zasada etykiety telefonicznej w ogóle nie dotyczy barów sportowych, w których jest bardzo głośno.

Istnienie prowadzić samochód, możesz używać telefonu komórkowego tylko z zestawem słuchawkowym (bez użycia rąk). Ale to nadal bardzo odwraca uwagę od drogi. Nie należy rozmawiać przez telefon podczas prowadzenia samochodu, grozi to co najmniej grzywną, ale nie chcę przypominać o innych konsekwencjach.

Zasady etykiety zabraniają używania dzwonków zawierających nieprzyzwoite słowa lub przekleństwa, obraźliwe wyrażenia, wypowiedzi obraźliwe dla określonej grupy osób.

Tryb cichy telefon komórkowy jest specjalnie zaprojektowany do wyciszania dzwonka w odpowiednich momentach. Są to negocjacje biznesowe, spotkania, wizyta w bibliotece, kinie czy na wystawie itp. Gdy odebranie telefonu jest dla Ciebie ważne i nie można go odkładać, przeproś współpracowników i wyjdź na rozmowę. Jeśli wiesz z wyprzedzeniem o możliwej ważnej rozmowie, ostrzeż ją jeszcze przed rozpoczęciem spotkania lub negocjacji.

wyłącz komórkę wymagany podczas lotu samolotem lub wizyty w szpitalu, aby uniknąć jego wpływu na sprzęt. Zasady etykiety zalecają wyłączenie dźwięku telefonu przed rozpoczęciem spektaklu lub filmu. Telefony komórkowe muszą być również wyłączone w kościele. Należy wyłączyć telefon komórkowy wszędzie tam, gdzie są znaki z takim żądaniem. Jeśli potrzebujesz pilnego połączenia, wystarczy opuścić strefę zastrzeżoną.

zamierzam rozmawiać przez telefon komórkowy odsunąć się od osób znajdujących się w pobliżu. Aby nie przeszkadzać im rozmową, odejdź około pięciu metrów w bok lub zadzwoń do rozmówcy później. Nie należy rozmawiać przez telefon komórkowy w tłumie ludzi. Przejście podziemne, tunel czy zatłoczony pojazd to nie miejsce na biznesową rozmowę czy czczą pogawędkę. Jeśli rozmowa jest dla Ciebie ważna, podnieś słuchawkę i powiedz, że oddzwonisz później. Pomyśl o tym, że ludzie wokół ciebie mogą być zirytowani długo grającym dzwonkiem. Najlepszym wyjściem z sytuacji jest wysłanie wiadomości SMS z wyjaśnieniem przyczyny i obietnicą oddzwonienia.

Jeśli otoczenie pozwala ci rozmawiać przez telefon, staraj się robić to tak cicho i spokojnie, jak to możliwe, bez zwracania uwagi innych osób.

Zgodnie z zasadami etykiety telefonicznej wiadomości SMS można wysyłać o dowolnej porze dnia. Jeśli subskrybent nie chce ich słyszeć, wyłączy dźwięk powiadomień. Przeczyta je tak szybko, jak to możliwe.

Zasady etykiety telefonicznej kategorycznie zakazać przeglądać treść wiadomości SMS i dzienniki połączeń w telefonach innych osób. Ta zasada dotyczy wszystkich, także najbliższych. Jest to uważane za złe maniery.

Nie należy korzystać z telefonu innej osoby, chyba że osoba ta wyraziła na to zgodę. Nie podawaj też cudzego numeru telefonu komórkowego bez konsultacji z jego właścicielem. To może sprawić, że będzie zirytowany i negatywnie nastawiony do ciebie.

Podstawowe zasady biznesowej etykiety telefonicznej

  1. Witam

Pierwszą zasadą biznesowej etykiety telefonicznej jest obowiązkowe powitanie rozmówcy. Wydaje się, że to powszechna prawda i nikogo nie trzeba tego uczyć, ale statystyki dotyczące werbalnej komunikacji biznesowej pokazują, że ponad 55% rozmów telefonicznych pozostaje bez powitania. Zgodnie z radą psychologów, lepiej na początku rozmowy powiedzieć „Dzień dobry” niż „Cześć”, ponieważ drugie słowo jest trudne do zauważenia ze względu na dużą liczbę spółgłosek. Lepiej też unikać życzeń dzień dobry i dobry wieczór, ponieważ negocjacje odbywają się w ciągu dnia roboczego.

  1. Mieć przybory do pisania

Zawsze bądź gotów coś zapisać. Obecność papieru listowego i ołówka to druga zasada etykiety telefonicznej.

  1. Nie żongluj sprawami

Podczas rozmowy telefonicznej staraj się nie rozpraszać innymi rzeczami. Trzecia zasada etykiety telefonicznej kategorycznie zabrania łączenia rozmów telefonicznych z jedzeniem i biznesem. Delikatnie mówiąc jest to brak szacunku. Twój rozmówca może pomyśleć, że jesteś równie nieostrożny w interesach, jak w rozmowie telefonicznej z nim.

  1. Uprzejmość

Uprzejma i uprzejma rozmowa to czwarta zasada biznesowej etykiety telefonicznej. Krzyki i irytacja podczas rozmowy telefonicznej są surowo zabronione, zwłaszcza jeśli jest to rozmowa biznesowa. Wyzwiska i przekleństwa są niedopuszczalne w komunikacji interpersonalnej i biznesowej, w jakiejkolwiek formie.

  1. Gdyby ktoś przyszedł

Zasady etykiety telefonicznej zalecają prawidłowe zakończenie rozmowy natychmiast po przyjściu klienta lub przybyciu gości do domu. Przeproś, krótko podaj powód przerwania rozmowy i umów się na drugą rozmowę. Takie zachowanie zjedna Ci sympatię zarówno gościa, jak i rozmówcy telefonicznego. Jeśli jesteś w domu, powiedz mu, że jest ci przykro, ale ponieważ przyszedł do ciebie gość, oddzwonisz jutro rano. Jeśli jesteś w biurze, to też przeproś, ale skoro klient do ciebie przyszedł, oddzwonisz za godzinę. I nigdy nie zapominaj o dotrzymywaniu obietnic.

  1. Jeśli połączenie zostanie zerwane

Zasady etykiety telefonicznej stanowią, że w przypadku nieoczekiwanej przerwy w komunikacji, inicjator połączenia powinien oddzwonić. Jeśli podczas rozmowy pomiędzy pracownikiem firmy a klientem lub klientem połączenie zostanie przerwane, wówczas przedstawiciel firmy oddzwoni.

  1. Właściwy głos

Zasady etykiety telefonicznej mówią, że to pierwsze słowa i brzmienie głosu decydują o dalszym stylu komunikacji. Mimika i gesty nie towarzyszą rozmowie telefonicznej. Tylko umiejętność uprzejmego i kompetentnego wyrażania myśli pomoże Ci wywrzeć pozytywne wrażenie na rozmówcy. W rozmowie telefonicznej Twój głos zastępuje wszystko – zarówno wygląd, jak i temperament.

Rozpocznij rozmowę spokojnymi zwrotami. Nie zasypuj rozmówcy od razu wodospadem informacji. Spróbuj najpierw skonfigurować go do rozmowy. Zmieniając intonację, staraj się podkreślać najważniejsze słowa. Komunikuj informacje w krótkich wiadomościach, tak aby jedno zdanie zawierało jedną myśl. Ale nie ma potrzeby powtarzania, przedstawiając głęboki i aksamitny głos. Kłamstwo jest natychmiast słyszane. Możesz po prostu dostosować się do rozmówcy, wykorzystując jego rytm i tempo rozmowy. Taka zgodność będzie mu schlebiać. Postawa, wyraz twarzy, postawa - to wszystko determinuje Twój głos. Konieczne jest dostrojenie się do rozmowy zarówno dosłownie, jak iw przenośni. Grzeczna, zwięzła, spokojna mowa i umiejętne zadawanie pytań to klucz do udanych rozmów telefonicznych. I żadnych papierosów w ustach, gumy do żucia, lizaków, herbaty podczas rozmowy telefonicznej. Staraj się, aby wokół było cicho, a nic nie koliduje z celem rozmowy.

