Важнейшей частью любого бизнеса является деловое общение, поэтому знать правила делового общения и воплощать знания в процессе деловых переговоров обязательно, поскольку в процессе ведения бизнеса в современном мире непосредственно взаимоотношениям огромное количество времени. При этом недостаточно только учтиво и доброжелательно общаться, необходимо знать и применять в деловых переговорах правила ведения деловой беседы, а также правила публичного выступления. Соблюдая правила делового общения, вы показываете свой профессионализм, а это качество является необходимым условием для успешного развития бизнеса. Нарушая правила делового общения, можно разрушить взаимопонимание между партнерами и контрагентами, что приведет к разрыву контактов.

Перечислим правила делового общения, носящие первостепенный характер:

1. Важным условием делового общения является пунктуальность. Пунктуальность в делах характеризует ваше уважительное отношение к своему и чужому времени и облегчает общение. Важным этапом, обеспечивающим пунктуальность, служит планирование.

2. Не менее важна не многословность. При этом лишними могут выступать аспекты, как связанные с деятельностью компании, так и с личной жизнью коллег. Старайтесь говорить по существу, понятно, но достаточно кратко.

3. Уважительное отношение к мнению партнеров и коллег – не менее важное условие на пути достижения успеха любого дела. Любопытство и эгоизм, нетерпимость или желание построить карьеру за чужой счет приносят лишь разочарования и неудачи. Уважение к мнению собеседника, умение выслушать его, а также услышать и понять является залогом успеха. Если вы не ответили на слова или вопрос собеседника, то грубо нарушили речевой этикет.

4. Не менее важно писать и говорить правильным языком. Умение вести беседу позволяет вовлекать, заинтересовывать своими идеями, а, следовательно, и воплощать их в жизнь. Эта способность необходима при формировании деловых отношений и контактов.

5. До того как принять участие в разговоре необходимо чётко сформулировать цель общения. Используйте речевое разнообразие, правильно подбирая необходимые слова под конкретную ситуацию.

6. Сохраняйте самообладание и самоконтроль, следите за своими проявлениями чувств и эмоциями. Не отвечайте на грубость грубостью, опустившись до уровня плохо воспитанного оппонента, вы продемонстрируете отсутствие своей культуры речи.

1. Общаясь с собеседником, придерживайтесь своих речевых привычек. Не перенимайте стиль общения собеседника, поскольку вы теряете индивидуальность, подражая чужой манере общения.

8. Правила ведения деловой беседы помимо деловых качеств предусматривают и стиль вашей одежды – дресс-код.

Поэтому мастерство красноречия, основные правила публичного выступления необходимо постоянно совершенствовать. Правила делового этикета способны открыть путь к успеху, нужно лишь их знать и использовать.

Для того, чтобы успешно выступить перед массовой аудиторией необходимо заранее подготовить план и составить основные тезисы своего выступления.

Желательно избегать во время выступления поучительного тона.

Постарайтесь передать собственное неравнодушие к озвучиваемым тезисам, используя правильную интонацию.

Говорите просто и грамотно.

Заинтересуйте аудиторию, убеждайте в своей правоте, используя подтверждаемые аргументы.

Исключите надоевшие штампы, клише, из своего выступления.

Завершая публичное выступление эффективно возвращение к началу речи, а также повторное акцентирование на ключевых моментах.

Не смотря на то, что правила достаточно просты, многие до сих пор не следуют им при ведении переговоров или забывают о них, увлекаясь оживленной дискуссией.

41)Кадровое планирование: понятие, цели, особенности на предприятии туризма.

П занимает важное место в управлении персоналом. Менеджеры должны заранее запланировать потребность в персонале. Такое П наделяет множеством преимуществ компании, которые его применяют. Во-первых, оно дает чисто финансовую выгоду, а, во-вторых, повышает престиж и имидж компании. П персонала включает оценку наличных трудовых ресурсов, оценку будущих потребностей (число людей, уровень их мастерства и возможностей, личные хар-ки и карьерные перспективы), а также программу по развитию трудовых ресурсов. Такой процесс планирования позволит установить качественный состав кадров и их профессионально-квалификационную структуру.

Процесс П персонала является многосторонним процессом, но основная работа разделяется на следующие этапы:

1. Исследование спроса. Здесь определяется потребность в типах работ, типах занятых на основании анализа и проектирования рабочих мест с учетом временного фактора. Главная задача состоит в том, чтобы прогнозировать структуру и количество персонала в будущий период в соответствии со стратегическими планами дальнейшего развития предприятия, постоянно меняющимися внешними и внутренними условиями.

2. Изучение предложения осуществляется:

Внутри предприятия (внутреннее предложение): оценка наличных человеческих ресурсов на основе мониторинга, главная которого состоит в изучении состава персонала, количества, качества, классификации и структуры персонала.

Путем исследования рынка труда по интересующим предприятие специальностям, профессиям, системы подготовки кадров для определения источников набора персонала в дальнейшем.

3. Формирование чистой потребности в персонале путем сравнения общей потребности в персонале и внутреннего предложения. Здесь важно сравнить результат прогноза спроса и предложения в каждый планируемый период, определить разницу между спросом и предложением по качеству, количеству и структуре и таким образом получить величину чистой потребности по отдельным должностям и работам.

4. Разработка политики и мер для согласования спроса и предложения. Инструменты соглас. во многом определяются общей стратегией предприятия на определенный горизонт планирования.

Здесь идет создание различных конкретных планов, гарантирующих соответствие спроса и предложения в каждый планируемый период. Главными инструментами являются планирование набора и отбора персонала, политика продвижения и ротации, программы обучения и развития, усиление мотивации, а в отдельных случаях может быть необходимо и сокращение персонала предприятия путем увольнения, выхода на пенсию, сокращения работ и рабочего времени.

