W współczesny świat regularnie występujemy ogromna ilość rozmowy telefoniczne - w celu negocjacji w sprawach pracy, komunikacji z krewnymi, przyjaciółmi i znajomymi. Czasami w ciągu dnia nasz telefon po prostu nie przestaje dzwonić. Jednak w naszych chaotycznych czasach niewiele osób myśli o tym, jak grzecznie i poprawnie organizują swoją pracę. Jednak etykieta telefoniczna jest równie integralną częścią kultury, jak dobre maniery prawdziwe życie.

Nieostrożnie rzucone słowo lub niewłaściwie wstawione zdanie mogą w jednej chwili zrujnować całe pozytywne wrażenie, jakie wcześniej wywarło na rozmówcy. Aby uniknąć poważnych błędów, bardzo ważne jest monitorowanie swojej wypowiedzi i przestrzeganie podstawowych zasad zasady etykiety telefonicznej.

Zacznijmy od tego, że jakakolwiek rozmowa o charakterze biznesowym nie powinna być długa. Pamiętaj, że wszyscy jesteśmy zapracowanymi ludźmi i nikt nie może marnować cennych minut na rozmowę telefoniczną z kimś w godzinach pracy. Jeśli sprawa jest zbyt ważna i poważna, aby ją szybko rozwiązać, odłóż ją na bok i kontynuuj rozmowę osobiście. Staraj się nie zabierać partnerowi więcej niż pięć minut. W przeciwnym razie będzie to brzydkie z twojej strony.

Etykieta telefoniczna określa również maksymalne możliwe oczekiwanie na linii. Jeśli abonentowi nie spieszy się z odebraniem telefonu, nie powinieneś dzwonić zbyt długo. Policz sześć sygnałów dźwiękowych i rozłącz się. Dzięki temu nie będziesz sprawiał wrażenia zbyt natrętnego, a nawet natrętnego.

Nie zapomnij o grzecznym powitaniu niewidzialnego rozmówcy. I zamiast banalnego „Witam!” Lepiej byłoby powiedzieć „Dzień dobry!” Pamiętaj, aby zapytać, z kim rozmawiasz. Jeśli osoba, której szukasz, odbierze telefon, nie jest tą, której chcesz, zapytaj, czy osoba, której potrzebujesz, ma taką możliwość w tej chwili mówić. W żadnym wypadku nie nalegaj, jeśli odpowiedź jest negatywna. Lepiej zapytać, kiedy najwygodniej byłoby przełożyć rozmowę.

Etykieta telefoniczna mówi, że w przypadku zerwania komunikacji to uczestnik komunikacji, który pierwotnie zainicjował połączenie, ma obowiązek oddzwonić. Dlatego jeśli ta rozmowa jest ważna przede wszystkim dla Ciebie, to nie oczekuj, że druga osoba jako pierwsza oddzwoni do Ciebie.

Wszystko może się zdarzyć. Na przykład pomyliłeś numer telefonu abonenta. Co zrobić w takiej sytuacji? Co tym razem radzi nam etykieta telefoniczna? Jeśli zorientujesz się, że ewidentnie jesteś w złym miejscu, poproś tę osobę o wybaczenie, że przeszkadza i następnym razem wybierz numer ostrożniej. Koniecznie zapytaj, czy teraz na pewno popełniłeś błąd. Jeśli to Twój rozmówca dzwoni do Ciebie i zdaje sobie sprawę, że błędnie wybrał numer, nie powinieneś wypowiadać zdań: „Kim jesteś?”, „Gdzie dzwonisz?” i „Jaki numer wybierasz?” Wystarczy grzecznie i taktownie poinformować tę osobę, że ty do tego numeru wymagany abonent nie istnieje.

Jeśli połączenie jest inicjowane przez Ciebie, pamiętaj o wcześniejszym przemyśleniu scenariusza nadchodzącej rozmowy. Etykieta telefoniczna zaleca przygotowanie przybliżonego zestawu zwrotów i zdań, jakie można w tym przypadku wypowiedzieć. Przecież niezręczne przerwy i cisza w telefonie będą bardzo niegrzeczne wobec rozmówcy. Poza tym na wszelki wypadek połóż obok siebie papier i długopis, aby w razie potrzeby móc od razu zapisać pewne dane i nie zmuszać rozmówcy do czekania na linii, podczas gdy Ty będziesz szukać wszystkiego, czego potrzebujesz.

Jeśli chcesz zachować dobrą etykietę telefoniczną, nigdy nie dzwoń do kogoś w domu z pytaniami związanymi z pracą. Uważa się to za szczyt złego smaku. Daj mu możliwość zapomnienia o interesach, przynajmniej w czasie wolnym od codziennej pracy. Istnieją specjalne numery dla wszystkich momentów pracy. Tylko jeśli rozmówca sam zaproponuje, że w pilnej sytuacji zadzwoni do niego na telefon domowy, możesz to zrobić bez obawy, że wyjdziesz na niegrzecznego.

Nie można sobie wyobrazić współczesnego życia bez telefonu. Mocno ugruntował swoją pozycję w biznesie i życiu osobistym i pomimo rozwoju komunikacji poprzez Internet nie zamierza rezygnować ze swojego stanowiska. Komunikacja telefoniczna ma wielka wartość w działalności większości firm, firm i organizacji różne kierunki, gdyż zapewnia ciągłą wymianę informacji niezależnie od odległości. Nie wspominając już o tym, że ogromną liczbę spraw rozwiązuje się szybko i bez dodatkowych kosztów (przesyłka, transport itp.) przez telefon. Szacuje się, że na rozmowy służbowe przypada średnio od 4 do 25 proc. czasu pracy, a w przypadkach, gdy telefon jest stałym „narzędziem pracy” aż do 90 proc.

Wrażenie firmy kształtuje się już w pierwszych minutach rozmowy i w dużej mierze determinuje przyszłą relację z klientem. Uwaga poświęcona klientowi decyduje o tym, jak produktywna będzie rozmowa i czy będzie ostatnią. Trzeba umieć zrobić i utrzymać pozytywne wrażenie, bo chamstwo i nieprofesjonalizm szybko zniechęcą klienta.

Czasami wystarczy jedno słowo, aby zmienić nastawienie do firmy, w której nie uczestniczymy lepsza strona. Dlatego bardzo ważny jest rozwój potencjalnych klientów pozytywny wizerunek firmy, była chęć współpracy z nią. Ogromną rolę odgrywają w tym kompetencje pracowników, ich zainteresowania i umiejętność przekazywania informacji.

Nieumiejętność pracowników w zakresie prawidłowego prowadzenia rozmów biznesowych jest ostatecznie dość kosztowna. Przekłada się to na utratę zaufania do firmy, utracone możliwości i perspektywy biznesowe.

Jak sprawić, by komunikacja przez telefon była efektywniejsza i przyjemniejsza? Aby to osiągnąć, istnieją podstawowe niepisane zasady etykiety telefonicznej, których celem jest ułatwienie interakcji z partnerami i klientami, nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów biznesowych, kompetentna prezentacja, budowanie wizerunku i utrzymanie reputacji firmy. Pracownicy znający etykietę biznesową spędzają znacznie mniej czasu na rozmowach telefonicznych, co pozytywnie wpływa na całą ich pracę.

W artykule omówione zostaną podstawowe zasady etykiety telefonicznej w biznesie.

Startować słuchawka telefoniczna Zaleca się to przy każdej rozmowie telefonicznej, gdyż w przeciwnym razie liczba nieobsługiwanych abonentów będzie się stale kumulować i będą zmuszeni ponownie oddzwonić. Poza tym nigdy nie można z góry wiedzieć, które połączenie przyniesie zyskowny kontrakt lub cenne informacje

Zalecane jest odebranie telefonu po drugim, maksymalnie po trzecim połączeniu. Na podstawie szybkości reakcji na połączenie klient oceni stopień zainteresowania pracownika. Jeśli odbierzesz telefon już po pierwszej rozmowie, rozmówca odniesie wrażenie, że pracownicy organizacji nie mają nic do roboty i nudzą się czekając na telefony. Dodatkowo te kilka sekund jakie pozostały pomiędzy pierwszą a drugą rozmową pozwolą Ci odpocząć od bieżącej aktywności i skupić się na rozmowie telefonicznej.

Jeśli pozwolisz, aby telefon zadzwonił 4, 5 lub więcej razy, to po pierwsze, rozmówca zacznie się denerwować (udowodniono, że ludzie bardzo szybko tracą cierpliwość, czekając na odpowiedź przez telefon), a po drugie, on wyrobi sobie bardzo „zdecydowaną” opinię na temat zainteresowania organizacji klientami. Później nie będzie już ufał wierze w możliwość szybkiego reagowania na swoje potrzeby i problemy.