  1. Aktywna technika słuchania

Biznesowa etykieta telefoniczna podkreśla znaczenie aktywnego słuchania. Rozmówca powinien czuć, że uważnie go słuchasz. Wspieraj jego wypowiedź słowami „tak”, „jasne” itp. Utrzymuj rozmowę pod kontrolą, nie pozwalając rozmówcy na odejście od tematu i przeciągnięcie rozmowy. Spróbuj odpowiedzieć pytaniem na pytanie, doprowadzając w ten sposób rozmówcę do osobistego spotkania.

  1. Abstrakcyjny
  1. Intonacja

Powszechnie wiadomo, że w przekazywaniu informacji uczestniczą trzy kanały – język ciała, intonacja i słowa. W komunikacji osobistej język migowy zajmuje centralne miejsce. Jednak podczas rozmowy telefonicznej kanał ten zanika, a główną rolę odgrywa intonacja, z jaką przekazywana jest wiadomość. Zasady etykiety telefonicznej nakłaniają do uważnego kontrolowania swojej intonacji, zwłaszcza podczas prowadzenia rozmów biznesowych przez telefon.

Pozytywna intonacja Twojego głosu pozwala korzystnie ustawić rozmówcę do prowadzenia rozmowy, tworzy jego nastrój, a Tobie dobrą reputację. Za pomocą intonacji naładuj rozmówcę swoim uśmiechem, energią i entuzjazmem.

  1. Poza

Zasady etykiety telefonicznej nie zalecają zawalania się w fotelu lub stawiania nóg na stole podczas rozmów telefonicznych. W tej pozycji zmieniasz kąt nachylenia membrany, co powoduje zmianę barwy głosu, czyniąc go obojętnym i bezinteresownym. Nie pozwól na to, ponieważ rozmówca od razu zrozumie, że nie potrzebujesz tej rozmowy.

  1. Tempo mowy

Jeśli twój rozmówca jest powolny, staraj się nie spieszyć, przekazując mu informacje. Z faktu, że mówisz szybciej, nie będzie myślał szybciej. Dokładnie odwrotnie. Nie nadążając za szybkością zdobywania informacji, tok myślenia zostaje utracony, a osoba w końcu staje się całkowicie zdezorientowana.

Innym przypadkiem jest sytuacja, w której rozmówca szybko chwyta i analizuje informacje. Jego przemówienie jest krótkie, a decyzja nie wymaga długiego namysłu. W takim przypadku twoja powolność i powolność mogą go denerwować, potrzebuje działania. Komunikując się z tego typu osobami, przyspiesz swoją mowę, ale dokładnie kontroluj wszystko, aby nie wyglądać śmiesznie.

  1. Posłuchaj siebie

Spróbuj powiedzieć „Cześć” na kilka różnych sposobów. Nagraj na dyktafonie. Słuchaj wszystkiego. Wybierz najbardziej odpowiednią opcję, która Twoim zdaniem jest zachęcająca i brzmi pozytywnie.

Wybierz synonimy dla słowa „Cześć”. Na przykład „tak” lub „słucham”. A teraz nagrywaj z nimi. Wszystko to pomoże Ci usłyszeć swój głos z zewnątrz i wybrać najbardziej udaną wersję barwy i intonacji. Wykonuj to ćwiczenie, aż osiągniesz pożądany efekt. Zapamiętaj to i staraj się zawsze trzymać tego później.

Obserwując własne negocjacje, przekonasz się, że wiele problemów znika samoistnie, gdy tylko zaczniesz przestrzegać zasad etykiety telefonicznej. Przestrzeganie najprostszych prawd może zjednać sobie ludzi, pomóc osiągnąć rezultaty i uniknąć przykrych konsekwencji.

Uwzględniając te proste zasady etykiety telefonicznej, będziesz w stanie dać się poznać jako osoba poprawna, kompetentna i stabilny partner biznesowy.

  1. Zwięzłość

Nie opóźniaj rozmów telefonicznych. Wezwanie powinno być krótkie i jasne. Zasady biznesowej etykiety telefonicznej przewidują czas trwania rozmowy biznesowej przez około pięć minut. Jeśli sprawa wymaga długiej dyskusji, lepiej umówić się na osobiste spotkanie.

Dzwoniąc, najpierw zapytaj, czy rozmówcy wygodnie jest w tej chwili rozmawiać, a jeśli nie, przeproś i określ, kiedy oddzwonić.

  1. Właściwe priorytety

Etykieta telefoniczna uczy ustalania priorytetów. Jeśli nie możesz odbierać połączeń przychodzących, wyłącz telefon lub powierz odpowiedzi sekretarce. Podczas osobistej komunikacji z klientem lub gościem nie należy długo rozmawiać przez telefon. Krótko poinformuj, że oddzwonisz później i określ, kiedy będzie to najwygodniejsze. Jeśli musisz zadzwonić przy gościu, przeproś go i postaraj się, aby rozmowa była jak najkrótsza.

  1. Nie rozmawiaj w hałaśliwych miejscach

Zasady etykiety telefonicznej nie zalecają prowadzenia rozmów biznesowych przez telefon, przebywania wśród dużej liczby osób, w miejscach publicznych, kinach czy środkach transportu. Hałaśliwe otoczenie do minimum zmniejsza efektywność takiej rozmowy, zakłócając prawidłowy odbiór informacji.

  1. Kto kończy rozmowę

Zasady etykiety telefonicznej stanowią, że rozmowę na równych zasadach powinien zakończyć ten, kto ją rozpoczął. Jeśli rozmowa odbywa się z wyższym kierownictwem, to tylko z jego inicjatywy rozmowa zostaje przerwana. Kobieta ma ten sam przywilej. Zdając sobie sprawę, że rozmowa się przeciągnęła i nie usłyszysz nic nowego, spróbuj powstrzymać niecierpliwość. Postaraj się poprawnie zakończyć rozmowę, na przykład zwrotem: „Dziękuję za poświęcony czas i pomyślne omówienie problemów”. Uprzejmość ukształtuje o tobie pozytywną opinię.

  1. Co zrobić z irytującym rozmówcą

Podczas komunikowania się z irytującym rozmówcą zasady etykiety telefonicznej zalecają nie marnowanie na niego czasu i prawidłowe wyjaśnienie, że nie jesteś w stanie kontynuować rozmowy.

  • Zasady etykiety telefonicznej zalecają wcześniejsze przygotowanie się do wszystkich ważnych rozmów. Zrób listę pytań do omówienia, aby niczego nie przegapić i nie oddzwaniać kilka razy z tego samego powodu. Robi to negatywne wrażenie.
  • Zasady etykiety telefonicznej uznają rozmowy na telefon domowy lub osobisty rozmówcy w celu omówienia z nim spraw biznesowych za przejaw złego smaku. Nawet fakt, że on sam podał Ci te numery nie jest powodem do rozwiązywania spraw po godzinach. Odnoszący sukcesy biznesmeni powinni mieć czas na omówienie takich kwestii w ciągu dnia. Oczywiście od każdej reguły są wyjątki. Jeśli masz właśnie taki przypadek, a wcześniej umówiłeś się na telefon, to wybierz godzinę nie wcześniej niż o ósmej rano i nie później niż o jedenastej wieczorem.
  • Zasady etykiety telefonicznej zalecają wcześniejsze skomponowanie wiadomości, jeśli chcesz ją wysłać za pośrednictwem pośrednika lub automatycznej sekretarki. Umożliwi to bardziej pojemne i poprawne komponowanie tekstu.
  • Postaraj się wcześniej dowiedzieć od rozmówcy, kiedy wygodnie będzie ci do niego zadzwonić. Kiedy już przejdziesz, sprawdź ponownie, czy może teraz poświęcić ci czas. Zasady etykiety telefonicznej nie zalecają długiego oczekiwania na odpowiedź na telefon, wystarczy 5-6 sygnałów. Zawsze bądź gotowy do włączenia się do rozmowy, jeśli nie dzwonisz sam, ale poinstruowałeś sekretarkę.
  • Zgodnie z zasadami etykiety telefonicznej rozmowy wykonane przed ósmą rano i po dziewiątej wieczorem są uważane za niedopuszczalne. A w dzień wolny nie powinieneś nikomu przeszkadzać do jedenastej rano. Ale jeśli musisz prowadzić negocjacje biznesowe w tak wczesnym czasie, nie powinieneś okazywać swojej irytacji, możliwe, że tej wiadomości nie można odłożyć. W przeciwnym razie zasugeruj rozmówcy, że nie powinieneś dzwonić w takim momencie.