Естественно, что процесс планирования на этом не заканчивается, постоянно должна проводиться корректировка плана, отслеживаться информация о ходе его реализации и проводиться контроль за его выполнением. Специфика планирования персонала, как и всей системы планирования на предприятиях туризма состоит в том, что большинство показателей и прогнозов будет определяться точностью разработки маркетинговой стратегии. Как известно одной из характерных черт тур рынка является высокая эластичность, изменчивость и поэтому плановый горизонт составляет МАХ 3 года с детальной проработкой различных сезонов. В качестве инструмента согласования спроса и предложения в персонале на предприятиях туризма распространен подход привлечения временных работников в период пиковой нагрузки. Так, летние курорты, нанимая частично занятый штат для работы в летний период, сокращает его в период меежсезонья. Частично занятые служащие придают организации гибкость в соответствии уровню спроса. В периоды низкого спроса может также планироваться обучение персонала.

Поза, жесты, знаки внимания, оказываемые деловому партнеру, имеют значение и несут смысловую нагрузку. Даже молчание – часть интеракции. Бизнесмены не забывают о том, что они общаются с партнерами, даже если тема разговора смещается в сферу, не касающуюся дела.

Правила общения

Чем грамотнее человек ведет себя в профессиональной среде, тем лучше к нему относятся окружающие.

5 правил общения в деловой среде:

• Нацеленность на взаимопонимание

Деловое общение имеет целью нахождение компромисса. Принято быть готовым, открытым к восприятию и обмену информацией с партнером. Неэтично провоцировалось собеседника на конфликт или избегать контакта. Внимание, уважение и заинтересованность в речи собеседника выражается во взгляде, жестах, умении выслушать не перебивая.

• Речь должна быть четкой, разборчивой, неторопливой и немонотонной.

В целом следует избегать любых крайностей в речи. Когда человек говорит слишком тихо, невнятно, быстро или, наоборот, слишком медленно, его речь тяжело воспринимается, становится непонятной и неприятной.

К тому же, если субъект говорит в меру громко и предельно четко, у его партнеров складывается представление, что он зрелая личность и уверенный в себе человек.

• Продуманность речи

Речь должна быть составлена, а лучше записана. Деловые люди перед началом разговора отмечают для себя темы и вопросы, которые требуют обсуждения. Доклад или публичное выступление строится по плану, расписываются вступление, основная часть и заключительные выводы, итоги.

• Умение задавать как открытые, так и закрытые вопросы

От того, как прозвучит вопрос, будет зависеть ответ. Если вопрос предполагает ответ «да» или «нет», собеседнику придется ответить четко, если вопрос останется открытым, у него будет возможность высказать свою точку зрения. Следует избегать слишком прямых, нетактичных вопросов.

• Неприемлемость длинных фраз и сложносоставных предложений. Короткие содержательные фразы экономят время и упрощают восприятие информации.

Соблюдение всех принципов и правил может показаться проблематичным, но трудности преодолеваются работой над собой. Умение общаться в бизнес-среде приходит с опытом делового взаимодействия.

Язык общения в бизнес-среде

Понятие «язык» используется для обозначения системы знаков, посредством которой люди мыслят и разговаривают. Это также и способ выражения самосознания личности.

Язык делового общения – официально-деловой стиль речи, предназначенный для коммуникативного взаимодействия в профессионально-деловой среде, а также других близких сферах.

Деловой язык – система общения в устной и письменной форме, регулирующая рабочие отношения.

Официальный стиль письменной речи имеет следующие особенности:

• сжатость изложения информации;
• строго обязательная форма;
• специальная терминология, клише, канцеляризмы;
• повествовательный характер письменной речи;
• почти полное отсутствие эмоционально-экспрессивных средств речи.

Деловая устная речь имеет три составляющие:

• содержательная составляющая (характеризуется четкостью и логичностью);
• выразительная составляющая (характеризует эмоциональную сторону информации);
• побудительная составляющая (признавала оказывать влияние на чувства и мысли собеседника).

Язык делового общения субъекта взаимодействия оценивается по следующим показателям:

В профессиональной среде принято придерживаться этикета, общих норм морали и нравственности.

Деловое общение основано на таких нравственных нормах:

• честность;
• порядочность;
• справедливость;
• ответственность.

Но в понятие делового общения включается и психологический аспект межличностных отношений. Они могут быть не только нейтрально-дружественными, но и иметь характер жесткой конкуренции и борьбы.

Деловое общение – это не только умение хорошо говорить, выглядеть и вести дела, но и умение выстраивать межличностные отношения.

Преодоление трудностей общения

Даже соблюдая все правила делового общения можно столкнуться с такими психологическими барьерами:

1. Барьер мотивации. Когда собеседнику просто неинтересен предмет разговора и заинтересовать его не получается. Такой барьер показатель того, что один партнер относится к другому не как к личности, а как к средству достижения цели.
2. Барьер морали. Когда собеседник оказывается недобросовестным, бесчестным, склонным обманывать человеком. Он использует деловое общение как способ скрыть злонамеренность. Чем лучше «маскируется» аморальный умысел за умением красиво говорить и вести себя, тем сложнее преодолеть этот барьер.
3. Барьер эмоций. Негативные эмоции, чувства, мысли по отношению к собеседнику не позволяют построить гармоничные взаимоотношения. Деловое общение будет бесполезным, неэффективным, если партнеры плохо относятся друг к другу.

Чтобы преодолеть трудности делового взаимодействия и расположить к себе собеседника следует придерживаться рекомендаций:

• Обращение по имени

Такое обращение признак уважительного и внимательного отношения. Все люди любят слышать свое имя и лучше воспринимают информацию, произнесенную сразу после него.