W biznesowej komunikacji telefonicznej należy unikać neutralnych powitań podczas rozmowy telefonicznej, takich jak „tak”, „cześć”, „słucham” itp. Słowa te nie niosą ze sobą informacji o tym, kto dokładnie odebrał telefon i w jakiej organizacji czy firmie. Dlatego zazwyczaj pozdrawiają się, wymieniają nazwę firmy lub jej oddziału, a także przedstawiają się. Stosuje się dwa podejścia, tzw. „minimum” i „maksimum”:

1. Podejście minimalne: Powitanie + nazwa organizacji. Na przykład: „Dzień dobry, firma NIKA!

2. Podejście „maksymalne”: „minimum” + imię i nazwisko osoby, która odebrała telefon. Na przykład: „Dzień dobry, firma NIKA, Elena słucha!”

W przypadku organizacji najlepiej zastosować jedną formę powitania: po pierwsze jest solidna, a po drugie firma zyskuje twarz, własną własny styl. W każdym razie abonent musi wiedzieć, z kim rozmawia lub przynajmniej gdzie się znajduje. Jeśli podczas wybierania numeru pojawi się błąd, nieporozumienie zostanie natychmiast wyjaśnione i nie będzie skutkować stratą czasu na jego wyjaśnienie.

Rozmowa telefoniczna powinna być prowadzona w przyjaznym, spokojnym tonie, nie szybko, ale nie za wolno. Należy wziąć pod uwagę poziom zawodowy rozmówcy, kierować się logiką wypowiedzi, uzasadniać swoje słowa, ale bez niezadowolenia i agresji.

Podczas rozmowy musisz uważnie monitorować swoją dykcję. Słowa należy wymawiać wyraźnie i wyraźnie, aby uniknąć powtarzania pytań. Szczególna uwaga wymagają nazw, tytułów i numerów. Szybkość przekazywania informacji powinna być dogodna dla rozmówcy. Warto sprawdzić, czy wiadomość została poprawnie odebrana przez przeciwnika.

Jeśli pytasz telefonicznie osobę, która jest nieobecna, wystarczy, że stwierdzisz, że potrzebna Ci osoba jest nieobecna (na wystawie, spotkaniu, na wakacjach itp.) i nie rozłączysz się od razu:

- „Tego pracownika nie ma teraz, ale będzie później (na przykład po południu, po 20 lipca itp.).”

Zgłaszanie nieobecności właściwa osoba, możesz podjąć dwie próby zatrzymania rozmówcy. Zaoferuj swoją pomoc:

- „Czy mogę ci w czymś pomóc?”

- „Czy ktoś inny może ci pomóc?”

Jeżeli osoba dzwoniąca nie wyraża zgody na oferowaną pomoc, możesz poprosić o pozostawienie wiadomości dla nieobecnego kolegi. Można to sformułować w następujący sposób:

- „Co mam powiedzieć (nieobecnemu koledze)? Kto dzwonił?

- „Pozwólcie, że zostawię (nieobecnemu koledze) wiadomość, do której dzwoniliście. Proszę się przedstawić.”

Jeśli kolega z tego samego pokoju zostanie poproszony o odebranie telefonu, możesz odpowiedzieć na żądanie: „Teraz” lub „Jedna minuta”, a następnie zaprosić go do telefonu.

Jeśli do kontynuowania rozmowy niezbędny jest udział innego pracownika, należy najpierw zapytać rozmówcę, czy ma czas czekać na odpowiedź.

Jeśli telefon dzwoni podczas rozmowy przez inny telefon, powinieneś podnieść słuchawkę, przeprosić, powiedzieć, że jesteś zajęty i dowiedzieć się od drugiego rozmówcy, czy będzie czekał na koniec pierwszej rozmowy, czy też zadzwonisz go z powrotem po chwili. W takim przypadku należy przeprosić abonenta, z którym aktualnie rozmawiasz.

Jeżeli podczas osobistej rozmowy z gościem zadzwoni telefon, należy po przeprosinie klienta za konieczność przerwania rozmowy podnieść słuchawkę, przywitać się z abonentem telefonicznym, podać nazwę firmy, swoje ostatnie imienia i nazwiska, zaznacz, że prowadzisz rozmowę z odwiedzającym i zgódź się na przełożenie rozmowy. W rezultacie odwiedzający zobaczy, że odkładasz inne sprawy, aby z nim porozmawiać. To podkreśli, że traktujesz gościa z wielkim szacunkiem.

Jeśli osobista rozmowa z rozmówcą jest bardzo ważna i odpowiedzialna, wówczas w drodze wyjątku można nie podnosić telefonu i można rozładować sytuację zwrotem: „Mimo że telefon dzwoni, ja nie może przerwać rozmowy z Tobą. Nie martw się, jeśli zajdzie taka potrzeba, oddzwonią później.

W żadnym wypadku rozmowie biznesowej przez telefon nie może towarzyszyć picie herbaty, żucie gumy czy palenie. Jeśli podczas rozmowy przypadkowo kichniesz, powinieneś przeprosić.

Są wyrażenia, których należy unikać w rozmowach telefonicznych, aby nie wywołać złego wrażenia na temat firmy. Należą do nich w szczególności:

1. „Nie wiem”. Żadna inna odpowiedź nie jest w stanie tak szybko i tak gruntownie podważyć wiarygodności firmy. Jeśli nie jesteś w stanie udzielić odpowiedzi swojemu rozmówcy, lepiej powiedzieć: „ Dobre pytanie... Pozwól, że ci to wyjaśnię.”

2. „Nie możemy tego zrobić.” Jeśli to prawda, potencjalny klient zwróci się do kogoś innego i jest bardzo prawdopodobne, że jego nowa rozmowa przebiegnie lepiej. Zamiast od razu odmawiać, zasugeruj na przykład, aby poczekać, aż zrozumiesz, w jaki sposób możesz się przydać, i spróbować znaleźć alternatywne rozwiązanie. Dobrym pomysłem jest zawsze skupianie się na tym, co możesz zrobić w pierwszej kolejności, a nie na tym, co możesz zrobić.

3. „Musisz…” To bardzo poważny błąd – Twój klient nie jest Ci nic winien. Sformułowania powinny być znacznie łagodniejsze: „Dla Ciebie ma to sens…” lub „Najlepiej byłoby…”.

4. „Poczekaj chwilę, zaraz wrócę”. Nikt nie jest w stanie w ciągu sekundy poradzić sobie z żadnym zadaniem, dlatego lepiej używać sformułowań podobnych do tych: „Znalezienie potrzebnych informacji zajmie mi od dwóch do trzech minut. Czy może Pan zaczekać?"

5. Słowo „nie” wypowiedziane na początku zdania mimowolnie powoduje, że droga do pozytywnego rozwiązania problemu staje się bardziej skomplikowana. Każde zdanie zawierające niezgodę z rozmówcą należy dokładnie przemyśleć.

Są chwile, kiedy nie jest łatwo zakończyć rozmowę telefoniczną. Powiedzenie klientowi, że musi porozmawiać z inną osobą, zakończy rozmowę. Jeśli rozmowa z rozmówcą się przeciąga, warto od czasu do czasu zapytać rozmówcę: „Czy masz czas na kontynuowanie rozmowy?”

Bardzo ważne jest, aby grzecznie zakończyć rozmowę. Zalecane jest używanie zwrotów: „Przepraszam, że przeszkadzam, ale boję się spóźnić na spotkanie”, „Bardzo miło z Tobą rozmawiać, ale muszę zadzwonić do innej organizacji”. Czy mogę zadzwonić później? Jeśli nie ma takich okoliczności towarzyszących, to aby zakończyć rozmowę telefoniczną, można powołać się na dużą liczbę zajęć lub konieczność dokończenia wcześniej rozpoczętej pracy.

Prawo do zakończenia rozmowy telefonicznej zawsze należy do kobiety. W rozmowie między mężczyznami to inicjator powinien jako pierwszy ją zakończyć. Kończąc rozmowę, musisz pożegnać się ze swoim rozmówcą. Wystarczy proste zdanie: „Do widzenia”.

Aby nie tracić czasu, lepiej wcześniej przygotować się na służbową rozmowę telefoniczną. Wszystko, czego możesz potrzebować podczas rozmowy, powinno być trzymane pod ręką ( niezbędne dokumenty, przybory do pisania itp.). Wskazane jest również sporządzenie listy pytań, aby nie przeoczyć niczego ważnego i nie tworzyć niepotrzebnych przerw.

Optymalny czas rozmowy telefonicznej wybierany jest na podstawie trzech kryteriów łącznie:

Kiedy prawdopodobnie połączenie będzie wygodniejsze dla abonenta;

Kiedy łatwiej jest dotrzeć do abonenta?

Kiedy jest dla Ciebie najdogodniejszy moment na telefon?