Co wziąć pod uwagę zasady etykiety biznesowej rozmowy telefonicznej, jeśli dzwonisz

  1. Przedstaw się

Zawsze podawaj swoje imię. Nawet pomimo absolutnej pewności, że zostałeś rozpoznany. Zasady etykiety telefonicznej nie zalecają używania zwrotów typu „przeszkadza ci” itp. – stawia cię to w złym świetle. Prawidłowe będzie najpierw przedstawienie się, podanie imienia i nazwiska oraz, w razie potrzeby, stanowiska, a następnie przystąpienie do omówienia przedstawionych zagadnień.

  1. Dowiedz się, czy rozmawiasz z właściwą osobą

Przed rozpoczęciem rozmowy upewnij się, że ten, którego potrzebujesz, znajduje się po drugiej stronie przewodu. Jeśli nie masz pewności, czy rozmówca, którego potrzebujesz, odebrał telefon, poproś o zaproszenie go do telefonu w następujący sposób: „Czy słyszę Nikołaja Pietrowicza?” lub „Proszę zaprosić Marię do telefonu”. Nie powinieneś zgadywać, kto dokładnie odebrał telefon, wymieniając wszystkie znane nazwiska, na przykład: „Cześć, czy to Masza? Nie? Glasza? itp. Będziesz wyglądać śmiesznie i śmiesznie. I raczej nie sprawiasz wrażenia osoby odnoszącej sukcesy, z którą możesz prowadzić wspólne interesy. Już na samym początku rozmowy krótko zapytaj, na przykład: „Wadim Pietrowicz?”. Jeśli jest to osoba, której potrzebujesz, przywitaj się, przedstaw się i zabierz się do pracy.

  1. Nie dowiaduj się, kto dzwoni

Nie zaleca się sprawdzania, kto odebrał telefon, pytając: „Kto to jest?”. Jeśli masz wątpliwości co do prawidłowego wybrania numeru, sprawdź, czy udało Ci się dodzwonić: „Witam! Czy to firma Phoenix? itp. Jeśli okaże się, że numer jest wybierany nieprawidłowo, staraj się nie oddzwaniać kilka razy, ale po prostu znajdź właściwy numer, na przykład na stronie internetowej żądanej firmy.

  1. Co zrobić, jeśli nie ma właściwej osoby

Określ, kiedy wygodniej jest oddzwonić, jeśli osoby, której potrzebujesz, nie ma na miejscu.

  1. Jak zostawić wiadomość na automatycznej sekretarce

Zastanawiając się nad treścią wiadomości do autorespondera, nie zapomnij o kolejności: najpierw przywitaj się, przedstaw się, podaj datę i godzinę, następnie krótko sformułuj pytanie i poproś o kontakt w miarę możliwości, a na koniec powiedz do widzenia.

  1. Na początku rozmowy

Zasady etykiety telefonicznej zalecają, aby na samym początku rozmowy zawsze wyjaśniać, czy rozmówcy wygodnie jest dać ci w tej chwili czas. Przedwczesny telefon może zrujnować transakcję wartą milion dolarów. Jeśli twój rozmówca jest zajęty czymś dla niego ważniejszym, wszystkie twoje sugestie zostaną zignorowane. Bez zagłębiania się w małe rzeczy łatwiej mu odmówić, niż odwrócić uwagę od tego, co robi. Dzwoniąc w dogodniejszym momencie, łatwo mógłbyś go nakłonić do zawarcia umowy, przedstawiając poważne argumenty, ale teraz jego myśli są zupełnie inne, a twoje plany są pokrzyżowane.

  1. Oszczędzaj czas

Zasady etykiety telefonicznej zalecają wyjaśnienie tematu rozmowy nie dłużej niż minutę. Nie ma sensu przez dziesięć minut rozwijać tematu, dlaczego zdecydowałeś się zadzwonić. Mów jasno i konkretnie, aby nie tracić czasu rozmówcy.

  1. Nie przepraszaj, ale bądź wdzięczny

Nie przepraszaj za zajmowanie czasu drugiej osoby, nawet jeśli czujesz, że zajmujesz jej dużo czasu. Twoje przeprosiny na nic się zdadzą, bo rozmówca pomyśli, że:

  • zmarnowany czas na rozmowę z tobą;
  • nie jesteś wystarczająco pewny swoich umiejętności;
  • nie cenisz swojego czasu

Zasady etykiety telefonicznej zalecają zastąpienie przeprosin wdzięcznością. Po prostu podziękuj drugiej osobie za poświęcenie ci czasu, mówiąc: „Dziękuję za poświęcony czas”.

Jakie są zasady etykiety telefonicznej, jeśli do ciebie dzwonią

  1. Kiedy odebrać telefon

Spróbuj odebrać połączenie natychmiast, przed około piątym dzwonkiem. Etykieta telefoniczna zaleca odbieranie trzeciego dzwonka. Pierwszy jest potrzebny, aby odłożyć rzeczy na później. Drugi to dostroić się. Trzeci to uśmiech i podniesienie słuchawki. Świadczy to o pełnym szacunku stosunku do klienta i etyce korporacyjnej firmy. Nieprzestrzeganie etykiety biznesowej świadczy o niskim poziomie etyki korporacyjnej w firmie.

Nie chwytaj od razu telefonu. Odłóż rzeczy na bok, włącz, uśmiechnij się i odbierz telefon.

  1. Jak odpowiedzieć

Zasady etykiety telefonicznej zdecydowanie zalecają, aby w sytuacjach biznesowych nie używać słów „Cześć”, „Tak” itp. Odbierając telefon, należy podać nazwę firmy, którą reprezentujesz. Na przykład: „Firma Triumph, cześć!”. Radzimy wcześniej pomyśleć o powitaniu związanym ze specyfiką Twojej firmy. Nie jest konieczne podawanie imienia i nazwiska, wystarczy wskazać stanowisko lub dział firmy. Najważniejsze, aby rozmówca zrozumiał, do której firmy dzwonił i kto z nim rozmawia. Nie musisz też sprawdzać, kto dzwoni, jeśli kolega zostanie o to poproszony.

  1. Jeśli nie ma czasu

Zasady etykiety telefonicznej uznają za niedopuszczalne odbieranie telefonu i mówiąc: „Poczekaj chwilę”, każesz czekać na dzwoniącego, aż będziesz wolny. O wiele bardziej odpowiednie jest powiedzenie, że jesteś w tej chwili zajęty i oddzwonisz później lub wyznacz czas, kiedy będzie ci wygodniej rozmawiać.

Podczas spotkania biznesowego lub zebrania wycisz telefon, dając pierwszeństwo komunikacji na żywo. Po zakończeniu możesz oddzwonić.

  1. Jeśli inna osoba zostanie poproszona

Jeśli zostaniesz poproszony o zaproszenie innej osoby do telefonu, odpowiedz na przykład w ten sposób: „Poczekaj chwilę, przekazuję mu telefon”. Z kolei zaproszony do telefonu powinien za to podziękować.