• Улыбка

Она не всегда уместна. Чаще важные вопросы требуют концентрации внимания и серьезности, что, естественно, выражается в сдержанной мимике. Но улыбка – это средство, которое вызывает симпатию, и готовность идти на контакт.

• Комплименты

Добрые и ненавязчивые приятные слова скрасят любое общение, особенно строго деловое. Принято говорить искренние, но сдержанные комплименты.

• Внимание к личности

Общаясь на деловые темы, не следует забывать, что его субъекты – люди, со своими особенностями. Всем и каждому нравится, когда его внимательно слушают, интересуются им, поддерживают и уважают.

• Честность и порядочность

Сокрытие или искажение информации рано или поздно выясняется, а однажды испорченную репутацию и утраченное доверие трудно вернуть.

Основы делового общения можно постичь самостоятельно либо получить необходимые знания в учебных учреждениях, на курсах или семинарах.

Искусство общения в профессиональной среде постигается на практике, когда индивид начинает действовать и вести себя как честный, надежный и культурный человек, и профессионал своего дела.

Этикет делового общения — это совокупность нравственных правил, норм, представлений, регулирующих отношения, а также поведение индивидов в совместной производственной деятельности. Этикет делового общения является необходимой частью жизни человека, а также важнейшим видом отношений с другими индивидами.

Главными регуляторами отношений являются этические нормы, в которых выражаются представления о зле и добре, несправедливости и справедливости в поступках людей. Общаясь со своим начальником, подчиненными, коллегами, человек стихийно или сознательно опирается на этикет делового общения. В зависимости от понимания моральных норм, содержания и степени этикета, может сделать деловое общение эффективным, решить поставленные задачи, достигнуть цели или наоборот, сделать его невозможным.

Этикет в переводе с французского языка означает совокупность правил поведения, которые касаются людей (форм обращения, поведения в общественных местах, обхождения с окружающими, приветствия, одежда, манера).

Этикет делового общения проявляется на различных уровнях социальной системы, а также в разных формах. Участники делового общения находятся в официальных статусах и нацелены на достижение конкретных задач. Его отличительной чертой является отсутствие самодовлеющего значения, поскольку этикет делового общения не выступает самоцелью, а непосредственно служит средством в достижении других целей. В рыночных отношениях — это получение максимальной прибыли.

Речевой этикет в деловом общении

Особенность делового общения обусловливается тем, что она возникает по поводу или на основе определенного вида деятельности, которая связана с производством, например, делового эффекта или продукта. Стороны делового общения при этом выступают в официальных (формальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Спецификой делового общения выступает регламент, выражающийся в подчинении установленным ограничениям, культурным и национальным традициям, этическим профессиональным принципам.

Речевой этикет в деловом общении является сложным процессом в развитии контактов между индивидами в служебной сфере. Существуют «неписаные» и «писаные» нормы поведения в различных ситуациях официального контакта. Принятый определенный порядок, а также служебная форма обхождения называется деловым этикетом. Он формирует правила, которые способствуют взаимопониманию людей, а также создает удобства, практичность и целесообразность.

Деловой этикет состоит из правил: нормы (горизонтальные), действующие между членами коллектива, а также наставления (вертикальные), характерные для руководителя и подчиненного.

Общим требованием речевого этикета в деловом общении считается приветливое, а также предупредительное отношение ко всем сотрудникам, партнерам, независимо от антипатий и симпатий. Регламентированность делового взаимодействия отмечается во внимании к речи.

Речевой этикет в деловом общении представляет собой разработанные обществом нормы языкового поведения, типовые готовые формулы, позволяющие организовать этикетные ситуации, просьбы, приветствия, благодарности, такие как «будьте добры», «здравствуйте», «рад познакомиться с вами» «разрешите принести извинения». Устойчивые конструкции выбираются с учетом психологических, социальных, возрастных характеристик.

Речевой этикет в деловом общении предполагает установление контакта между людьми, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, сотрудничество.

Выделяют следующие этапы в деловом общении:

• установление контакта, включающее знакомство, а также понимание другого человека;

• ориентировка в происходящей ситуации общения, а также ее осмысление с паузами;

• обсуждение проблемы;

• решение проблемы;

• выход из контакта (завершение).

Служебные деловые контакты базируются на партнерских началах, строятся из взаимных запросов, а также из потребностей и интересов дела. При прямом контакте, а именно непосредственной беседе, большее значение представляет устная, а также невербальная коммуникации. Передача сообщений по телефону или беседа выступают распространенными .

Этикет делового общения является настоящим искусством, овладеть которым сразу невозможно. Соблюдения норм, культуры, правил поведения будут иметь первостепенную роль в продвижении по карьерной лестнице. Если вы подающий надежды специалист, а также лицо компании, то думайте и представляйте себя, как часть коллектива. Приветствие «здравствуйте» в повседневной жизни означает: «я расположен поддерживать отношения», отсутствие же данного этикетного знака считывается, как отсутствие желания поддерживать отношения. Поэтому нормой выступает приветствие клиентов, сотрудников, посетителей, как в начале беседы, так и при отсутствии намерений вступать в речевой контакт.

В деловом общении речевой этикет представляет собой совокупность речевых этикетных средств, а также определенные правила их использования в различных ситуациях.

Этикет делового общения включает следующие важные моменты:

• на деловые встречи нельзя опаздывать;

• прием гостей предусматривает тщательную подготовку (разработка плана переговоров, обсуждение с коллегами);

• соответствующий строгий внешний вид;

• важно перед встречей собрать информацию о тех, с кем встречаетесь, продумать все интересующие вопросы.

Этикет и протокол делового общения

Протокол включает в себя приветствие, представление, обращение, а также рукопожатие. Если участники еще не знакомы, то следует представиться. Первым по протоколу делового общения представляется руководитель принимающей стороны, далее глава среди гостей. Затем они представляют остальных сотрудников. Если прибыла многочисленная делегация, то избегают поименного представления, представив списки участников, где указаны участники по имени и должности.