Uważa się, że nie należy rozpraszać rozmów telefonicznych w pierwszej połowie dnia pracy, jeśli tylko jest to możliwe największy sukces rozwiązać swoje problemy. Najkorzystniejszy czas na rozmowy telefoniczne to godziny od 8.00 do 9.30, od 13.30 do 14.00, po godzinie 16.30. W innych przypadkach czas potrzebny na rozwiązanie problemu przez telefon niemal się podwaja. Dopuszczalny jest telefoniczny kontakt telefoniczny w pierwszej połowie dnia roboczego, wyłącznie w celu ustalenia godziny najbliższego rozmowy telefoniczne. Warto wcześniej uprzedzić o rozmowie telefonicznej, ustalając datę i konkretną godzinę rozmowy. Oszczędza to czas i przyspiesza rozwiązywanie problemów biznesowych.

Kiedy dzwonisz, musisz się przywitać i przedstawić. W takim przypadku nie należy używać zwrotów: „Martwisz się o…” lub „Martwisz się o…”. Mówiąc komuś, że mu przeszkadzasz (w jego sprawie), kształtujesz w nim pewną - niepożądaną - postawę wobec siebie i swojego powołania. Zmusza go to do zachowania ostrożności i traktowania Twojej rozmowy telefonicznej jako niechcianej rozrywki. Możesz po prostu powiedzieć: „Witam, dzwoni Elena Władimirowna z firmy NIKA”.

Następnie powinieneś zapytać, czy przeciwnik może z tobą porozmawiać. Każda osoba ma swoją własną listę rzeczy do zrobienia, zaplanowane spotkania, spotkania itp. Dotyczy to szczególnie połączeń do telefon komórkowy- rozmówca może być gdziekolwiek i być zajęty czymkolwiek.

1. Przedstaw się + zapytaj o możliwość spędzenia czasu + podaj cel rozmowy.

2. Przedstaw się + podaj cel rozmowy + zapytaj o możliwość spędzenia czasu.

- „No i jak ci się podoba taka pogoda?”

- „Czy widziałeś wczoraj w wiadomościach...?”

- „Słyszałeś najnowsze wiadomości O….?”

Komunikując się przez telefon, musisz być zwięzły i nie odbiegać od tematu rozmowy. Wyjątek od tej zasady jest komunikacja telefoniczna z klientami, z którymi na przestrzeni lat współpraca Rozwinęły się ciepłe przyjazne lub nawet przyjacielskie stosunki.

Rozmowa biznesowa wymaga zwięzłości, ponieważ długie rozmowy przez telefon biurowy szkodzą interesom firmy. Zwykła norma dotycząca czasu trwania takiej rozmowy wynosi 3 minuty. Doświadczenia osób z wysoka kultura komunikacja telefoniczna mówi, że na nawiązanie kontaktu wystarczy 20 sekund, na sformułowanie problemu wystarczy 40 sekund. W 100 sekund można poważnie omówić ten problem. Możesz podziękować swojemu rozmówcy i poprawnie zakończyć rozmowę w ciągu 20 sekund. Razem 180 sekund, czyli dokładnie 3 minuty.

Jeśli przed nami długie rozmowy telefoniczne, warto zaplanować je w dogodnym dla przeciwnika terminie. Komunikując się z bardzo zapracowanymi ludźmi, musisz uzgodnić „dzień telefoniczny” i ściśle go przestrzegać.

Jeśli uzgodniono, że zadzwonisz do swojego partnera, wówczas ta obietnica musi zostać spełniona. Zaleca się oddzwonić możliwie najszybciej, nie później niż w ciągu 24 godzin. W przeciwnym razie nastąpi rażące naruszenie zasad etykieta biznesowa. Etykieta biznesowa w branży telefonicznej nie pozwala na „rozmowy zawieszone”. Pozostawiają niesmak i dają reputację osoby, która nie jest zainteresowana nawiązaniem kontaktu. Jeżeli okoliczności się zmieniły i nie ma już zainteresowania kontaktowaniem się z tym rozmówcą, to w tym przypadku etykieta telefoniczna nakazuje oddzwonić, przeprosić za powstałe niedogodności i poinformować, że problem został już rozwiązany.

Jeśli dzwoniąc, nie od razu dotrzesz do osoby, której potrzebujesz, to musisz się przedstawić i poprosić o zaproszenie jej do telefonu. Zapytaj - ponieważ ta osoba wyświadcza ci małą przysługę i zaproś - ponieważ jest to najskuteczniejsza forma prośby: „Proszę zaproś Elenę Władimirowna”. Nie należy mówić: „Zadzwoń…”. Po nawiązaniu połączenia nie należy określać, kto rozmawia przez telefon. Zanim rozpoczniesz bezpośrednią rozmowę, musisz podać swoje nazwisko i przywitać się.

Jeśli żądanego abonenta nie ma lub nie może on w tej chwili odebrać telefonu, musisz poprosić go o przekazanie informacji o Twoim połączeniu i wyjść dane kontaktowe o tym, pod jakim numerem telefonu i w jakich godzinach można się z Tobą skontaktować.

Podczas rozmowy telefonicznej musisz monitorować intonację swojego głosu. Głos oddaje nastrój, który doskonale oddaje rozmówca. Dlatego musisz kontrolować swoje emocje. Niedopuszczalne jest przesuwanie rozdrażnienia, zmęczenia lub Zły nastrój u rozmówcy. Nawet postawa, w której ktoś mówi, wpływa na intonację. A jeśli leżysz na krześle i wolną ręką przeglądasz magazyn, możesz być pewien, że Twój rozmówca to wyczuje. Kiedy osoba leży lub półsiedzi, zmienia się kąt przepony i zmienia się barwa jego głosu. Dlatego rozmówca, nawet nie widząc Cię, „usłyszy”, że leżysz. A to jest niedopuszczalne, bo głos osoby na tym stanowisku wydaje się bezinteresowny i całkowicie obojętny.

W razie potrzeby możesz nagrać rozmowę telefoniczną za pomocą dyktafonu, ale w tym celu musisz poprosić rozmówcę o zgodę, w niektórych przypadkach może być nawet potrzebne pisemne potwierdzenie;

Jeżeli rozmowa telefoniczna zostanie przerwana, osoba, z której inicjatywy doszło do rozmowy, powinna oddzwonić.

Nie należy przepraszać rozmówcę za zajęcie mu czasu. Jeśli uważasz, że odwróciłeś uwagę rozmówcy od ważnych spraw lub zabrałeś mu cenny czas, nie mów mu o tym na głos. Mówiąc: „Przepraszam, nasza rozmowa trwała już długo, prawdopodobnie zająłem Ci czas”, sam doprowadzisz go do myślenia, że:

Stracił czas na komunikowanie się z tobą;

Twój czas jest bezwartościowy;

Nie jesteś pewny siebie;

Czujesz się winny.

Zamiast przepraszać, powinieneś podziękować rozmówcy:

- „Dziękuję, że znalazłeś okazję do rozmowy ze mną”.

- „Rozumiem, jak bardzo jesteś zajęty, dziękuję za czas poświęcony na naszą rozmowę.”

Kończąc rozmowę telefoniczną, podsumuj ją. Zsumować kluczowe punkty rozmów i osiągniętych porozumień.

Dziś z komunikacji mobilnej korzystają wszyscy bez wyjątku, jednak niewiele osób wie o zasadach jej używania, a tym bardziej o wygodzie tych, którzy dobrowolnie lub nieświadomie stają się uczestnikami tych rozmów. Można powiedzieć, że telefon ma każdy, ale nie ma kultury komunikacji. Nie każdy na przykład myśli o przeprosinach, jeśli zajdzie potrzeba odebrania telefonu.

Rozmowa przez telefon komórkowy jest wyraźnie identyfikowana jako rozmowa osobista. Dlatego nigdy nie należy zapominać o tej funkcji, rozmawiając w obecności nieznajomych lub nieznajomych. Należy wziąć pod uwagę, że szeptanie w sytuacjach poufnej rozmowy stawia mówiącego w niejednoznacznej sytuacji i jest czynnikiem traumatycznym dla innych osób, w obecności których odbywa się komunikacja. Jednak głośna rozmowa, szczególnie w obecności kilku osób lub w miejscu publicznym, ma dokładnie takie same właściwości destabilizujące.

W środowisku pracy szczególnie ważne jest, aby dzwonek nie brzmiał zbyt głośno ani przenikliwie. Ponadto dzwonienie telefonu komórkowego nie powinno odzwierciedlać chęci jego właściciela, aby wywrzeć niewłaściwe wrażenie na innych za pomocą różnego rodzaju „gagów”. Wybierając dzwonek do telefonu, należy dokładnie rozważyć wszelkie ryzyko związane z osobistymi preferencjami, aby nie wyglądać jak niepoważna osoba lub wczorajszy student. Dzwonek jest pośrednim potwierdzeniem gustu, kultury i statusu właściciela telefonu komórkowego.