  1. Jeśli go tam nie ma

Jeśli nie możesz zaprosić pracownika do telefonu z powodu jego nieobecności, koniecznie zaproponuj oddzwonienie za jakiś czas. Na przykład: „Proszę oddzwonić za 15 minut”.

  1. Kiedy już z kimś rozmawiasz

Zasady etykiety telefonicznej odradzają odbieranie dwóch telefonów jednocześnie, aby jeden z rozmówców nie czekał podczas rozmowy z drugim. Musisz odebrać telefon, przeprosić i krótko wyjaśnić sytuację, zaproponować oddzwonienie później. Lub przeproś pierwszego rozmówcę, a po zakończeniu pierwszej rozmowy rozpocznij następną.

  1. Jeśli w pobliżu są osoby z zewnątrz

Jakie są zasady etykiety telefonicznej dla sekretarki

  1. Zawsze przedstawiaj się, gdy odbierasz telefon. Rozmówca musi wiedzieć, kto mu odpowiada. Przedstaw się i przywitaj się z nim. Podaj nazwę firmy, którą reprezentujesz.
  2. Zawsze kontroluj swoje emocje, zwłaszcza te negatywne. Ta osoba musi usłyszeć, że jesteś zainteresowany jego telefonem i że jesteś przyjazny. Prowadź rozmowę grzecznie, poprawnie i z uśmiechem.
  3. Podczas odbierania połączenia staraj się trzymać telefon w lewej ręce. Pomoże to, bez zmiany rąk, w sporządzeniu niezbędnych notatek. Połóż kartkę i ołówek lub długopis obok telefonu. Nie możesz przerywać rozmowy w ich poszukiwaniu.
  4. Priorytet dla połączeń kierowanych do kierownictwa. Zasady etykiety telefonicznej nie zalecają pozostawiania dzwoniącego klienta na linii. Zawsze powinieneś mieć świadomość, czy twój szef jest na swoim miejscu. Niedopuszczalne jest, aby najpierw połączyć klienta, a później, po stwierdzeniu nieobecności dyrektora, kazać oddzwonić później.
  5. Zgodnie z zasadami etykiety telefonicznej sekretarka musi zapytać: „Jak cię przedstawić?”. Klient musi odpowiedzieć, podając swoje imię i nazwisko. Następnie sekretarka łączy się i utrzymuje linię do momentu, aż dyrektor odbierze telefon, wracając do klienta co 30 sekund.
  6. W przypadku braku wskazówek wszystkie dane dotyczące rozmów muszą być rejestrowane przez zastępcę sekretarza. Ewidencja powinna zawierać informacje o tym, kto dzwonił, o której godzinie, z jakiego powodu, do kogo i kiedy oddzwonić. Następnie wszystkie informacje są przekazywane szefowi.
  7. Aby uniknąć pomyłek, zasady etykiety telefonicznej zalecają natychmiastowe sprawdzenie ich z osobą dyktującą podczas zapisywania danych.
  8. Istnieje wiele drobnych problemów, które można rozwiązać, a nie na poziomie zarządzania. Doświadczony sekretarz-referent kompetentnie i poprawnie reguluje rozmowy telefoniczne z kierownictwem, w miarę możliwości rozdzielając je do innych specjalistów.
  9. Zasady etykiety telefonicznej zobowiązują zastępcę sekretarza do udzielania jak najpełniejszych informacji o harmonogramie przyjęć kierownika, jego możliwości odebrania połączenia oraz, w razie potrzeby, zgłoszenia planowanego czasu połączenia.
  10. Każda instytucja może mieć szereg informacji, które nie są przekazywane przez telefon. W takim przypadku zastępca sekretarza zaleca subskrybentowi skontaktowanie się z kierownikiem na piśmie lub osobiście.
  11. Zasady etykiety telefonicznej zalecają zachowanie krótkiego, taktownego stylu w rozmowie biznesowej. Rozmowa powinna być kompletna i jasna, nie dopuszczająca innej interpretacji.
  12. Przy rozmowie równoległej sekretarka musi przeprosić rozmówcę, krótko wyjaśnić sytuację i zakończyć rozmowę.
  13. W przypadku otrzymania pytania, na które sekretarz nie zna odpowiedzi, musi przeprosić i poprosić rozmówcę o poświęcenie czasu na wyjaśnienie i uzgodnienie drugiego połączenia.
  14. Etykieta telefoniczna podkreśla, że ​​​​powściągliwa, taktowna, przyjazna i pełna szacunku komunikacja z każdym partnerem będzie poprawna. Zawsze musisz kontrolować swoje emocje i działania.

Rozmowy telefoniczne
bo tak swobodna i przyjazna,
aby rozmówcy się nie widzieli.
/ Leopold Nowak /

„Cześć, gdzie się podziałem?

Dużo rozmawiamy przez telefon. Nie ma znaczenia, czy większość rozmów dotyczy spraw biznesowych czy rodzinnych, istnieje również kodeks postępowania, którego należy przestrzegać. Zacznijmy od tego, że jeśli jesteś na samym szczycie emocji, nie odbieraj telefonu, żeby zadzwonić. Twoja agresja może być nieuzasadniona, musisz się uspokoić i zrozumieć sytuację. Twoje przepełnione pozytywnymi emocjami mogą być również nie na miejscu dla rozmówcy, który albo jest zajęty ważną sprawą, albo przeżywa jakieś kłopoty.

Telefon jest oczywiście w większości środkiem komunikacji między dwojgiem ludzi, ale z reguły tylko szpiegom filmowym udaje się rozmawiać na poufne tematy za pomocą tego środka komunikacji. Ilekroć mówisz, ktoś inny na pewno Cię usłyszy, nawet jeśli przypadkiem, więc jeśli pilnie potrzebujesz zgłosić coś „nie dla zwykłych uszu”, spróbuj znaleźć najbardziej odległe miejsce. Jak pokazuje praktyka, przebywając w obcym kraju, nie należy również wygłaszać tyrad w swoim ojczystym języku, zwłaszcza przy omawianiu życia osobistego. W dobie światowych podróży nie jesteś odporny na to, że osoba obok ciebie nie jest twoim rodakiem, który z przyjemnością słucha twojej rozmowy, a nawet jest obeznany z tematem dyskusji.

Istnieją akceptowalne i niedopuszczalne godziny rozmów telefonicznych. Lepiej odłożyć rozmowy, które przypadają przed wpół do ósmej rano i po wpół do dziesiątej wieczorem. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy dokładnie znasz zwyczaje rozmówcy i masz pewność, że nie obudzisz jego domowników. Nawiasem mówiąc, połączenia z domowym lub osobistym numerem telefonu komórkowego są niedopuszczalne w przypadku braku przyjaznych relacji osobistych. W święta i weekendy powinieneś starać się powstrzymać od zadań i rozmów na temat roboczy, w tej chwili możesz zadzwonić i pogratulować współpracownikom, z którymi komunikujesz się najbliżej.

Jeśli telefon przyszedł na spotkaniu, a zapomniałeś lub ze względu na jego wagę nie wyłączyłeś telefonu, musisz poprosić rozmówców o wybaczenie i przerwać rozmowę na jak najkrótszy czas. Jeśli jest to Twój podwładny lub równorzędny pracownik na szczeblach kariery, wyjaśnij, że jesteś zajęty i ustal konkretną godzinę, w której musisz oddzwonić z marginesem dziesięciu do piętnastu minut, lub obiecaj, że sam oddzwonisz, wskazując również określony czas.