На деловой встрече младшего по должности всегда представляют старшему, пол роли не играет; если ранее приходилось встречаться с партнером, то еще раз необходимо представиться. Если кто-то не представился, можно смело его об этом спросить, однако повторно не спрашивайте. Необходимо запоминать сразу имена, чтобы не было неловких ситуаций. Рукопожатие на деловой встрече используют в знак заключения соглашения, а также его используют сразу после слов приветствия. При представлении вас другому человеку, он первым протягивает вам руку. Рукопожатие делают правой рукой, если она занята, подают левую, но предварительно извинившись.

Инициатива рукопожатия исходит от старшего по возрасту и от того, у кого выше занимаемое положение. За женщиной отдается право решать: подавать ей руку или нет. По этикету она первая подает руку для приветствия. Подойдя к группе и обменявшись рукопожатием с одним из членов, необходимо это же сделать со всеми. Устным приветствием ограничиваются, если группа многочисленная. Если на протянутую для рукопожатия руку не ответить рукопожатием, то это расценивается, как оскорбление.

Этика — философская наука, предметом изучения которой является мораль. Практическое значение этики отмечается в сфере человеческого общения, а общение людей является важной составляющей в процессе совместной деятельности. Совместная деятельность людей по отношению к нравственности не может быть нейтральной. Соблюдение этикета делового общения является важнейшей составляющей, которая определит успех в бизнесе и в предпринимательской деятельности, продвижение по службе. Психологи отмечают, что успехи в финансовых делах или в технической сфере на пятнадцать процентов зависят от профессионализма и на восемьдесят пять процентов от умения вести деловое общение.

Джен Ягер доктор социологических наук отмечает шесть принципов делового этикета:

1. Пунктуальность, выполнение своевременно работы;
2. Конфиденциальность (хранение секретов корпорации или личной жизни сослуживцев, результатов сделки);
3. Приветливость, любезность, доброжелательность в любой ситуации; проявление внимания к окружающим (к сослуживцам, начальнику, подчиненным);
4. Уважение мнения, критики, а также советов коллег, подчиненных и начальства (когда выражают сомнение к качеству вашей работы, покажите, что вы цените опыт и соображения других людей);
5. Соответствие дресс-коду — кодексу одежды;
6. Контроль своей речи, отсутствие бранных слов в речи.

Этика и этикет делового общения должны строиться на моральных качествах личности, а также категориях этики: правдивость, честность, великодушие, скромность, достоинство, долг, совесть, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

Этикет бизнес — встречи во время обеда включает следующие моменты:

• назначение встречи в офисе или ресторане недалеко от офиса приглашенного;

• инициатор встречи заказывает столик;

• важно заранее осведомиться о вкусах, а также предпочтениях участников обеда;

• если гастрономических предпочтений вы не знаете, то узнайте меню ресторана: насколько богат выбор мясных и овощных блюд;

• столик заказывается в некурящем зале;

• инициатор встречи приходит в ресторан на 15 минут раньше;

• выбор блюд ограничивается знакомыми яствами;

• если встреча назначена в офисе, то ее проводят в конференц-зале или переговорной комнате;

• такой обед обслуживает заказанный персонал;

• главной целью обеда является деловой разговор, который начинают с общих фраз, постепенно переходя к теме;

• на этой неформальной встрече уместны будут шутки, затрагивание отвлеченных тем, но обязательна корректность и тактичность во всем.

Телефонный этикет в деловом общении

Во время телефонных переговоров этикет в речи играет существенное значение, поскольку собеседник не видит, а только слышит вас. Важно следить за громкостью речи, за отчетливостью, за скоростью, а также соблюдать следующие правила: на звонок следует отвечать не позднее 3 гудка. В том случае, если звоните сами, то кладите трубку не ранее 5 гудка.

В начале разговора должно прозвучать приветствие. Перед началом разговора, осведомитесь, удобно ли сейчас общаться собеседнику. В случае отказа уточните, когда можно перезвонить. Заканчивает разговор, а также перезванивает после прерывания телефонного звонка инициатор. Если ваш звонок от имени третьего лица, например, вы — секретарь, то назовите от имени какой компании вы звоните и сжато изложите тему предстоящего разговора. Если вы сами третье лицо и вас просят соединить, уточните цель разговора.

Все личные звонки осуществляйте в нерабочее время. Обещали перезвонить — обязательно перезвоните. Следите за своим тоном в голосе, не жуйте во время разговора. Давайте возможность собеседнику самому завершить свою речь. Перекрестно с другими людьми не разговаривайте во время телефонных переговоров. Если плохого качества связь, то правильно будет продолжить разговор через некоторое время. В этом случае любая из сторон может выступить инициатором завершения звонка.

У каждого сотрудника есть представление о том, как он должен вести себя в команде. Это касается общения с начальником и с коллегами.

Без выполнения правил здоровый климат в коллективе невозможен. Поэтому руководителям и подчинённым важно найти общий язык, и поможет в этом этика делового общения.

Задачи этикета

Поведение на работе подразумевает моменты, касающиеся сотрудников в команде, и внешние контакты (между коллективами и общение с клиентами).

Речевой этикет в деловом общении выполняет следующие задачи:

• создаёт здоровую атмосферу;
• повышает производительность;
• побуждает к выполнению обязанностей.

Когда соблюдаются нормы делового общения, в коллективе постоянно ощущается приятная, располагающая атмосфера. Важно, чтобы каждый сотрудник получал удовольствие от проделанной работы, стремился выполнить её как можно лучше.