Dla przedsiębiorcy brak połączenia telefonicznego oznacza całkowite rozbrojenie w środowisku biznesowym. Jednak podczas spotkań z partnerami biznesowymi lub klientami należy wyłączyć telefon (lub przynajmniej włączyć w nim przekazywanie połączeń, wibrację lub tryb cichy). Jeśli spodziewany jest ważny telefon, należy uprzedzić obecnych przed spotkaniem, wyjaśnić sytuację i z góry przeprosić. W każdym razie takie wezwanie należy uznać za wyjątkową konieczność.

Nie powinniśmy również zapominać, że sam telefon jest silnym środkiem drażniącym. W warunkach komunikacji za pośrednictwem komunikacji mobilnej te negatywne cechy interakcji telefonicznej ulegają znacznemu wzmocnieniu. Dlatego częste rozmowy telefoniczne i ciągłe rozmowy przez telefon komórkowy, zwłaszcza podczas spotkań i konferencji, mogą całkowicie zniszczyć atmosferę i ton negocjacji biznesowych, które wymagają intensywnych, a czasem długotrwałych prac przygotowawczych.

Jest rzeczą oczywistą, że potrzeba ujednolicenia zasad komunikowania się za pośrednictwem komunikacji mobilnej jest bardzo duża gorący temat w polu kultura biznesowa współczesna Rosja. Jednak w naszym kraju nie ma jeszcze takich przepisów, a ignorowanie ogólnie przyjętych norm w systemie korzystania z telefonów komórkowych w miejsca publiczne, jest rozpoznawalną cechą obywatela Rosji. Tymczasem zakazy są bardzo skromne i w żaden sposób nie ograniczają wolności osobistych. Nie ma zwyczaju używania telefonu w teatrze, oranżerii, na koncertach, w kościele, w bibliotece, na pokładzie samolotu lub gdziekolwiek, gdzie obce dźwięki naruszają prawa obywateli do spokoju, rekreacji lub stwarzają zagrożenie dla bezpieczeństwa technicznego. usługi.

Telefon od dawna jest częścią naszego wyposażenia codzienne życie, a w świecie biznesu jest po prostu niezastąpiony. Ważne negocjacje prowadzone są przez telefon, odbywają się spotkania, a nawet zawierane są transakcje.

Dla współczesnego przedsiębiorcy niezwykle istotna jest znajomość i rygorystyczne przestrzeganie zasad etykiety biznesowej rozmowy telefonicznej. Przestrzegając zasad etykiety telefonicznej, wykazujesz się nie tylko profesjonalizmem biznesowym, ale także kultura ogólna, edukacja.

Przestrzeganie zasad etykiety powinno stać się normą dla pracowników każdej firmy, niezależnie od dziedziny działalności. Etykieta telefoniczna jest częścią kultura korporacyjna i jeden z ważnych elementów wizerunku. Poprawa jakości komunikacji z partnerami i klientami jest kluczem do sukcesu firmy na tle konkurencji.

1. Botavina R.N. Etyka biznesowa: Seminarium. – M.: Finanse i Statystyka, 2003. – 208 s.

2. Denny R. Kontakt! Techniki komunikacji biznesowej. – Petersburg: Piotr, 2002. – 128 s. – (Seria „Psychologia Biznesu”).

4. Khannikov A.V. Etykieta biznesowa i negocjacje. Zasady dobrego wychowania z komentarzem psychologa. – M. Eksmo, 2005 – 384 s.

5. Wszystko o etykiecie. Encyklopedia etykiety [Zasoby elektroniczne]. – http://vipetiket.ru

6. Etykieta. Podstawy etykiety [Zasoby elektroniczne]. – http://www.alletiket.ru

Obecnie najpopularniejszym środkiem komunikacji jest telefon. Pomaga skrócić czas potrzebny na rozwiązanie różnych problemów i zaoszczędzić pieniądze na wyjazdach do innych miast i krajów. Współczesny biznes jest znacznie uproszczony dzięki rozmowom telefonicznym, które eliminują konieczność prowadzenia długotrwałej korespondencji pisemnej styl biznesowy, wyjeżdżając w dalekie podróże służbowe. Dodatkowo telefon daje możliwość prowadzenia zdalnych negocjacji, przedstawiania ważnych spraw i składania zapytań.

Sukces każdego przedsiębiorstwa zależy bezpośrednio od prawidłowego prowadzenia rozmów telefonicznych, bo wystarczy wykonać jedno wywołanie, aby utworzyć ogólne wrażenie o firmie. Jeśli to wrażenie okaże się negatywne, naprawienie sytuacji nie będzie możliwe. Dlatego warto wiedzieć, na czym polega kompetentna komunikacja biznesowa przez telefon.

Co to jest?

Komunikacja Biznesowa – Realizacja zadania zawodowe lub ustanowienie relacje biznesowe. Komunikacja biznesowa przez telefon jest konkretny proces, do którego należy się starannie przygotować.

Przed wykonaniem połączenia telefonicznego należy wyjaśnić kilka podstawowych kwestii.

• Czy to wezwanie jest naprawdę konieczne?
• Czy znajomość odpowiedzi partnera jest ważna?
• Czy możliwe jest spotkanie osobiste?

Dowiedziawszy się, że rozmowa telefoniczna jest nieunikniona, musisz wcześniej się do niej dostroić i pamiętać o zasadach, których przestrzeganie pomoże prowadzić rozmowy telefoniczne na wysokim profesjonalnym poziomie.

Funkcje i standardy

Zasady komunikacji telefonicznej są dość proste i obejmują: następujące kroki:

• pozdrowienia;
• wydajność;
• wyjaśnienie rozmówcy dostępności wolnego czasu;
• opis istoty problemu w krótkiej formie;
• pytania i odpowiedzi;
• kończąc rozmowę.

Kultura negocjacji telefonicznych jest jednym z ważnych elementów komunikacja biznesowa. O specyfice komunikacji telefonicznej decyduje czynnik komunikacji zdalnej i wykorzystanie tylko jednego kanału informacyjnego – słuchowego. Dlatego przestrzeganie norm etycznych obowiązujących komunikacja telefoniczna, jest ważnym czynnikiem determinującym efektywność przedsiębiorstwa i rozwój relacji z partnerami.

Biznesowa etykieta telefoniczna dotycząca połączeń wychodzących zawiera kilka zasad.

• Przed wybraniem numeru należy sprawdzić, czy numer telefonu jest prawidłowy. W przypadku błędu nie zadawaj zbędnych pytań. Należy przeprosić abonenta, a po zakończeniu połączenia ponownie sprawdzić numer i oddzwonić.
• Poddanie się jest koniecznością. Po powitaniu ze strony rozmówcy należy odpowiedzieć słowami powitalnymi, nazwą firmy, stanowiskiem i nazwiskiem dzwoniącego pracownika.
• Zaleca się najpierw sporządzić plan ujawniający cel (w formie wykresu/schematu lub w formie tekstowej). Warto mieć przed oczami opis zadań, aby móc nagrać ich realizację podczas rozmowy telefonicznej. Nie zapomnij także zwrócić uwagi na problemy, które pojawiły się na drodze do osiągnięcia określonego celu.

• 3-5 minut to średni czas przeznaczony na rozmowę biznesową. Jeżeli podany termin nie wystarczy, rozsądnym rozwiązaniem byłoby umówienie się na spotkanie osobiste.
• Nie należy przeszkadzać ludziom telefonami wcześnie rano, w przerwie obiadowej ani po zakończeniu dnia pracy.
• W przypadku rozmowy spontanicznej, która nie została wcześniej uzgodniona z partnerem, warunkiem wstępnym jest wyjaśnienie rozmówcy, czy dysponuje czasem wolnym i wskazanie przybliżonego czasu potrzebnego na rozwiązanie problemu rozmówcy. Jeśli rozmówca jest zajęty w momencie rozmowy, możesz umówić się na inny termin lub umówić się na spotkanie.
• Kończąc rozmowę, należy podziękować rozmówcy za poświęcony czas lub otrzymane informacje.

W przypadku przerwania rozmowy telefonicznej osoba inicjująca rozmowę powinna oddzwonić.

Etykieta telefoniczna dla połączeń przychodzących zawiera również kilka ważnych punktów.