Biznesowe rozmowy telefoniczne przechodzące przez sekretarkę to osobny temat etykiety. Sekretarka jest twarzą firmy, więc musi być jak najbardziej poprawna. Jeśli dzwoniący chce porozmawiać z przełożonymi, musisz poznać jego imię i nazwisko oraz pytanie, w którym dzwoni. Aby uniknąć przykrych sytuacji, sekretarz nie powinien zapominać o harmonogramie swoich przełożonych. Jeżeli telefon recepcji lub sekretariatu jest ustawiony na linię wieloliniową, to przy przełączaniu na odpowiedniego abonenta należy sprawdzić, czy jest on na miejscu przed przełączeniem na numer osobisty. Odpowiedź o nieobecności abonenta powinna być jak najbardziej etyczna zgodnie z formułą „Nie ma go teraz na stronie. Co mogę mu dać? (Jak mogę ci pomóc? - na wypadek, gdybyś naprawdę mógł zastąpić tę osobę w swojej dziedzinie) ”

Rozmowa przez telefon komórkowy nie powinna przeszkadzać osobom w Twoim otoczeniu. Głośność dzwonka powinna być zrównoważona, aby ludzie wokół ciebie nie podskakiwali, gdy ktoś dzwoni. Głośne rozmowy przez telefon są oznaką złego rodzicielstwa. Nigdy nie krzycz do telefonu, jeśli nie słyszysz dobrze – zlituj się nad uszami swojego rozmówcy i po prostu poproś go, aby mówił głośniej, normalnym głosem.
Telefony komórkowe powinny być wyłączone w miejscach publicznych, takich jak teatry, podczas ważnych wydarzeń, takich jak spotkania lub zjazdy rodzinne, gdzie nakazuje etykieta rodzinna, oraz w samolotach ze względów bezpieczeństwa.

Istnieje kilka ogólnie przyjętych zasad prowadzenia rozmów telefonicznych:

  • jeśli rozmowa zostanie przerwana, to osoba, z której inicjatywy rozmowa się odbyła, powinna oddzwonić;
  • powinno być możliwie krótkie i na temat;
  • nie można mówić zbyt głośno do telefonu, unikając jednocześnie zbyt cichej mowy;
  • jeśli masz zły numer, nie możesz zapytać, lub - lepiej zapytać ponownie;
  • jeśli dzwonisz do kogoś, a połączenie nie jest odbierane, nie rozłączaj się, dopóki nie usłyszysz 4-6 długich sygnałów - może upłynąć trochę czasu, zanim rozmówca odbierze telefon;
  • zastanów się przynajmniej kilka razy, zanim zadzwonisz w dziwnych godzinach – za wcześnie rano lub późnym wieczorem. Z reguły nie należy dzwonić przed 8:00 i po 23:00;
  • nie powinieneś dzwonić na numer domowy swojego partnera, o którym wiesz, chyba że dał ci numer i kazał zadzwonić do domu. Należy unikać połączeń służbowych na numery domowe w weekendy i święta.

niezręczne sytuacje

Często zdarza się, że telefon przyłapał Cię podczas ważnej rozmowy lub spotkania. W takich przypadkach najlepiej poprosić rozmówcę o pozostawienie numeru telefonu i obiecać, że oddzwoni później. Najlepiej podać możliwą godzinę oddzwonienia (ale nie zapomnij dotrzymać obietnicy).

Jeśli masz gości i musisz zadzwonić, poproś ich o wybaczenie i postaraj się, aby rozmowa była jak najkrótsza.

Zdarza się, że jesteś w odwiedzinach i potrzebujesz zadzwonić. Można to zrobić tylko po uprzednim zapytaniu o zgodę właścicieli.

Wybierając się w odwiedziny lub na randkę biznesową, w razie potrzeby możesz zostawić swoim pracownikom lub bliskim numer telefonu miejsca, do którego się wybierasz. To prawda, że ​​\u200b\u200bnależy wcześniej poprosić o zgodę właścicieli lub ich partnerów biznesowych.

W takim przypadku powinieneś ostrzec, że czekasz na połączenie. Ale najlepiej unikać takich sytuacji.

Jeśli masz telefon komórkowy

Osiągnięcia współczesnej nauki i techniki pozwalają nam niemal stale być w zasięgu telefonu. Telefon komórkowy lub inny radiotelefon na stałe wkroczył w życie biznesmenów, finansistów, dziennikarzy i ludzi wielu innych zawodów. Ale jednocześnie w żadnym wypadku nie powinien ingerować w innych. Niemal każdy taki telefon ma możliwość regulacji głośności i tonu rozmowy tak, aby była ona prawie niesłyszalna dla nikogo poza Tobą.

Idąc do teatru, na koncert czy do muzeum należy wyłączyć dzwonek lub całkowicie wyłączyć telefon. Dzwonienie przez telefon w kinie jest niewłaściwe i nie zwiększy Twojej wiarygodności w oczach innych.

Ale zdarza się też, że czekasz na telefon i sygnał z komórki załapał Cię podczas rozmowy, lunchu z partnerem biznesowym czy negocjacji. W takim przypadku zdecydowanie powinieneś przeprosić i zminimalizować samą rozmowę. To samo dotyczy sytuacji, gdy musisz wykonać pilny telefon. Jeśli to możliwe, lepiej odsunąć się na bok.

Telefony komórkowe nie są tanie, rozmowy na nich są kilkukrotnie droższe niż na zwykłej linii telefonicznej. Głośna i niepotrzebnie przedłużająca się rozmowa w otoczeniu wielu osób z pewnością nie doda Ci autorytetu w ich oczach, wręcz przeciwnie, pozostawi w nich wrażenie parweniusza, który chce zaszaleć.

Dzwoniąc na numer komórkowy należy pamiętać, że rozmówca może być w trasie, prowadzić samochód i odwracając jego uwagę, można go narazić na niebezpieczeństwo. Dlatego bądź zwięzły i odłóż omówienie szczegółów na inny czas.

Etykieta telefonu biznesowego Etykieta telefonu biznesowego

Współczesne życie biznesowe jest nie do pomyślenia bez telefonu. Służy do negocjacji, wydawania rozkazów, składania próśb. Bardzo często pierwszym krokiem w kierunku zawarcia umowy handlowej jest rozmowa telefoniczna.
Rozmowa telefoniczna ma jedną istotną przewagę nad listem: zapewnia ciągłą dwukierunkową wymianę informacji. Ale konieczne jest staranne przygotowanie się do biznesowej rozmowy telefonicznej. Słabe przygotowanie, nieumiejętność wyodrębnienia najważniejszego, zwięzłego, zwięzłego i kompetentnego sformułowania myśli prowadzi do znacznych strat czasu pracy (do 20 - 30%).
Sztuka rozmów telefonicznych polega na zwięzłym określeniu wszystkiego, co następuje i uzyskaniu odpowiedzi. Na przykład japońska firma nie zatrzyma na długo pracownika, który nie rozwiąże problemu biznesowego przez telefon w ciągu trzech minut.
Podstawą udanej biznesowej rozmowy telefonicznej są kompetencje, takt, dobra wola, posiadanie technik konwersacyjnych, chęć szybkiego i skutecznego rozwiązania problemu lub udzielenia pomocy w jego rozwiązaniu. Ważne, aby rozmowa była prowadzona w spokojnym, uprzejmym tonie i wywoływała pozytywne emocje. Nawet F. Bacon zauważył, że przyjazny ton jest ważniejszy niż użycie dobrych słów i ich ułożenie we właściwej kolejności. Dlatego podczas biznesowej rozmowy telefonicznej konieczne jest stworzenie atmosfery wzajemnego zaufania.
Skuteczność biznesowej komunikacji telefonicznej w dużej mierze zależy od stanu emocjonalnego osoby, jej nastroju. Niezbędna jest także umiejętna manifestacja ekspresji. Świadczy to o przekonaniu człowieka do tego, co mówi i jego zainteresowaniu rozwiązaniem omawianych problemów. Podczas rozmowy musisz umieć zainteresować rozmówcę swoim biznesem. Tutaj pomoże ci właściwe użycie metod sugestii i perswazji. Według psychologów ton, barwa głosu, intonacja mogą przenosić do 40% informacji. Na takie „drobiazgi” wystarczy zwrócić uwagę podczas rozmowy telefonicznej. Sam powinien starać się mówić spokojnie, powstrzymywać emocje, a nie próbować przerywać rozmówcy.
Jeśli twój rozmówca wykazuje skłonność do kłótni, wyraża niesprawiedliwe wyrzuty w ostrej formie, w jego tonie brzmi zarozumiałość, bądź cierpliwy i nie odpowiadaj mu w ten sam sposób. Jeśli to możliwe, sprowadź rozmowę na spokojny ton, częściowo przyznaj mu rację, spróbuj zrozumieć motywy jego zachowania. Staraj się być zwięzły i jasny w swoich argumentach. Twoje argumenty muszą być poprawne merytorycznie i poprawnie sformułowane w formie.
Trzeba pamiętać, że telefon pogłębia wady wymowy. Szybka lub wolna wymowa słów utrudnia zrozumienie. Zwróć szczególną uwagę na wymowę cyfr, nazw własnych i spółgłosek. Jeśli w rozmowie pojawiają się nazwy miast, nazwiska lub inne imiona własne, które są słabo słyszalne dla ucha, należy je wymawiać sylabami lub nawet przeliterować.
Etykieta biznesowej rozmowy telefonicznej ma na stanie wiele replik w celu prawidłowej komunikacji. Na przykład:

Jak mnie słyszysz?
Czy mógłbyś to powtórzyć?
Przepraszam, bardzo trudno to usłyszeć.
Przepraszam, nie słyszałem, co mówiłeś itp.

Telefon domowy do partnera biznesowego w celu rozmowy biznesowej może być uzasadniony tylko poważnym powodem, niezależnie od tego, czy dzwonisz do szefa, czy do podwładnego. Osoba kulturalna nie zadzwoni po godzinie 22, chyba że jest to pilna potrzeba lub uzyskano wcześniejszą zgodę na ten telefon.
Jak wynika z analizy, w rozmowie telefonicznej 30-40% czasu zajmuje powtarzanie fraz, niepotrzebne pauzy i dodatkowe słowa. Dlatego musisz dokładnie przygotować się do rozmowy telefonicznej: zebrać wszystkie materiały, dokumenty z wyprzedzeniem, mieć pod ręką niezbędne numery telefonów, adresy organizacji lub odpowiednich osób, kalendarz, długopis i papier. Zanim zaczniesz wybierać numer, powinieneś dokładnie określić cel rozmowy i swoją taktykę jej prowadzenia. Zaplanuj rozmowę, zapisz pytania, które chcesz rozwiązać lub informacje, które chcesz uzyskać, zastanów się nad kolejnością zadawania pytań. Jasno je sformułuj, eliminując możliwość niejednoznacznej interpretacji. Spróbuj przewidzieć kontrargumenty rozmówcy i swoje odpowiedzi na nie. Jeśli omawiasz kilka kwestii, zakończ po kolei dyskusję na jednym i przejdź do następnego.
Używając standardowych zwrotów, spróbuj oddzielić jedno pytanie od drugiego. Na przykład
Czy zatem jesteśmy zgodni w tej kwestii?
Czy mogę uznać, że osiągnęliśmy porozumienie w tej sprawie?
Jak rozumiem, (w tej kwestii) możemy liczyć na wsparcie?
Rozmowa na każdy temat powinna kończyć się pytaniem, które wymaga jednoznacznej odpowiedzi.

Przygotowując się do rozmowy biznesowej przez telefon, spróbuj przemyśleć następujące punkty:

Jaki cel stawiasz sobie w nadchodzącej rozmowie telefonicznej;
- czy w ogóle możesz obejść się bez tej rozmowy;
- czy rozmówca jest gotowy do omówienia proponowanego tematu;
- Czy jesteś pewien pomyślnego wyniku rozmowy;
- jakie pytania powinieneś zadać;
- jakie pytania może zadać rozmówca;
- jaki wynik negocjacji będzie Ci odpowiadał (lub nie);
- jakich metod oddziaływania na rozmówcę możesz użyć podczas rozmowy;
Jak się zachowasz, jeśli twój rozmówca
- stanowczo sprzeciwiaj się, przełącz na podniesiony ton;
- nie odpowie na twoje argumenty;
- pokaże nieufność do twoich słów, informacji.

Wiele osób rozmawia przez telefon. Ludzie biznesu rozmawiają. Procent rozmów telefonicznych w ciągu dnia to czasem znacznie więcej niż twarzą w twarz. Przestrzegaj etykiety telefonicznej! To bardzo ważna zasada. Jesteś dobrze wychowaną osobą, prawda? Dokładnie.

Odbierz telefon. Wzywają cię!

Kiedy dzwoni telefon, automatycznie podnosimy słuchawkę i odpowiadamy na zwykłe „Cześć!”.

Czy to wystarczy, aby rozpocząć rozmowę?

Zobaczmy, co mówi etykieta telefoniczna.

Przede wszystkim narysujmy linię podziału między kontaktami biznesowymi i osobistymi.

Momentem, który łączy wszystkie rozmowy, jest uprzejmość, powściągliwość, panowanie nad głosem.

Twój rozmówca nie widzi, co robisz po drugiej stronie słuchawki. Ale najdrobniejsza intonacja zdradza irytację, wrogość, rozczarowanie i inne emocje.

cześć biznesowa

Dzwonią do ciebie na służbowy telefon. Nie chwytaj telefonu po pierwszym sygnale dźwiękowym. Może to wywołać u rozmówcy wrażenie, że nie masz nic innego do roboty, jak odebrać telefon. Tu nie chodzi tylko o twoją reputację. Rozmowa pozostawi wrażenie autorytetu całej organizacji. Odbierz, czekając na dwa lub trzy dzwonki. Ale bynajmniej nie więcej. Zasady etykiety telefonicznej nie pozwalają na lekceważenie osoby w ten sposób.

Nie zaleca się natychmiastowego rozpoczynania rozmowy z nazwą firmy. Najlepiej powitać rozmówcę neutralnym zwrotem „Dzień dobry!” Ta pora dnia jest uważana za główny czas pracy. W innych przypadkach możesz użyć odwołania „Cześć!”

Warunkiem prowadzenia rozmowy biznesowej jest dodanie do powitania tzw. głosowej „wizytówki”. Może to być nazwa organizacji lub Twoje dane osobowe - stanowisko, imię i nazwisko.

Idealnie schemat powitania wyglądałby tak: „Dzień dobry! Firma Słońce! lub „Dzień dobry! Firma Słońce. Menedżer Olga Siergiejewa.

Dobrze ustrukturyzowana odpowiedź na wezwanie rozpocznie udaną, przyjemną rozmowę. Stworzy dobre wrażenie o organizacji, podkreśli jej status i doda solidności. Robienie interesów z wykształconymi ludźmi to zawsze przyjemność. W związku z tym wykonane wrażenie może odegrać znaczącą rolę w dalszej współpracy.

Osobiste „Cześć!”

Jeśli wydaje ci się, że rozmowę z przyjacielem lub przyjacielem można rozpocząć w jakikolwiek sposób, to się mylisz. Każde połączenie przychodzące na Twój osobisty telefon również lepiej rozpocząć od życzenia miłego dnia i własnego przedstawienia.

W ten sposób uchronisz się przed niepotrzebną stratą czasu na wyjaśnianie, czy dzwoniący przez pomyłkę wybrał Twój numer. Kiedy otrzymasz prywatną rozmowę w godzinach pracy, nieco oficjalne wprowadzenie nada ton ogólnej rozmowie, co oznacza, że ​​dasz tej osobie do zrozumienia, że ​​w tej chwili nie można prowadzić pustych rozmów. Tak, a to tylko przejaw dobrego wychowania i grzeczności, którą interpretują zasady rozmowy telefonicznej.