Этика делового общения разработана для применения на практике и для урегулирования рабочих ситуаций. Команду, в которой этикет делового общения стоит на первом месте, отличает уважение руководства к работникам, умение найти выход из конфликтной ситуации, принятие правильных решений в рабочих моментах.

Речевой этикет в деловом общении включает в себя несколько составляющих:

• беседы;
• переговоры с представителями других компаний;
• презентации;
• переписку;
• собрания;
• конференции;
• разговоры по телефону;
• консультации;
• интервью;
• собеседования.

В этих вариантах устанавливаются рабочие контакты, принимаются решения, происходит обмен информацией. Этика делового общения помогает установить чёткие границы, в пределах которых решаются деловые проблемы. При соблюдении правил поведения в мире бизнеса отдаются и принимаются распоряжения, сохраняется дружеская, профессиональная атмосфера.

Мудрый руководитель, применяя на практике этикет делового общения, добивается высокой производительности в компании. У сотрудников появляется мотивация, они готовы выполнять поставленные цели. Культура делового общения и грамотное применение её принципов создаёт позитивное настроение в команде.

Виды поведений в команде

Известно три варианта рабочего общения в коллективе:

• сверху вниз;
• снизу вверх;
• по горизонтали.

Варианты рабочих контактов содержат общие правила. Каждый работник должен чувствовать уважение, независимо от занимаемой должности. Мудрый начальник стремится создать в команде дружелюбную атмосферу, придерживается корректного обращения с сотрудниками. Но в то же время не исключается субординация.

Культура делового общения включает в себя разговоры по телефону:

1. Находясь на рабочем месте, недопустимо приветствовать человека обыкновенным «алло» или «да». Подняв трубку, нужно представиться, назвав компанию и занимаемую должность. В некоторых организациях к приветствию сотрудник добавляет своё имя.
2. В процессе разговора следует быть как можно внимательнее. Клиенту приятно, когда к нему обращаются по имени.
3. Ответы должны быть чёткими и по существу.
4. В случае невозможности вести разговор, нужно обязательно извиниться, предложив перенести его на другое время.

Контакты руководителя с подчинённым

Если начальник хочет, чтобы в коллективе соблюдались нормы делового общения, то он должен на личном примере показать, как это работает. Отдать распоряжение можно несколькими способами. Сделать это можно в строгой форме или в виде просьбы. Как прозвучит распоряжение, зависит от того, насколько грамотно руководитель владеет этикетом при деловом общении.

Мудрый руководитель знает и ценит своих работников, прислушивается к их мнению и советам, готов пойти на компромиссы (не в ущерб работе).

Хороший начальник справедлив - этого требует этика делового общения. Если подчинённый допустил промах или неточность при исполнении обязанностей, то штрафы должны соответствовать размеру упущения. Так же и с поощрениями - выполненная работа требует вознаграждения.

Речевой этикет в деловом общении подразумевает сам разговор, и то, каким тоном произносятся фразы. Одно и то же распоряжение можно отдать разным тембром голоса, и в результате меняется его восприятие. Поэтому важны первые фразы, произнесённые для привлечения внимания собеседника. Культура делового общения предписывает приветствия, которые выбираются в зависимости от статуса, возраста и пола сотрудника.

Контакт подчинённого с руководителем

Одно из главных правил, которые предписывает этикет делового общения - уважение подчинёнными руководителя. Это не означает, что ему нужно льстить или во всём соглашаться.

Сотрудник со своим взглядом и мнением на вопросы, касающиеся рабочих моментов, и умеющий преподнести это в корректной форме - хороший сотрудник. Такие подчинённые преданы своей компании и не пренебрегают речевым этикетом в деловом общении.

При разговоре с начальником не рекомендуется указывать в резкой форме на обнаруженные недочёты. Культура делового общения при таком контакте сводится к умению подчинённого без лести, лжи и хитрости донести до руководителя нужную информацию. При спокойной и доброжелательной обстановке в коллективе сделать это несложно. Отношения подчинённых и руководителя, построенные на , это применение правил этики в деловом общении.

Если подчинённый хочет внести предложения для улучшения работы компании, то не следует сразу идти к высшему руководителю компании. Сначала нужно обратиться к ближайшему начальнику, иначе нарушится субординация. В дальнейшем такое поведение подчинённого внесёт разлад в коллективе.

Правила делового общения

У каждого сотрудника есть права и обязанности. Хороший начальник равномерно распределяет нагрузку между подчинёнными. Хотя каждый сотрудник выполняет свою работу, он обязательно сталкивается и контактирует с другими коллегами.

Чтобы не возникало конфликтных ситуаций, мешающих рабочему процессу, важна культура делового общения:

1. На презентациях или митингах в компании иногда возникают непредвиденные ситуации. Чтобы избежать конфликта и перехода на личности, соблюдают этикет делового общения. Руководствуясь правилами, недопустимо перебивать коллег, а если возникнут вопросы или замечания, то задавать их можно только в корректной форме.
2. В погоне за похвалой начальника, некоторые подчинённые допускают ошибки. Это проявляется в виде пустых обещаний, либо работник берёт на себя больше обязанностей, с которыми впоследствии не справляется.
3. Многие не умеют выслушать собеседника. Но в рабочие моменты без этого навыка не обойтись. Речевой этикет в деловом общении помогает правильно распорядиться рабочим временем, слушать и правильно понимать собеседника.
4. Некоторые компании принимают у себя иностранных представителей стран, устраивают в их честь фуршеты. На таких переговорах важно соблюдать этикет делового общения. Зная правила и грамотно их применяя, можно добиться желаемого результата на переговорах. Располагающая атмосфера, умение заинтересовать собеседника приводит к достижению желаемой цели.
5. Правила рабочих контактов во время переговоров или другого делового процесса запрещают прикосновения к собеседнику. Но для каждого правила есть исключения, и здесь это - рукопожатие. Такой жест должен быть кратким и деловым, а рука - сухой и не холодной. На переговорах избегают лишних жестов и мимики. Если человек неуверенный, суетится, прячет взгляд, то вряд ли он добьётся доверия у собеседника.