• Połączenie należy odebrać najpóźniej po trzecim sygnale.
• Odpowiadając, musisz podać nazwę lub nazwę organizacji. W duża firma Zwyczajowo dzwoni się do działu, a nie do firmy.
• Na telefon wykonany przez pomyłkę należy odpowiedzieć grzecznie, wyjaśniając sytuację.
• Materiały użyte do pracy powinny być w zasięgu wzroku, a plan rozmowy powinien być przed oczami.
• Należy unikać wielu jednoczesnych połączeń. Połączenia należy odbierać pojedynczo.
• Odpowiadając na telefon krytykujący produkt/usługę lub pracę przedsiębiorstwa jako całości, musisz spróbować zrozumieć stan swojego rozmówcy i wziąć na siebie część odpowiedzialności.
• Poza godzinami pracy zaleca się włączenie automatycznej sekretarki. Wiadomość powinna zawierać istotne informacje, które przydadzą się każdemu klientowi.
• Jeżeli pytany pracownik nie jest dostępny, należy zaoferować pomoc w przekazaniu mu informacji.

Istnieje możliwość podkreślenia ogólne zasady prowadzenie komunikacji biznesowej przez telefon.

• Do rozmów telefonicznych z klientami należy przygotować się wcześniej, sporządzając plan zawierający cele, główne punkty, strukturę nadchodzącej rozmowy i sposoby rozwiązywania problemów, które mogą pojawić się podczas rozmowy.
• Telefon należy podnieść lewą ręką (dla leworęcznych - prawą) po pierwszym lub drugim sygnale.
• Należy wziąć pod uwagę informacje związane z tematem rozmowy.
• Mowa subskrybenta powinna być płynna i powściągliwa. Należy uważnie słuchać partnera i nie przerywać mu w trakcie rozmowy. Zaleca się wzmocnienie własnego udziału w rozmowie drobnymi uwagami.
• Czas trwania rozmowy telefonicznej nie powinien przekraczać czterech do pięciu minut.

• Jeśli pojawi się dyskusja, konieczne jest przejęcie kontroli nad pojawiającymi się emocjami. Pomimo niesprawiedliwości wypowiedzi i podniesionego tonu ze strony partnera, powinieneś uzbroić się w cierpliwość i spróbować spokojnie rozwiązać powstały spór.
• Podczas rozmowy musisz monitorować swoją intonację i ton głosu.
• Niedopuszczalne jest przerywanie rozmowy odpowiadaniem innym. rozmowy telefoniczne. W ostateczności należy przeprosić abonenta za konieczność przerwania komunikacji i dopiero wtedy odebrać drugie połączenie.
• Pamiętaj, aby mieć na stole papier i długopis, aby móc na czas zapisać niezbędne informacje.
• Rozmówca może zakończyć rozmowę. Jeśli chcesz zakończyć rozmowę w ciągu najbliższych kilku minut, powinieneś zakończyć ją grzecznie. Należy przeprosić rozmówcę i pożegnać się, po podziękowaniu mu za uwagę.

Po zakończeniu rozmowy biznesowej należy poświęcić trochę czasu na analizę jej stylu i treści, identyfikując błędy popełnione w rozmowie.

Gradacja

Jak już wspomniano, komunikacja biznesowa przez telefon nie wymaga dużo czasu. Zgodnie z przepisami taka rozmowa telefoniczna nie może trwać dłużej niż 4-5 minut. Jest to optymalny okres czasu na rozwiązanie wszystkich problemów.

Podczas komunikacji biznesowej przez telefon służbowy należy przestrzegać sekwencji etapów składających się na strukturę rozmowy.

• Powitanie przy użyciu specjalnych zwrotów odpowiadających porze dnia, w której wykonywane jest połączenie.
• Poinformowanie wirtualnego rozmówcy o nazwisku i stanowisku pracownika wykonującego telefon oraz nazwie jego organizacji.
• Informacja o czasie wolnym rozmówcy.
• Zwięzłe przedstawienie podstawowych informacji. Na tym etapie musisz w jednym lub dwóch zdaniach przedstawić istotę problemu.
• Pytania i odpowiedzi na nie. Konieczne jest okazanie zainteresowania pytaniami rozmówcy. Odpowiedzi na nie muszą być jasne i konkretne wiarygodne informacje. Jeżeli pracownik, który odebrał telefon, nie jest kompetentny w rozpatrywanej sprawie, warto zaprosić do odebrania telefonu osobę, która będzie w stanie udzielić dokładnej odpowiedzi.
• Zakończenie rozmowy. Rozmowa telefoniczna zostaje zakończona przez jej inicjatora. Może to zrobić również osoba starsza ze względu na stanowisko, wiek i kobieta.

Zwroty kończące rozmowę to słowa wdzięczności za telefon i życzenia powodzenia.

Aby poprawić efektywność rozmowy telefonicznej należy przestrzegać ogólnych zaleceń:

• przygotować wcześniej niezbędną korespondencję;
• mieć pozytywne nastawienie do rozmowy;
• jasno wyrażaj myśli, zachowując spokój;
• zapisz znaczące słowa;
• unikaj monotonii, zmieniając tempo rozmowy;
• pauza właściwe momenty rozmowa;
• odtwarzać informacje, które mają zostać zapamiętane;
• nie używaj ostrego języka;
• W przypadku odmowy należy zachować się przyjacielsko i okazywać szacunek rozmówcy.

Przykłady dialogu

Poniższe przykłady rozmów telefonicznych pomogą Ci zrozumieć istotę komunikacji biznesowej. Dialogi jasno pokazują, jak rozmawiać z klientem lub partnerem biznesowym przez telefon, aby uniknąć nieporozumień.

Przykład dialogu telefonicznego nr 1.

• Administrator hotelu – Dzień dobry! Hotel „Postęp”, dział rezerwacji, Olga, słucham Cię.
• Gość - Witam! To Maria Ivanova, przedstawicielka firmy Skazka. Chciałbym dokonać zmian w mojej rezerwacji.
• Odpowiedź: Tak, oczywiście. Co chciałbyś zmienić?
• D – Czy istnieje możliwość zmiany daty zameldowania i wymeldowania?
• Odp.: Tak, oczywiście.
• D – Okres pobytu nie będzie trwał od 1 do 7 września, ale od 3 do 10 września.
• A – OK, rezerwacja została zmieniona. Czekamy na Ciebie w naszym hotelu 3 września.
• G – Dziękuję bardzo. Do widzenia!
• A – Wszystkiego najlepszego dla Ciebie. Do widzenia!

Przykład dialogu telefonicznego nr 2.

• Sekretarka – Witam. Firma „Wakacje”.
• Partnerze – Dzień dobry. Mówi Elena Petrova, przedstawicielka kreatywny zespół„Lot fantazji”. Czy mogę rozmawiać z waszym dyrektorem?
• P. – Niestety, nie ma go teraz w biurze – jest na spotkaniu. Czym mogę służyć? Mam mu coś dać?
• P - Tak, proszę mi powiedzieć, kiedy on tam będzie?
• P. – Wróci dopiero o trzeciej po południu.
• P – Dziękuję, potem oddzwonię. Do widzenia!
• S-Do widzenia!

Etyka nie tylko kontroluje relacje biznesowe partnerów w biznesie i nawiązuje kontakty z konkurencją, ale także jest sposobem na właściwe zorganizowanie rozmowy telefonicznej. Zapewnia przestrzeganie zasad komunikacji biznesowej przez telefon, co wiąże się z dokładnym przestudiowaniem każdego punktu skuteczny wynik i długoterminowe partnerstwa.

Wiele osób rozmawia przez telefon. Ludzie biznesu rozmawiają. Odsetek rozmów telefonicznych w ciągu dnia jest czasami znacznie większy niż twarzą w twarz. Przestrzegaj etykiety telefonicznej! To jest bardzo ważna zasada. Jesteś osobą dobrze wychowaną, prawda? To wszystko.

Odbierz telefon. Wzywają cię!

Kiedy telefon dzwoni, automatycznie podnosimy słuchawkę i odpowiadamy na zwykłe „Witam!”

Czy to wystarczy, aby rozpocząć rozmowę?

Zobaczmy, co mówi etykieta telefoniczna.

Przede wszystkim narysujmy linię podziału pomiędzy kontaktami biznesowymi i osobistymi.

Tym, co łączy wszystkie rozmowy, jest uprzejmość, powściągliwość i panowanie nad głosem.

Twój rozmówca nie widzi, co robisz po drugiej stronie telefonu. Ale najmniejsza intonacja zdradza irytację, wrogość, żal i inne emocje.

„Witam” w sposób biznesowy

Odbierasz połączenie na służbowym telefonie. Nie odbieraj telefonu po pierwszym sygnale. Może to sprawić, że osoba dzwoniąca do Ciebie odniesie wrażenie, że po prostu nie masz nic innego do roboty, jak tylko odebrać telefon. Tu nie chodzi tylko o twoją reputację. Rozmowa pozostawi wrażenie autorytetu całej organizacji. Odbierz, czekając na dwa lub trzy sygnały. Ale bynajmniej nie więcej. Zasady etykiety telefonicznej nie pozwalają na brak szacunku wobec drugiej osoby w ten sposób.