Kiedy zadzwonisz

Wydawałoby się, co jest łatwiejsze, wybrałem numer i przedstawiłem istotę rozmowy. Ale wielu już przekonało się z doświadczenia, że ​​sposób, w jaki zaczniesz rozmowę, będzie się rozwijał. To, czy rozmowa biznesowa stanie się początkiem udanej współpracy, zależy od pierwszych chwil rozmowy. To samo można powiedzieć o kontaktach osobistych. Poświęć pół godziny na wyjaśnienie, kto dzwoni iz jakiego powodu, lub przedstaw esencję w ciągu kilku minut, będzie to jasne ze wstępnego odwołania.


telefon służbowy

Wybrałeś numer firmy i otrzymałeś standardowe powitanie. Musisz się też przedstawić. Jeżeli reprezentujesz organizację, podaj jej nazwę i stanowisko. Następnie krótko scharakteryzuj istotę odwołania. Należy szanować czas pracy innych i nie marnować własnego na niespójne wyjaśnienia. Zakładając długą rozmowę, nie zapomnij zapytać, czy osoba, która odebrała telefon, może teraz porozmawiać. Może warto przełożyć rozmowę na dogodniejszy termin.

Zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej mówią „nie” takim zwrotom powitalnym jak „Martwisz się o…”, „Rozumiesz o co chodzi…”, „W porządku, jeśli przeszkadzam…”. Twoje „cześć” w tym przypadku powinno być przestrzegane z godnością, bez przymilania się. Wtedy możesz liczyć na produktywną rozmowę i szacunek do siebie. Po osobistym wprowadzeniu możesz powiedzieć „Pomóż mi rozwiązać to pytanie…”, „Powiedz mi proszę…”, „Jestem zainteresowany…” itp.

Osobisty telefon do przyjaciela lub krewnego

"Witaj mój przyjacielu. Jak się masz?" - Oczywiście możesz rozpocząć rozmowę z bliskimi w ten sposób. Ale lepiej byłoby się przedstawić. Zwłaszcza jeśli dzwonisz w konkretnej sprawie, a nie tylko pogawędkę. Po pierwsze, możesz wybrać numer znajomego w niewłaściwym czasie. Osoba jest zajęta, jest w pracy lub na spotkaniu biznesowym, zajmuje się problemami osobistymi. Po drugie, wyobraź sobie, że Twój numer po prostu nie został ustalony, a Twój głos wydawał się obcy z powodu słabej jakości komunikacji. Aby nie stawiać siebie i przyjaciela w niezręcznej sytuacji, nazwij się.

Kontynuujmy rozmowę

W każdej rozmowie musisz zwracać uwagę na rozmówcę. Jak rozpocząć rozmowę telefoniczną to wielka umiejętność, ale jej kontynuacja ma ogromne znaczenie.

kontynuacja działalności

Jesteś dzwoniącym. Masz więc konkretne zadanie, które chcesz rozwiązać podczas rozmowy. Przygotuj z wyprzedzeniem listę pytań, które Cię interesują, aby nie zbłądzić na stronę trzecią i nie marnować czasu pracy innej osoby. Słuchaj uważnie rozmówcy. Postaraj się zanotować odpowiedzi, pomoże to uniknąć ponownego zadawania pytań.

Utrata połączenia podczas rozmowy? Oddzwoń, jeśli zacząłeś rozmowę. Musisz także zakończyć rozmowę. Pamiętaj, aby podziękować rozmówcy. Miłym zakończeniem będzie oczywiście życzenie udanego dnia.

Jeśli do ciebie zadzwonią, uważnie wysłuchaj prośby. Nie zapomnij zwrócić uwagi na rozmowę ze zwrotami „Tak, oczywiście ...”, „Rozumiem cię ...”, „Postaramy się pomóc ...” itp. Rozmówca poczuje się pewnie i będzie potrafił opisać problem. Gdy rozmowa grozi przeciągnięciem, podejmij inicjatywę i pomóż skierować ją we właściwym kierunku.

Przed zamknięciem sprawdź z rozmówcą, czy otrzymał wszystkie odpowiedzi. Jeśli nie możesz mu pomóc z powodu innych obowiązków służbowych, podaj kontakt do pracownika, który jest kompetentny w danym temacie.


Osobista rozmowa przez telefon

W rozmowach osobistych sytuacja jest prostsza. Ale i tutaj etykieta telefoniczna dostarcza pewnych wskazówek. Na przykład znajomy zadzwonił do ciebie w niedogodnym czasie z wielką chęcią rozmowy. W takich przypadkach odbywa się standardowa rozmowa telefoniczna: „Przepraszam, jestem teraz na spotkaniu…” lub „Mam bardzo ważne spotkanie, oddzwonię później…”. Możesz dodać: „Rozumiem, że to bardzo ważne. Zadzwonię, jak tylko będę wolny… Dla rozmówcy będzie to wskazówka, że ​​nie ignorujesz jego problemów. Więc nie będzie już żalu. Nawiasem mówiąc, spróbuj oddzwonić, jeśli obiecałeś.

Ogólne zasady prowadzenia rozmów telefonicznych

Zasady etykiety telefonicznej nie są wymyślone z powietrza. Są to obserwacje psychologów, praktyczne doświadczenia, analizy oparte na wynikach wielu rozmów. Istnieją pewne działania, które etykieta akceptuje lub odrzuca. Niektóre z nich zbierzemy w krótkiej notatce.

  1. Unikaj głośnych osobistych rozmów w miejscach publicznych iw pracy. Stawiasz innych w niezręcznej sytuacji, zmuszając cię do wysłuchiwania intymnych szczegółów swojego życia, które nie mają z nimi nic wspólnego.
  2. Nie włączaj zestawu głośnomówiącego, jeśli nie uprzedziłeś o tym rozmówcy. Taka sytuacja może rodzić niekorzystne konsekwencje. Ale przede wszystkim jest to przejaw szacunku dla osoby po drugiej stronie linii.
  3. Zachowaj ostrożność przy wyborze dzwonka. Mniej głośnej agresji, bo w pobliżu mogą przebywać osoby ze słabym układem nerwowym.
  4. Wyłącz dźwięk w telefonie na zebraniach, zebraniach, w instytucjach kultury, a także w miejscach, gdzie taki wymóg nakazują zasady postępowania.
  5. Nie łącz rozmowy telefonicznej z jedzeniem. Utrudnia to zrozumienie, wyraża brak szacunku dla rozmówcy.
  6. Uważaj na czas, kiedy planujesz wykonać połączenie. Wczesny poranek, późna noc - to, jak rozumiesz, nie są to najbardziej udane okresy na rozmowę nawet z najbliższą osobą. O tej porze można dzwonić tylko w najpilniejszych sprawach. Nie zapomnij o tym.

Mała konkluzja

Teraz znasz etykietę telefoniczną. Zadzwoń na czas. Bądź uprzejmy. Przyjemne rozmowy telefoniczne i dobry nastrój!

Dotyczy to tylko Ciebie i rozmówcy, dlatego przed wykonaniem połączenia oddal się od innych osób na odległość około pięciu metrów. Jeśli nie jest to możliwe, lepiej odłożyć wezwanie do czasu, gdy sytuacja będzie bardziej korzystna.

Jeśli zadzwonią do Ciebie w momencie, gdy jesteś w zatłoczonym miejscu, w komunikacji miejskiej, na przejeździe metra itp., lepiej przyjąć połączenie i obiecać rozmówcy, że oddzwoni później.

Nie powinieneś mówić głośno, zwłaszcza jeśli obok ciebie są nieznajomi: z reguły jakość komunikacji mobilnej pozwala usłyszeć głos rozmówcy, który mówi cicho, podczas gdy inni nie odczują niedogodności.

Optymalny czas na wykonywanie telefonów służbowych w dni powszednie to od 8:00 do 22:00. Niewskazane jest w sprawach służbowych w poniedziałek przed 12:00 i w piątek po 13:00, a także w czasie przerwy obiadowej, ale zakaz ten nie jest surowy.

Po wybraniu numeru poczekaj na odpowiedź w ciągu 5 . Dłuższa rozmowa jest uważana za niegrzeczną.

Jeśli twoje połączenie nie zostało odebrane, etykieta może oddzwonić nie wcześniej niż 2 godziny później. Najprawdopodobniej dzwoniący abonent zauważy nieodebrane połączenie i sam oddzwoni.