Важно как сотрудники приветствуют друг друга. Этика делового общения позволяет использовать следующие приёмы:

• приветливый взгляд;
• улыбка;
• уместные комплименты;
• проявление заинтересованности;
• уважение;
• подчёркивание значимости работника;
• тёплые слова.

Такие варианты помогают создать спокойную, рабочую обстановку в коллективе.

Командные правила

В компании каждый сотрудник наделён обязанностями, которые он исполняет и несёт за них ответственность. Знающий руководитель знает, когда назначить поощрение работнику, и в то же время замечает упущения. За некачественное исполнение рабочих моментов назначается соответствующее взыскание.

В команде рабочий процесс состоит из положительных и отрицательных моментов. Культура делового общения регулирует возникающие вопросы. Если грамотно применять правила коммуникации, то критика воспринимается без обид и отрицательных эмоций.

Чтобы в коллективе сохранялась спокойная, рабочая обстановка, руководитель исключает любое психологическое давление. Этика делового общения исключает угрозы, давление со стороны руководителя или других сотрудников, унижение. Сотрудники понимают, что работают в одной команде, а компания - вторая семья. Только так добиваются впечатляющих результатов.

Некоторым сотрудникам трудно влиться в коллектив. Неуверенные действия, заниженная самооценка, опасения приводят к тревожному состоянию и неспособности справляться с рабочими обязанностями. Но если в коллективе здоровая атмосфера и сотрудники настроены доброжелательно, то проблема разрешится. Правила общения в рабочей обстановке, соблюдаемые коллективом, избавят от ненужных опасений.

Команда, в которой применяются правила коммуникации, отличается здоровой атмосферой. Уважение присутствует по отношению к руководителю, между работниками, и при контактах с клиентами. В таком коллективе нет места сплетням, соблюдается коммерческая тайна, и на работу люди приходят с удовольствием.

Несоблюдение правил поведения в рабочей обстановке приводит к негативному эффекту. Грамотный руководитель, желающий успеха компании, поддерживает в коллективе здоровую обстановку и , соответствующее общепринятым нормам.

Значительная часть времени в графике руководителей организаций, а также сотрудников, чья деятельность заключается в регулировании работы персонала, уходит на деловые разговоры. Это могут быть совещания, конференции, согласования и другие форматы общения относительно производственных моментов. Поскольку качество таких переговоров напрямую влияет на эффективность и успешность компании, необходимо соблюдение определенных норм и правил, которые обуславливают культура делового общения и этикет. Умение адекватно и корректно вести беседу является ключевым фактором, способствующим и личному успеху в предпринимательской деятельности. Однако, несмотря на очевидность элементарных правил поведения в обществе, сфера деловых отношения все же предполагает свои особенности коммуникации, знание которых существенно повышает ценность и скромного клерка, и крупного менеджера.

Понятие культуры и этики в деловом общении

Деловой мир достаточно строг в определениях и по природе своей исключает любые неточности и расплывчатые формулировки. И все же нормы коммуникативного взаимодействия – это та сторона бизнеса, где преобладают этические принципы. В общих чертах эти аспекты отражает культура делового общения, понятие которой можно определить как совокупность норм морально-нравственного поведения. На основе выработанных принципов адекватного с точки зрения культуры поведения и происходит регулирование стиля взаимоотношений между людьми в рабочих процессах.

В деловой культуре важно различать две категории норм – ценностные и ментальные. Первая группа представляет некий свод традиций и определяет этическую составляющую в деловой среде. Ценностные аспекты культурной регуляции в деловом общении могут выступать и в качестве стереотипов, привычного поведения или актуальных стилистических форм корпоративного поведения. В отличие от ценностной прослойки, закладывающей основу культурного делового общения, база ментальных факторов является более эффективной для применения. Такие принципы регуляции норм общения вырабатываются как ответ на запрос в повышении качества делового процесса.

То есть, если традиционные или привычные нормы становятся малоэффективными или вовсе затормаживающими развитие организации, вводятся ментальные основы культуры делового общения, которые позволяют эффективнее справляться с производственными ситуациями. В современных странах, где уровень экономического развития выше среднего, принципы деловой культуры основаны на этической обоснованности, ориентации на свободу творчества, взаимодействие и независимость.

Культуру в деловом общении можно представить и как элемент общего морально-нравственного развития специалиста, который умеет продуктивно и бесконфликтно общаться с коллегами и партнерами, а также создавать благоприятную и дружественную атмосферу.

В среде предпринимателей этикет и культура делового общения тесно переплетаются. Понятие этики нередко звучит в контексте определения культуры в той или иной сфере. Как способ определенной систематизации этические нормы помогают в регулировании деловых взаимоотношений. Этика в деловом мире – это свод нравственных правил, с помощью которых определяется характер поведения руководителей и сотрудников в производственной деятельности.

Хотя значительную долю этических правил, перенятых деловым миром, можно отнести к категории общепринятых, есть и особые случаи норм, выработанных уже специально как средство регуляции рабочих отношений. По большому счету, этикет и культура делового общения основываются на взаимном уважении экономических и репутационных интересов между партнерами и коллегами. Более того, этические законы бизнеса предписывают уважительно относиться и считаться с интересами конкурентов. Это значит, что компания не должна использовать приемы, которые выходят за рамки конкурентной рыночной борьбы.