Nie zaleca się od razu rozpoczynać rozmowy z nazwą firmy. Najlepiej przywitać rozmówcę neutralnym zwrotem „Dzień dobry!” Ta pora dnia jest uważana za główny czas pracy. W pozostałych przypadkach możesz użyć adresu „Witam!”

Dołączenie do tzw. powitania głosowego uważa za warunek konieczny rozmowy biznesowej. wizytówka" Może to być nazwa organizacji lub Twoje dane osobowe – stanowisko, imię i nazwisko.

Idealnie schemat powitania będzie wyglądał następująco: „Dzień dobry! Firma „Słońce”! lub „Dzień dobry! Firma Słoneczko. Menedżer Olga Siergiejewa.”

Prawidłowo skonstruowana odpowiedź na połączenie będzie początkiem udanej, przyjemnej rozmowy. Stworzy dobre wrażenie na organizacji, podkreśli jej status i nada jej wiarygodności. Zawsze miło jest mieć do czynienia z dobrze wychowanymi ludźmi. Dlatego wywołane wrażenie może odegrać znaczącą rolę w przyszłej współpracy.

Osobiste „Witam!”

Jeśli myślisz, że możesz rozpocząć rozmowę ze znajomym lub przyjacielem w dowolny sposób, to się mylisz. Każdy połączenie przychodzące na telefonie osobistym lepiej zacząć od życzeń miłego dnia i własnego przedstawienia.

Dzięki temu uchronisz się przed stratą czasu na wyjaśnienia, jeśli rozmówca przez pomyłkę wybrał Twój numer. Kiedy ktoś dzwoni do Ciebie w sprawie osobistej godziny pracy, Trochę oficjalna prezentacja nadasz ton ogólnej rozmowie, czyli pozwolisz drugiej osobie zrozumieć, że w tej chwili nie można prowadzić pustych rozmów. A to jest po prostu przejaw dobrych manier i uprzejmości, co jest interpretowane przez zasady rozmowy telefonicznej.

Kiedy zadzwonisz

Wydawałoby się, że nie jest to prostsze, wybrałem numer i przedstawiłem istotę rozmowy. Ale wielu nauczyło się już z doświadczenia, że ​​gdy zaczniesz rozmowę, tak ona się rozwinie. To, czy rozmowa biznesowa będzie początkiem udanej współpracy, zależy od pierwszych chwil rozmowy. To samo można powiedzieć o kontaktach osobistych. Niezależnie od tego, czy poświęcisz pół godziny na wyjaśnienie, kto dzwoni i z jakiego powodu, czy też przedstawisz istotę rozmowy w ciągu kilku minut, wszystko będzie jasne już po pierwszej rozmowie.

Rozmowa biznesowa

Wybrałeś numer firmy i otrzymałeś standardową odpowiedź na powitanie. Trzeba się także przedstawić. Jeśli reprezentujesz organizację, podaj jej nazwę i zajmowane stanowisko. Następnie krótko opisz istotę odwołania. Należy szanować czas pracy innych i nie marnować własnego na mylące wyjaśnienia. Jeśli planujesz długą rozmowę, nie zapomnij zapytać, czy osoba odbierająca telefon może swobodnie rozmawiać. Być może warto przełożyć rozmowę na dogodniejszy termin.

Zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej mówią „nie” takim zwrotom powitalnym, jak „Czy przeszkadza Ci...”, „Widzisz, o co chodzi…”, „Nie ma nic złego w tym, że przeszkadzam…”. Twoje „cześć” w w tym przypadku należy ich słuchać z godnością, bez przymilania się. Wtedy możesz liczyć na produktywną rozmowę i pełne szacunku podejście do siebie. Po osobistym przedstawieniu możesz powiedzieć „Pomóż mi rozwiązać to pytanie…”, „Proszę, powiedz mi…”, „Interesuje mnie…” itp.

Osobista rozmowa telefoniczna z przyjacielem lub krewnym

„Hej, kolego. Jak się masz?" - Oczywiście, możesz tak rozpocząć rozmowę z bliskimi. Ale lepiej byłoby się przedstawić. Zwłaszcza jeśli dzwonisz w konkretnym celu, a nie tylko po to, żeby porozmawiać. Po pierwsze, możesz wybrać numer znajomego w niewłaściwym momencie. Osoba jest zajęta, jest w pracy, na spotkaniu biznesowym lub ma problemy osobiste. Po drugie, wyobraź sobie, że Twój numer po prostu nie został zidentyfikowany, a Twój głos wydawał się nieznany ze względu na słabą jakość komunikacji. Aby uniknąć stawiania siebie i przyjaciela w niezręcznej sytuacji, przedstaw się.

Kontynuujmy rozmowę

W każdej rozmowie musisz zwracać uwagę na rozmówcę. Jak rozpocząć rozmowę telefoniczną to wielka umiejętność, ale ogromne znaczenie ma także jej kontynuacja.

Kontynuacja działalności

Jesteś inicjatorem połączenia. Oznacza to, że masz konkretne zadanie, które chcesz rozwiązać w trakcie rozmowy. Przygotuj wcześniej listę pytań, które Cię interesują, aby nie pomylić się i nie marnować cudzego czasu pracy. Słuchaj uważnie swojego rozmówcy. Staraj się robić notatki na temat swoich odpowiedzi; pomoże to uniknąć powtarzających się pytań.

Podczas rozmowy połączenie zostało przerwane? Oddzwoń, jeśli rozpocząłeś rozmowę. Musisz także zakończyć rozmowę. Pamiętaj, aby podziękować swojemu rozmówcy. Miłym zakończeniem byłoby oczywiście życzyć miłego dnia.

Jeśli do Ciebie zadzwonią, wysłuchaj uważnie prośby. Nie zapomnij zwrócić uwagi na rozmowę ze zwrotami „Tak, oczywiście…”, „Rozumiem Cię…”, „Postaramy się pomóc…” itp. Rozmówca poczuje się pewnie i będzie mógł opisać problem. Kiedy rozmowa grozi przeciągnięciem, przejmij inicjatywę i pomóż skierować rozmowę we właściwym kierunku.

Przed zakończeniem sprawdź u rozmówcy, czy otrzymał wszystkie odpowiedzi. Jeśli nie możesz mu pomóc ze względu na inne obowiązki służbowe, podaj mu kontakt do pracownika kompetentnego w danym temacie.

Rozmowa osobista przez telefon

W rozmowach osobistych sytuacja jest prostsza. Jednak także w tym przypadku etykieta telefoniczna zawiera pewne wskazówki. Na przykład znajomy zadzwonił do Ciebie w niewygodnym czasie i bardzo chciał porozmawiać. W takich przypadkach stosuje się standardową rozmowę telefoniczną: „Przepraszam, jestem teraz na spotkaniu…” lub „Mam bardzo ważne spotkanie, oddzwonię później…”. Możesz dodać: „Rozumiem, że to bardzo ważne. Oddzwonię, jak tylko będę wolny…” Dla Twojego rozmówcy będzie to sygnał, że nie ignorujesz jego problemów. Oznacza to, że nie będzie niepotrzebnych obelg. Przy okazji, spróbuj oddzwonić, jeśli obiecałeś.

Ogólne zasady rozmów telefonicznych

Zasady etykiety podczas rozmowy przez telefon nie są wymyślone z powietrza. Są to obserwacje psychologów, praktyczne doświadczenia, analizy oparte na wynikach wielu rozmów. Istnieją pewne działania, do których etykieta zachęca lub zaprzecza. Zbierzmy niektóre z nich w małe przypomnienie.

1. Unikaj głośnych rozmów osobistych w miejscach publicznych i w pracy. Stawiasz innych w niezręcznej sytuacji, zmuszając ich do słuchania intymne szczegóły twoje życie, które nie ma z nimi nic wspólnego.
2. Nie włączaj telefonu zestaw głośnomówiący, jeśli nie uprzedziłeś o tym swojego rozmówcę. Taka sytuacja może wywołać niekorzystne konsekwencje. Ale przede wszystkim jest to wyraz szacunku dla osoby po drugiej stronie linii.
3. Zachowaj ostrożność przy wyborze dzwonka. Mniej głośna agresja, ponieważ w pobliżu mogą znajdować się osoby o słabym układzie nerwowym.
4. Wyłączaj dźwięk w telefonie podczas spotkań, zgromadzeń, instytucji kulturalnych, a także w miejscach, gdzie taki wymóg przewiduje regulamin.
5. Nie łącz rozmowy telefonicznej z jedzeniem. Utrudnia to zrozumienie i wyraża brak szacunku dla rozmówcy.
6. Uważaj na godzinę, o której planujesz wykonać połączenie. Wczesny poranek, późna noc to, jak rozumiesz, nie najlepsza pora na rozmowę nawet z najbliższą osobą. W takich godzinach można dzwonić jedynie w najpilniejszych sprawach. Nie zapomnij o tym.