SMS-y można wysyłać o każdej porze dnia. Zakłada się, że abonent, który otrzymał SMS-y, sam określi sposób ich odbioru oraz czas, w którym będzie mógł je odczytać i odpowiedzieć na wiadomości.

Podczas negocjacji biznesowych, spotkań telefon komórkowy powinien być wyłączony. Jeśli czekasz na połączenie alarmowe, ustaw urządzenie w tryb cichy, a przed telefonem przeproś obecnych i wyjdź z pokoju, aby porozmawiać.

Tradycyjnie wyłącza się telefony komórkowe podczas podróży samolotem, w szpitalach, miejscach kultu, teatrach i wszędzie tam, gdzie jest o tym znak.

Uprzejma komunikacja mobilna

Po powitaniu dzwoniącego abonenta pamiętaj, aby zapytać, czy w tej chwili jest mu wygodnie rozmawiać. Jeśli nie, zapytaj, kiedy możesz zadzwonić ponownie. Jeśli rozmówca obiecuje, że sam oddzwoni, nie nalegaj na coś przeciwnego.

Jeśli rozmowa ma być długa, uprzedz o tym rozmówcę i określ, ile czasu może ci poświęcić.

Za uprzejme uważa się przyznanie prawa do bycia pierwszym, który odłoży słuchawkę telefonu, do którego dzwoniłeś. Nie kończ nagle rozmowy.

Rozmowa biznesowa na telefon komórkowy może trwać 3-7 minut, prywatna - tak długo, jak chcą oboje rozmówcy. Ale nadal nie warto zbytnio opóźniać komunikacji. Jeśli prelegenci mają wiele pytań, które chcieliby omówić, lepiej umówić się na osobiste spotkanie lub przenieść komunikację, jeśli to możliwe, np.

Niegrzeczne jest również milczenie przez długi czas przez telefon. Jeśli wypowiedź rozmówcy nie jest przez dłuższy czas przerywana pauzą, pokaż, że odpowiadasz na jego słowa.

Zbyt emocjonalna komunikacja przez telefon jest niedopuszczalna! Konieczne jest załatwienie sprawy na osobistym spotkaniu - to zawsze nazywano „rozmową nietelefoniczną”.

Rozmowy telefoniczne są nieodłącznym elementem komunikacji biznesowej. Znaczna część oficjalnych kontaktów z partnerami, urzędnikami, klientami odbywa się przez telefon. Właściwe wykorzystanie możliwości komunikacji telefonicznej bardzo skutecznie oszczędza cenny czas. Jednak nieznajomość etykiety telefonicznej powoduje nieodwracalne szkody dla reputacji i wizerunku przedsiębiorcy.

Podstawowe wymagania etykiety telefonicznej są proste.

Umawiając się na rozmowę zawsze określaj, kiedy wygodniej jest ją wykonać. Po wybraniu numeru nie trzymaj telefonu przez dłuższy czas, jeśli nikt nie odpowiada po drugiej stronie linii. Maksymalny czas oczekiwania to sześć dzwonków. Jeśli zleciłeś pracownikowi lub sekretarce zadzwonić do interesującej Cię osoby, to w każdej chwili powinieneś być gotowy do przyłączenia się do rozmowy.

Nie zapomnij się przywitać. Zawsze i ze wszystkimi. Psychologowie zalecają powiedzenie: „Dzień dobry!”, A nie „Cześć!”, Ponieważ ostatnie słowo ma więcej spółgłosek. Powiedz dzień dobry!" i „Dobry wieczór!” również niepożądane: mamy dzień roboczy.

Po powitaniu zaproś do telefonu osobę, która Cię interesuje, a następnie przedstaw się - dzwoniący jako pierwszy dzwoni do siebie. Dopuszczalne jest, aby nie identyfikować się, jeśli osoby, z którą chcesz porozmawiać, nie ma na miejscu. Możesz zapytać, kiedy tam będzie, lub poprosić go o przekazanie czegoś.

Nie pytaj: „Kim jesteś? A jaki jest twój numer? ”, Ale możesz wyjaśnić, czy wybrałeś numer poprawnie i czy dotarłeś tam, gdzie chciałeś. Jeśli pomylisz się z numerem, następnym razem, gdy wybierzesz numer, natychmiast sprawdź, czy jest to numer, którego potrzebujesz. Jeżeli rozmowa została przerwana z przyczyn technicznych, inicjator rozmowy powinien oddzwonić.

Rozmowa telefoniczna musi podlegać wymogom zwięzłości. Nie zapomnij: czas to pieniądz! Rekomendowany czas trwania rozmowy biznesowej to nie więcej niż pięć minut. Będzie bardzo miło z twojej strony, jeśli na początku rozmowy zapytasz rozmówcę, czy ma czas i ile. Jeśli jest zajęty, przeproś i zapytaj, kiedy najlepiej oddzwonić.

Odbierając telefon, musisz odebrać telefon przed czwartym lub piątym dzwonkiem, najlepiej po drugim. Odpowiedzi typu „Tak!”, „Cześć!”, „Słucham!” są nie do przyjęcia w środowisku biznesowym. Etykieta biznesowa zaleca stworzenie scenariusza pierwszych słów powitania w odniesieniu do specyfiki Twojej firmy, firmy. Nie możesz wymieniać nazwisk, ograniczając się tylko do oznaczenia swojego stanowiska lub działu firmy. Ważne jest, aby osoba, która wybrała Twój numer, dokładnie wiedziała, gdzie dzwoniła i kto z nią rozmawia. Jeśli twój kolega jest proszony o odebranie telefonu, nieprzyzwoite jest dowiedzieć się, kto go prosi.

Jeśli jesteś bardzo zajęty, lepiej wyłączyć telefon lub poprosić sekretarkę o odebranie telefonu. Jeśli na Twoim koncie znajduje się klient lub gość, to komunikacja z nim jest niewątpliwie priorytetem. Powinieneś odebrać połączenie tylko po to, aby dowiedzieć się, kto dzwoni i powiedzieć, kiedy możesz oddzwonić, lub poprosić drugą osobę o pozostawienie numeru i obiecać, że oddzwoni później. Jeśli masz gości i musisz zadzwonić, powinieneś ich przeprosić i postarać się, aby rozmowa była jak najkrótsza.

Na równych warunkach ten, kto dzwonił, kończy rozmowę. Podczas rozmowy z szefem inicjatywa zakończenia rozmowy powinna wyjść od niego. (Nawiasem mówiąc, w sytuacjach poza służbą kobieta ma ten sam przywilej). Jeśli rozmowa się przeciąga, możesz podsumować, używając zwrotów: „Myślę, że omówiliśmy wszystkie kwestie”, „Dziękuję za poświęcenie mi czasu” i tym podobne. Staraj się nie być niecierpliwym, zostaw po sobie dobre wrażenie.

Dzwonienie do domu lub telefonu komórkowego w sprawach służbowych jest uważane za złe maniery. Biznesmeni o dobrej reputacji powinni móc wykonywać swoją pracę w godzinach pracy. Jeśli twój partner biznesowy dał ci swój numer telefonu domowego lub komórkowego i pozwolił zadzwonić w dowolnym momencie, nie należy tego brać dosłownie. W przypadku wcześniejszego uzgodnienia lub wyjątkowych okoliczności można oczywiście dzwonić po godzinach, ale taki telefon powinien być wyjątkiem, a nie regułą. Szczególnie zastanów się sto razy, zanim zadzwonisz zbyt wcześnie rano lub późnym wieczorem. Żebyście zdecydowali się dzwonić przed 8:00 i po 23:00, przynajmniej musi być ognisko.

A co najważniejsze, zawsze bądź miły. W końcu przewody telefoniczne mogą przekazywać zarówno ponury wygląd, jak i niezadowolony wyraz twarzy oraz przyjazny uśmiech.

Możesz być zainteresowany