Формирование навыков культурного общения

Проблемы формирования и развития навыков делового общения, предусматривающих достаточный уровень культуры и этикета, связаны с организацией процессов освоения знаний в данной сфере. Кроме того, усложняются и профессиональные задачи сотрудников, что обуславливает необходимость нестандартных подходов к стилю ведения переговоров, выступлений и т. д. В большинстве своем организации не способны обеспечить выстраивание корректных деловых взаимоотношений и успешную командную работу. В свою очередь, сотрудники подчас лишь на базовом уровне имеют представление о речевом этикете.

Большое значение имеет и поведенческий опыт, который обретается посредством специальных методов. В современных компаниях формирование культуры делового общения происходит в процессе выработки практических навыков у членов своей команды. Для этого руководители ведут работу в следующих направлениях:

• Организация деловых коммуникативных игр.
• Проведение тренингов, на которых предусматривается демократическое поведение.
• Тренинги по управлению конфликтными ситуациями с моделированием не только профессиональных схем поведения, но и межличностных.
• Индивидуальное, подгрупповое и коллективное развитие практических навыков, которые позволят слаженно работать в команде.

Использование тренинговых инструментов дает возможность наладить процесс формирования культуры посредством практической отработки умений поведения в разных ситуациях. При этом вырабатывается не только культура делового общения с профессиональной стороны, но также происходит и личностное развитие с самопознанием. С точки зрения пользы для организации это означает более высокую самоотдачу сотрудника, нацеленность на результат и заинтересованность в успешности компании.

Риторические принципы и культура поведения

Рассматривая средства общения в деловой сфере, невозможно не затронуть и аспект эффективности коммуникативного воздействия на слушателя. Все-таки успешность специалиста в бизнесе во многом определяется его умением четко, объективно и понятно доносить свою позицию. Для этого многие используют риторические приемы делового общения и правила культуры поведения в едином комплексе. Эффективность переговоров с применением таких средств общения вкупе с соблюдением этикета и правил хорошего тона с большей вероятностью создаст положительный имидж как у сотрудника, так и у всей компании. Риторика предусматривает несколько психолого-дидактических принципов воздействия, которые применяются в ходе выступлений, собеседований, конференций и презентаций – это ассоциативность, доступность, интенсивность и экспрессивность.

Средства ассоциативности призваны вызвать у слушателей сопереживание и подвигнуть их на размышления, отталкиваясь от рациональной и эмоциональной памяти. Достижение такого эффекта обеспечивается благодаря таким приемам, как образность, аналогии, ссылки на прецеденты и т. д. Доступность является особенно важным принципом, за счет которого выступающий может быть понятым коллегами и партнерами с разной культурно-образовательной подготовкой. Повысить доступность можно посредством сообщения малоизвестной и оригинальной информации в комбинации с разнохарактерными сведениями. Средствами, которые повышают экспрессивность, стоит пользоваться тем, у кого высоко развиты культура делового общения и коммуникативный опыт, иначе можно получить противоположный эффект нежелательной театральности. Экспрессивность помогает человеку эмоционально и в то же время искренне выразить свое отношение к теме. Интенсивность в деловом общении – это, как правило, умение в определенном темпе максимально полно и доступно преподнести информацию с учетом подготовленности слушателей к ее восприятию.

Психологическая составляющая в деловом общении

Психология в культуре деловой беседы позволяет определять закономерности в психическом состоянии собеседников и в соответствии с его характеристиками уметь создавать благоприятный климат переговоров. Человек, обладающий психологическими знаниями, может защищаться от некорректного поведения партнера, использовать способы разрядки негативных эмоций, опровергать в мягкой форме доводы оппонентов и спокойно выслушивать критику. Особое значение психологическая культура делового общения имеет в разрешении конфликтных ситуаций, поскольку в них зачастую и проявляются особенности разных психологических типов.

Среди приемов и способов психологической поведенческой культуры в процессе деловой беседы можно выделить следующие:

• Формирование хорошего мнения о себе (или компании).
• Создание психологически благоприятной обстановки.
• Выслушивание собеседника и понимание его мотивов.
• Определение внутреннего состояния партнера (по манерам и голосу).
• Нейтрализация замечаний в процессе разговора.
• Способы защиты от некорректного поведения.
• Техника ведения бесконфликтного разговора.
• Техника самоуспокоения.

Речевая культура

В первую очередь культура ведения деловой беседы подразумевает умение грамотно пользоваться литературным языком и выбирать уместные риторические приемы в зависимости от ситуации. Речевая культура включает коммуникативные аспекты, нормативные и этические.

Нормативный фактор предполагает корректность речи с соблюдением правил литературного языка. Понятие языковой нормы является ключевым фактором, которым определяется речевая культура делового общения в переговорных процессах. Коммуникативный аспект – это навык, позволяющий использовать языковые средства в ходе общения. Этическая составляющая, в свою очередь, связана с умением пользоваться правилами речевого поведения в зависимости от ситуации. Данные правила могут изменяться, поскольку среди партнеров и коллег могут быть люди с разными нравственно-этическими установками.

Особое значение для успешности переговоров имеет коммуникативная культура в деловом общении, обусловленная правилами речевого этикета как системы знаков, которыми обмениваются люди в процессе переговоров. Вербально речевой этикет обеспечивает поведенческую культуру и может составлять как общий комплекс стереотипов общения, так и узкую нишу в рамках обращения с просьбами, приветствиями, привлечением внимания и т. д.