Mały wniosek

Teraz znasz etykietę telefoniczną. Zadzwoń na czas. Bądź grzeczny. Przyjemnych rozmów telefonicznych i dobrego nastroju!

Informacje biznesowe

Promocja towarów i usług

Zarządzanie personelem

Które jest prawidłowe...?

Etykieta biznesowa

• Etykieta biznesowa
• Pozycje rozmówców przy stole negocjacyjnym

Komunikacja biznesowa

Gminy

Etykieta telefoniczna: zasady i regulacje

Rozważmy normy etykiety telefonicznej, za którymi podążają dziś postępowe firmy dbające o swój wizerunek. Jeśli starasz się wyglądać jak profesjonalista w oczach swoich partnerów i klientów, przestrzeganie poniższych przepisów jest dla Ciebie po prostu obowiązkowe.

Normą jest przestrzeganie etykiety telefonicznej przez każdego pracownika organizacji, który:

odbiera połączenia przychodzące;

wykonuje rozmowy telefoniczne w imieniu firmy;

na który może zostać przekierowane połączenie klienta.

1. Obserwuj intonację swojego głosu

Komunikując się, ludzie przekazują sobie informacje trzema kanałami: „mową ciała” (55%), intonacją (38%) i słowami (7%). Przez telefon również przekazujemy rozmówcy znaczenie naszego komunikatu kilka kanałów, tylko w tym przypadku. W tym przypadku prawo przekazywania informacji wygląda inaczej. Po pierwsze, wydaje się, że zanika „język migowy”, ponieważ rozmówca nas nie widzi, a pozostałe dwa kanały (intonacja i słowa) przekazu informacji dzielą 100% znaczenia naszego przekazu w następujący sposób:

• Intonacja - 86%;
• Słowa - 14%.

Twój głos przekazuje rozmówcy informację o tym, jaką osobą jesteś. Swoim głosem nie tylko wpływasz na percepcję, ale często także kreujesz nastrój swojego rozmówcy. Komunikując się przez telefon, uśmiechaj się, bądź pełen energii i entuzjazmu. W intonacji słychać uśmiech i pozytywne nastawienie.

Podczas rozmowy przez telefon nie osiadaj na krześle ani nie kładź stóp na stole. Kiedy osoba leży lub półsiedzi, zmienia się kąt przepony i zmienia się barwa jego głosu. Dlatego rozmówca, nawet nie widząc Cię, „usłyszy”, że leżysz. A to jest niedopuszczalne, bo głos osoby na tym stanowisku wydaje się bezinteresowny i całkowicie obojętny.

2. Powitaj rozmówcę

Jeśli podniesiesz słuchawkę podczas odbierania połączenia zewnętrznego, natychmiast przywitaj się z osobą, która dzwoniła. Powitanie oczywiście zmienia się w zależności od pory dnia, może to być „Dzień dobry (dzień dobry lub dobry wieczór)”.

Witając rozmówcę, pokazujesz, że jego telefon jest dla Ciebie ważny i cieszysz się, że go widzisz (jeśli tak nie jest, to nie powinien o tym wiedzieć).

Nie bądź jak „telefoniczne dinozaury”, które po podniesieniu słuchawki mówią:

3. Przedstaw się przez telefon

Po powitaniu rozmówcy przedstaw się i nazwij swoją organizację. Podczas odbierania połączeń zewnętrznych stosowane są dwa podejścia, tzw. „minimum” i „maksimum”:

Minimalne podejście: Powitanie + nazwa organizacji. Brzmi to tak: „Dzień dobry, wydawnictwo „Fortochka!”

Podejście „maksymalne”: „minimum” + imię i nazwisko osoby, która odebrała telefon. Brzmi to tak: „Dzień dobry, wydawnictwo Fortochka, Marina słucha!”

To, które podejście wybierzesz i zastosujesz, zależy od Ciebie. Wykonanie którejkolwiek z nich pokaże rozmówcom, że Ty i Twoja organizacja jesteście profesjonalistami.

Pamiętam, że kiedyś zadzwoniłem do jednej firmy i odpowiedzieli: „Witam”. Pytam: „Powiedz mi, czy to firma ABC?”, a odpowiedź brzmi: „Kim jesteś?” Mówię: „Może jestem Twoim potencjalnym klientem”, na co zapewniano mnie: „Nasi klienci nas znają!”… i rozłączałem się.

4. Połączenia przychodzące odbieraj po 2., maksymalnie po 3. sygnale

Jest to jedno z przepisów, które operatorzy telefoniczni, sekretarki firm, pracownicy infolinii i inny personel „telefoniczny” są dosłownie „szkoleni” w zakresie stosowania. I oto dlaczego.

Jeżeli po pierwszym połączeniu odbierzemy telefon, to osoba dzwoniąca odniesie wrażenie, że nie mamy nic do roboty, a my nudziliśmy się czekając, aż ktoś do nas w końcu zadzwoni.

Nie odbieraj telefonu po pierwszym sygnale; te kilka sekund, które Ci pozostały, pozwolą Ci oderwać myśli od tego, co robiłeś i skupić się na rozmowie telefonicznej.

Jeśli pozwolisz, aby telefon zadzwonił 4, 5 lub więcej razy, to po pierwsze, rozmówca zacznie się denerwować (udowodniono, że ludzie bardzo szybko tracą cierpliwość, czekając na odpowiedź przez telefon), a po drugie, on wyrobimy sobie bardzo „ostateczną” opinię na temat naszego zainteresowania nim i klientami w ogóle. Potem nie będzie już wierzył w naszą zdolność szybkiego reagowania na jego potrzeby i problemy.

5. Dzwoniąc, nie mów „czy martwisz się o…” lub „czy martwisz się o…”

To coś w rodzaju choroby narodowej. Podejrzewam, że bierze się to z nadmiernej chęci bycia grzecznym i braku pewności siebie Mówiąc osobie, że jej przeszkadzasz (przeszkadzasz), kształtujesz w niej pewną - niepożądaną - postawę wobec siebie i swojego powołania. .

Zmuszasz go do ostrożności i sam prosisz, aby potraktował Twoją rozmowę jako niechcianą odskocznię od spraw zawodowych. Po co sprawiać sobie kłopoty i mówić rozmówcy: „Zakłóciłem Twój komfort, a teraz będę Cię dręczyć. moje pytania”?

Po prostu powiedz: „Dzień dobry (Witam), Marina (Marina Szestakowa) z wydawnictwa „Fortochka” dzwoni do Ciebie.

6. Dzwoniąc zapytaj, czy klient może z Tobą porozmawiać.

Każda osoba ma swoją listę rzeczy do zrobienia, zaplanowane spotkania, spotkania itp. Innymi słowy, kiedy do niego zadzwoniliśmy, prawdopodobieństwo, że odciągnęliśmy go od pracy, jest bardzo duże. Dotyczy to szczególnie połączeń z telefonem komórkowym; nasz rozmówca może być gdziekolwiek i być zajęty czymkolwiek.

Po przedstawieniu się nie przechodź od razu do rzeczy, najpierw zapytaj rozmówcę, czy może z Tobą porozmawiać Zadając to pytanie, pokazujemy rozmówcy, że jesteśmy kulturalni i cenimy jego czas. Tym samym pozycjonujemy się w jego oczach jako profesjonaliści i budzimy do siebie szacunek.

Przedstaw się + zapytaj o możliwość spędzenia czasu + podaj cel rozmowy.

Przedstaw się + podaj cel rozmowy + zapytaj o możliwość spędzenia czasu.

7. Jak najszybciej dotrzyj do celu rozmowy.

Po przedstawieniu się i poproszeniu o czas na pogawędkę nie marnuj czasu na bezsensowną retorykę i bezsensowne pytania typu:

Jak Wam się podoba taki upał w mieście?

Co sądzicie o dzisiejszej wypowiedzi naszego Premiera?

Widziałeś wczoraj w wiadomościach...?

Czy słyszałeś najnowsze wiadomości o Iraku?

Rozmawia przez telefon ludzie biznesu staraj się mówić zwięźle i trzymać się tematu. Nie denerwuj ich rozmową o tym i tamtym, powiedz im, w jakim celu dzwonisz i rozpocznij rozmowę biznesową.

Warto dodać, że wyjątkiem od tej reguły jest komunikacja telefoniczna z klientami, z którymi przez lata wspólnej pracy wypracowaliście ciepłe, przyjacielskie, a nawet przyjacielskie relacje.

8. Korzystanie z funkcji „wstrzymaj”.

Prawie każdy telefon ma funkcję „wstrzymania”, jednak jest ona różnie oznaczana, w zależności od producenta urządzenia.