Культура в телефонном разговоре

Телефонный разговор относится к формам беседы в жестких рамках, что нередко приводит к ошибкам в деловом этикете. С другой стороны, ограниченный формат имеет свои преимущества, одним из которых является возможность моделирования типовых ситуаций и путей их преодоления. Например, правила культуры делового общения в телефонном разговоре можно отразить в нескольких распространенных примерах поведения:

• Нельзя без предварительного согласования звонить на домашний номер партнера.
• Оптимальные временные рамки для возможного совершения звонка можно определить так: с 8 утра до 11 вечера.
• При отсутствии ответа на звонок не стоит сразу бросать трубку.
• Если связь прервалась, то возобновить ее должен инициатор звонка.
• Громко говорить не следует, если собеседник не попросил об этом из-за плохой слышимости.
• Разговор должен быть кратким и по существу.
• Отвечать на звонки нужно по возможности без задержек, иначе собеседник подумает, что разговор не интересует партнера.
• Нежелательно отходить от телефона в процессе разговора, но если в этом есть необходимость, то следует заранее предупредить собеседника.

Также не стоит забывать, что общепринятые принципы культуры делового общения предполагают позитивное и в то же время содержательное приветствие и завершение беседы с возможным подведением итога в кратком виде.

Невербальная культура в деловом общении

Бывает, что слова, как таковые, в деловых переговорах не соответствуют истинному отношению авторов к теме. Также и опытные партнеры могут заподозрить неискренность собеседника, что влияет на принятие решений. Исключить эту вероятность и выявить скрытые мотивы позволяет невербальное общение, то есть языки телодвижений и жестов. Например, по мимике лица можно определить внутреннее состояние собеседника, его возможные мысли и посылы. В связи с этим культура делового общения в организации может включать и невербальные средства коммуникации, которые дают возможность установить доверительный контакт с партнером.

Умение понимать язык жестов позволяет также предвидеть возможную реакцию собеседника еще до того, как он словесно выразит свое отношение к принятой информации. Соответственно, еще в процессе ее донесения параллельно с бессловесным языком можно скорректировать позиции в определенную сторону.

Принято считать, что невербальное общение доступно для каждого человека независимо от его культурного уровня и образования. На деле же это не так. У разных людей разный запас жестовых знаков, и чем выше культура общения делового человека, тем богаче и возможности для бессловесной коммуникации. В переговорах невербальный язык позволит выразить скептическое отношение к предложению, подчеркнуть доминирующие аспекты, скрыть недовольство критикой и многое другое, что окажет не менее сильный эффект на собеседника, нежели прямое высказывание словами.

Разрешение конфликтов

Конфликтные ситуации в деловой сфере не являются редкостью, при этом последствия их могут быть довольно серьезными. В связи с этим используются разнообразные средства и пути их разрешения. На сегодняшний день существует 5 базовых концепций, обуславливающих поведение в ситуациях конфликта:

• Игнорирование действий другой стороны.
• Приспособление к условиям партнеров.
• Поиск нового формата для сотрудничества.
• Поиск компромисса.
• Конкурентная борьба.

Выбор стиля поведения в конкретной ситуации определяется конкретными интересами участников конфликта. Стиль конкурентной борьбы чаще выбирают люди, которые обладают достаточным авторитетом, волей, широкими полномочиями и при этом не очень заинтересованы в партнерстве с противоположной стороной. Такую тактику можно использовать в случае, если исход конфликта не окажет большого влияния на интересы организации. Но важно помнить, что этика и культура делового общения все же предусматривают соблюдение определенных законов конкурентной борьбы. То есть даже при очевидном преимуществе крупной компании перед маленькой фирмой выиграет руководитель, который будет искать компромиссное разрешение конфликта, действуя и в интересах партнера. Даже если придется поступиться своими интересами, в дальнейшем репутационные дивиденды смогут покрыть упущенную выгоду на текущий момент.

Эталоны поведения для руководителя

Практика формирования делового стиля взаимодействия внутри организаций позволила выработать наиболее эффективные нормы поведения руководителей и подчиненных. Так, для руководителей можно привести следующие примеры эталонного стиля управления:

• Работа над сплочением коллектива, участники которого обладают морально-этическими навыками общения.
• Приобщение сотрудников к задачам компании, что позволит им чувствовать себя комфортнее и в нравственном плане, и в психологическом. Обычно это происходит в процессе идентификации сотрудника с коллективом.
• Все замечания сотрудникам следует делать в полном соответствии с правилами, которые предписывают этика и культура делового общения внутри организаций.
• При возникновении конфликтов руководитель должен выяснить все причины. Если проблема возникла из-за недобросовестности или некорректного поведения определенного сотрудника, то задача начальника будет заключаться в том, чтобы помочь подчиненному изменить свой стиль поведения.
• Не стоит давать рекомендации подчиненным в делах, которые выходят за рамки профессиональных обязанностей.

Эталоны поведения для подчиненного

Адекватное и корректное отношение к руководителю также является залогом успешной и эффективной профессиональной деятельности сотрудника. В этом случае культура делового общения также основывается на нравственных требованиях, которые предъявляет руководитель к подчиненным.

Принципы поведения сотрудника относительно руководителя:

• Способствовать и помогать руководству в формировании доброжелательного нравственного климата внутри организации.
• Не стоит пытаться навязывать начальнику свое мнение – все замечания и предложения следует выражать предельно тактично и вежливо.
• Если намечается какое-либо значимое для коллектива событие, печальное или радостное, об этом следует известить руководителя.
• Категорический тон в разговоре с руководителем исключается. Более того, коммуникативная культура в деловом общении требует и от начальников избегать жесткого стиля в разговоре даже с подчиненными.
• Желание угодить, а также излишняя лесть не способствуют улучшению отношений с начальством и коллективом. Такой сотрудник воспринимается как подхалим и человек, не достойный уважения.

Существует немало спорных и неоднозначных ситуаций, где непросто выбрать конкретный стиль отношений. Например, могут возникнуть затруднения в общении между коллегами из разных подразделений, которые занимают отличные по статусу положения в организации. В подобных ситуациях стоит руководствоваться простым этическим принципом, который предписывает человеку относиться к другим так, как он хочет, чтобы относились к нему.