Funkcja ta pozwala w razie potrzeby „zawiesić” rozmówcę na linii bez rozłączania połączenia. Stosuje się go za każdym razem, gdy podczas rozmowy trzeba odłożyć telefon i odizolować rozmówcę od tego, co dzieje się w Twoim pokoju (od rozmów, dyskusji, żartów, anegdot Twoich współpracowników). Na przykład, aby:

udać się do następnego urzędu po informacje niezbędne rozmówcy;

wydrukuj wymagany dokument;

zadzwoń do właściwej osoby;

sprawdź coś z kolegą.

Wciskając odpowiedni przycisk w telefonie i aktywując opcję „przytrzymaj”, nie dajesz drugiej osobie możliwości usłyszenia tego, co dzieje się w Twoim pokoju. Jeżeli aparat telefoniczny jest podłączony do centrali telefonicznej, to w czasie „podtrzymania” odtwarza rozmówcy zaprogramowaną melodię.

Z umieszczaniem i usuwaniem rozmówcy z „blokady” wiąże się kilka zasad:

Umawiając się, zapytaj rozmówcę, czy może poczekać i wyjaśnij powód konieczności czekania.

Na przykład: „Czy możesz poczekać, ponieważ muszę skontaktować się z księgowością, aby odpowiedzieć na Twoje pytanie?”

Wycofując się, podziękuj rozmówcy za czekanie. Ten krok pomaga rozładować napięcie i nerwowość, które pojawiają się u każdego, kto czegoś oczekuje. Pokazujemy także tej osobie, że jest dla nas ważna i jesteśmy mu wdzięczni, że się nie rozłączył.

Jeśli wiesz, że będziesz musiał poczekać dłużej niż minutę, nie odkładaj tego na później. Powiedz mu, że oddzwonisz po wyjaśnieniu interesujących go informacji. Kiedy czekasz na telefon, nawet minuta wydaje się być kilkoma, nie dawaj rozmówcy dodatkowego powodu do zdenerwowania i złości.

9. Jeśli poprosisz osobę, która jest nieobecna

Nie „odcinaj” rozmówcy stwierdzeniem, że potrzebna mu osoba jest na wystawie (na wakacjach, wróci pod koniec tygodnia) i nie rozłączaj się od razu.

Po zgłoszeniu nieobecności właściwej osoby wykonaj dwie próby zatrzymania rozmówcy. Zaoferuj swoją pomoc. Na przykład: „Czy mogę w czymś pomóc?” lub „Czy ktoś inny może ci pomóc?”

Jeśli osoba dzwoniąca nie zgadza się na oferowaną pomoc, poproś o pozostawienie wiadomości.

Brzmi to tak:

Co mam powiedzieć (nieobecnemu koledze)? Kto dzwonił?

Pozwól, że zostawię (nieobecnemu koledze) wiadomość, że dzwoniłeś. Proszę się przedstawić.

10. Kończąc rozmowę, pożegnaj się ze swoim rozmówcą

Zwróć uwagę, jak wiele osób kończąc rozmowę po prostu się rozłącza, nawet się nie żegnając.

Ile razy mi się to przydarzyło: dzwonisz do organizacji i zadajesz osobie odbierającej telefon pytanie, na przykład: „Powiedz mi, czy pracujesz w sobotę?” Odpowiedź brzmi „Tak” lub „Nie” i rozmowa się kończy. Któregoś dnia w końcu oddzwoniłem i zapytałem: „Dlaczego się rozłączasz, mam do ciebie jeszcze pytanie?” Odpowiedź była po prostu genialna: „Musimy mówić szybciej!”

W sytuacji podobnej do opisanej powyżej, przed pożegnaniem zapytaj rozmówcę: „Czy mogę odpowiedzieć na jeszcze jakieś pytania?” i dopiero po otrzymaniu negatywnej odpowiedzi zakończ rozmowę. Przed rozłączeniem się pożegnaj się z rozmówcą , powiedz mu wszystko po prostu: „Do widzenia”.

11. Dostosuj się do tempa wypowiedzi rozmówcy

Jeśli dana osoba mówi powoli, oznacza to, że jej proces myślenia przebiega z tą samą szybkością. Oznacza to, że dokładnie ocenia każde słowo, które słyszy i wymawia, oraz dokładnie waży otrzymane informacje przed podjęciem ostatecznej decyzji. Komunikując się z takimi osobami, nieco zwolnij tempo swojej wypowiedzi. Nie oszukuj się, że im szybciej będziesz mówić, tym szybciej pomyślą Twoi rozmówcy. Wręcz przeciwnie, jeśli nie będą w stanie dotrzymać tempa Twojej wypowiedzi, stracą tok Twoich myśli i popadną w całkowity zamęt.

Osoba mówiąca szybko lub bardzo szybko chwyta myśli w locie i podejmuje decyzje bez większego zastanowienia, być może nawet pochopnie. Drażni go powolność i bezczynność, jest niecierpliwy i pragnie działania. Przyspiesz swoją mowę, rozmawiając z tymi ludźmi.

Zmień tempo swojej wypowiedzi, po prostu nie przekraczaj granicy, za którą zaczyna się parodia.

12. Nie żuć, nie pić i nie palić podczas rozmowy przez telefon.

Jeśli myślisz, że wykonując powyższe czynności ukryjesz je przed rozmówcą telefonicznym, to się mylisz. Wiele razy rozmawiałem z ludźmi, którzy myśleli, że ukrywają żucie lub palenie, nawet nie zdając sobie sprawy, jak nieprzyjemnie to brzmiało przez telefon.

Któregoś dnia zadzwoniłem do klienta, po odpowiedzi którego dowiedziałem się, że żuje. Mówię mu: „Bon appetit”, a on mi odpowiada: „Słyszałeś to?”

Odłóż gumę do żucia (kotlet, papierosa) na bok.

13. Nie przepraszaj rozmówcę za zajęcie mu czasu.

To zalecenie dotyczy także spotkań. Jeśli uważasz, że odwróciłeś uwagę rozmówcy od ważnych spraw lub zabrałeś mu cenny czas, nie mów mu o tym na głos „przepraszam, nasze spotkanie (rozmowa) tak został opóźniony, prawdopodobnie nie spieszyłem się”, sam doprowadzisz go do myślenia, że:

stracił czas na komunikację z tobą;

twój czas jest bezwartościowy;

nie jesteś pewny siebie;

czujesz się winny.

Zamiast przepraszać, możesz podziękować drugiej osobie:

Dziękuję, że znalazłeś okazję do spotkania (rozmowy) ze mną.

Rozumiem, że jesteś zajęty, dziękuję za czas poświęcony na nasze spotkanie.

Pokazujesz, że cenisz jego i jego czas, ale nie sprawiasz wrażenia „winnego petenta”.

14. Korzystanie z zestawu głośnomówiącego (zestawu głośnomówiącego)

Nie używaj zestawu głośnomówiącego, jeśli nie jest to absolutnie konieczne i bez ostrzeżenia i zgody rozmówcy. Dzięki dzisiejszej technologii klient usłyszy różnicę pomiędzy komunikacją z Tobą przez słuchawkę a korzystaniem z „zestawu głośnomówiącego”. Słysząc, że rozmawiasz z nim przez zestaw głośnomówiący, klient niemal natychmiast odczuje dyskomfort i stanie się ostrożny. Ponadto wyciągnie dwa wnioski:

Ktoś nas słucha.

15. Komunikacja z sekretarkami

Jeśli Twoja praca polega na dzwonieniu do organizacji, oznacza to, że okresowo komunikujesz się z sekretarzami tych organizacji. Dziś na stanowiskach sekretarskich pracują wykształceni i wykwalifikowani ludzie, którzy są „twarzą firmy” i optymalizują pracę swoich przełożonych. Ich opinie są wysłuchiwane i dość wysoko cenieni jako „pracownicy pierwszej linii”.

Nie obrażaj ich, nie poniżaj ani nie lekceważ. Ci ludzie często mają dużą władzę. Mogą stać się Twoimi zwolennikami lub wrogami, wszystko zależy od Ciebie. Okaż im szacunek i szacunek, a odwdzięczą się.

Traktuj ich w taki sam sposób, w jaki traktujesz swoich klientów. Sekretarki są także Twoimi klientami, wpływają na opinię swojego kierownictwa o Tobie, Twojej firmie i Twoim produkcie. W razie potrzeby mogą przedstawić Twoją rozmowę (faks, list) jako „kolejny żart irytującego idioty z głupiej firmy”. Mogą upewnić się, że Twoje listy, faksy i e-mail„nie dotrze” do odbiorcy. Biorąc to pod uwagę...

Buduj z nimi relacje. Nie ma znaczenia, czy robisz to za pomocą bukietów, czekoladek, czy poprzez swoją pełną szacunku postawę. Pamiętaj o jednym: zdobywając przychylność sekretarki zyskujesz zwolennika w organizacji klienta. Poza tym nikt nie wie, w jakim kierunku i w jakiej firmie ta osoba jutro zostanie menadżerem.